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第9章商务谈判僵局的处理学习目标知识目标了解商务谈判僵局的原因掌握商务谈判僵局的分类掌握商务谈判僵局的解决对策能力目标能够针对具体的谈判僵局实例进行客观的分析，并综合运用所学谈判技巧和策略解决各种谈判僵局。概念：商务谈判僵局所谓商务谈判僵局，就是指在商务谈判过程中，谈判各方对所谈问题的利益期望、立场或观点存在分歧，各方都不肯妥协，导致最终形成的对峙，使谈判呈现出一种进退两难的僵持局面。值得关注的是，价格问题是导致商务谈判僵局出现的最主要原因。商务谈判僵局的基本特点僵局既可以事前避免，也可以事后超越。僵局可能意味谈判即将破裂，但并不意味着谈判的完结。僵局在商务谈判中经常发生僵局的成因主观原因客观原因谈判各方的立场不同谈判成交底线差异部分谈判人员素质低谈判一方故意制造谈判僵局谈判一方持偏见或成见外部经济环境的变化政治、外交、军事因素9.1.1主观原因1、谈判各方的立场不同对于谈判者来讲，立场型争执最容易导致商务谈判出现僵局。需要指出的是，商务谈判的目的是求得双方利益之同，并非立场之同。谈判双方从固有的立场出发，是难以取得一致意见的。只有瞄准利益，才有可能找到共同之处。2、谈判成交底线差异一般来说，只要谈判底线的设置是合理的，那么这个底线就是不能突破的。也就是说，谈判人员可以在坚持底线的前提下可以灵活让步。3、部分谈判人员素质低导致谈判僵局的因素各种各样，但是不论是何种原因，在某种程度上都可归结为人员素质方面的原因所致。谈判人员的好自我表现，怕担责任、语言表达不清、不守信用等是造成谈判僵局的重要原因。除此之外，谈判人员缺乏专业知识、专业能力也是导致谈判过程受阻的经常性原因。4、谈判一方故意制造谈判僵局故意制造谈判僵局的原因可能是己方处在十分不利的地位，通过给对方制造麻烦可能改变自己的谈判地位；或是因为过去在商务谈判中上过当、吃过亏，现在要给对方报复。5、谈判一方持偏见或成见个人偏见出现在商务谈判中很容易引起僵局，因为个人偏见通常是以偏全，会产生的对谈判对方及谈判议题的一些不正确的看法。9.1.2客观原因1、外部经济环境的变化当谈判的外部环境发生变化时，谈判的一方不愿按原有的承诺签约。价格、通货膨胀、汇率等是导致外部环境发生变化的最常见经济因素。因为，如按双方事先洽谈的价格签约，必然会给一方造成较大的损失，若违背承诺又担心对方不接受，此时便形成僵局。2、政治、外交、军事因素（1）政治状况。一般来说，跟政治相联系的谈判容易陷入僵局，因为如果谈判涉及政治目的，必然要考虑的因素很多，稍微有问题就会引起争执，进而导致僵局。（2）外交关系。这种问题极易出现谈判的僵局，甚至双方会拒绝谈判。比如两伊战争后举行的两伊外长谈判，双方就拒绝握手。（3）战争或地区冲突。战争、动乱、冲突会破坏一国经济，致使谈判中各方利益很难保证。战争因素属于不可抗力，遭受战争的谈判方会因为不可抗力而免责，而谈判对方损失会更多，此时关于索赔的商务谈判就会陷入僵局。9.2僵局的类型商务谈判中出现僵局并不可怕，关键在于找到办法突破僵局。要想突破僵局，不仅要分析原因，而且还要分清商务谈判的类型。依据不同分类标准，僵局分为不同种类，我们必须区别对待。狭义上的分类（1）谈判初期僵局谈判初期僵局的形成主要由于谈判没有形成一个良好的开局气氛。如果谈判一开局就气氛不对，整个谈判无疑会蒙上一层阴影，双方就不容易彼此熟悉、了解、沟通。（2）谈判中期僵局僵局较多出现在谈判中期，因为各方在此阶段进入实质性问题的洽谈，彼此明确表示自己的要求，为达到各自的目的进行真正的对抗和实力的较量。（3）谈判后期僵局在大局已定的情况下，谈判人员还会就一些细节问题做进一步商议。谈判后期僵局一般不会像中期那样棘手，但是仍然不能轻视这个时期的僵局。2.广义上的分类（1）协议期僵局协议期僵局是双方在磋商阶段意见产生分歧而形成的僵持局面。（2）执行期僵局执行期僵局是在执行项目合同过程中双方对合同条款理解不同而产生的分歧，或出现了双方始料未及的情况而把责任有意推向他人，抑或一方未能严格履行协议引起另一方的严重不满等等，由此而引起的责任分担不明确的争议。9.2.2按导致僵局的谈判主题分类不同的谈判主题也会使谈判陷入僵局。也就是说只要可能写入合同文本的内容，都可能成为谈判僵局的导火线。比如，货物买卖谈判的主要内容有：品质条件、数量条件、包装条件、价格条件、交货条件、保险条件、支付条件、检验与索赔条件、不可抗力条件、仲裁条件等。再如项目合作中的技术要求、合作价格、项目实施的进度安排及其交付使用期限、履约地点、验收标准与验收程序、付款条件、违约责任等。值得注意的是，在所有可能导致谈判僵局的谈判主题中，价格是最敏感的，也是最容易产生僵局的。9.2.3按导致僵局的原因分类情绪型僵局沟通型僵局策略型僵局实质型僵局1．情绪型僵局对情绪型僵局而言，休会或场外谈判是较好的解决办法。利用休会或场外谈判，谈判人员可以调节情绪、控制谈判过程、缓和谈判气氛、融洽双方关系。2．沟通型僵局随着谈判的深入，尤其是在激烈的冲突产生之后，有效沟通就会更少。因此，商务谈判者在谈判进程中必须改善、加强沟通和交流。一是谈判者要控制自己的情绪，改善沟通和交流；二是澄清误会，及时声明并更正错误概念和误解；三是通过角色互换来改善交流，了解对方的真正意思。3.策略型僵局对于人为僵局的化解，应首先认定该僵局确系“人为”范畴，然后再采用相应措施合理处置。僵局是把“双刃剑”，人为僵局有时会作茧自缚，所以一般要慎重使用。作为制造僵局的一方，主动破僵局时，以退求进、让中有求的手法无疑比较主动，既不使自己难堪，又给对方再出难题。4．实质型僵局实质性僵局的产生是因为无法找到一个双方谈判目标之间的重合点，谈判无法继续进行下去。对于商务谈判双方而言，因均有自己的利益诉求，所以非常容易陷于这种类型的僵局。在实质性僵局中，谈判双方如果能放弃各自的谈判方案，共同寻求一种双方都可以接受的第三方案，一般可以打破这种僵局。9.3僵局的处理方法处理办法潜在僵局一般僵局严重僵局9.3.1潜在僵局处理方法对对方要尊重和欣赏1己方要控制和调节情绪2幽默法创造和谐气氛3谈判会场外沟通41、对对方要尊重和欣赏在谈判对方发言时，己方代表一定要认真倾听，对对方的话表示出极大的兴趣。其间，还可用一些体态语言如点头、微笑、赞同式手势等等，表达对对方的专心和关注。2、己方要控制和调节情绪概括来说，谈判人员在谈判中切忌盛气凌人、攻势过猛、以我为主，也忌含糊不清、枯燥呆板，决不能用带愤懑的口吻反驳对方的意见。3、幽默法创造和谐气氛幽默的沟通方式往往使谈判双方处于一种放松愉快的情景中，双方往往会降低或放下防备，以一种积极开放的心态，更加乐意倾听和理解。此外，还可以运用幽默的语言，委婉地对对方进行批评，避免谈判气氛的激化。4、谈判会场外沟通如果正式谈判出现僵局，可暂时停止会谈，安排双方人员去游览、观光、出席宴会、观看文艺节目，也可以到游艺室、俱乐部等地方消遣。通过游玩、休息、私下接触，双方可以进一步熟悉了解，消除彼此间的隔阂。更主要的是，可以不拘形式地就僵持的问题继续交换意见，寓严肃的讨论和谈判于轻松活泼、融洽愉快的气氛之中。9.3.2一般僵局处理方法运用休会策略打破僵局拖延战术寻找替代方案有效退让换位思考更换谈判人员9.3.2一般僵局处理方法1.运用休会策略打破僵局及时休会，谈判双方就有机会冷静下来，同时找到时间进行思索，重新估价形势，商量、调整对策。等重开谈判时，会谈气氛就会焕然一新，谈判就可能顺利进行。休会一般先由一方提出，只有经过双方同意，这种策略才发挥作用。2.拖延战术拖延战术有两种做法：一是消磨谈判对方的意志。二是静待法规、行情、汇率等情况发生有力己方的变动，从而要挟对方做出让步。3.寻找替代方案可以提出一个完全不同的方案，也可以对一个方案中的某一部分采用不同的替代方法。比如，另选商议的时间；改变售后服务的方式；改变承担风险的方式、时限和程度；改变交易的形态；改变付款的方式和时限。4．有效退让当商务谈判陷入僵局时，如果对国内、国际情况有全面了解，又对双方的利益所在又把握得恰当准确，那么在某些方面就可以采取退让的策略，以挽回本已失败的谈判，达成双方都能接受的协议。但值得谈判人员注意的是，退让首先是一把“双刃剑”。一旦运用不当，就会反受其害。。5．换位思考在出现僵局的情况下，换位思考是很有效的。一方面可以从对方的角度提出解决僵局的方案，当谈判者一方巧妙地以对方的身份去理解自己时，往往更容易与对方意见一致，也比试图让对方的立场转到己方立场要容易得多。另一方面，还应设法引导对方站到己方的立场上来思考问题，以通情达理的口吻表达自己的观点。6．更换谈判人员或因谈判人员的素质；或因谈判人员的失职或过错；或是自我否定的策略，可能更换谈判人员。不论是哪一种情况的更换，有关人员必须注意两点：第一，向对方婉转地说明要更换谈判人员，希望对方能够予以理解；第二，不要随便换人，即使出于迫不得已而换人，事后要向被换下来的谈判人员做一番工作，不要挫伤他们的积极性。9.3.3严重僵局处理方法以硬碰硬策略1据理力争2最后通牒策略3利用调节人调停打破僵局41．以硬碰硬策略妥协退让已无法满足对方的欲望，只能采用以硬碰硬的办法向对方反击。比如，揭露对方制造僵局的用心，也可以离开谈判桌，以显示自己的强硬立场。在做出这一选择时，一方必须做好最坏的打算，做好承受谈判破裂的心理准备。2.据理力争对于对方提出的不合理要求，特别是在一些原则问题上所表现的蛮横无理时，要做出明确而又坚决的反应。遇到对方明显理屈的情况，我们一定要据理力争，任何其他替代性方案都将意味着无原则的妥协。3.最后通牒策略打破僵局、击败犹豫的对手的最有效手段是采取最后通牒谋略。一般在谈判的关键时刻或最后阶段，谈判人员才使用最后通牒，它包括提出最后的条件和设置最后期限两种方式。4.利用调节人调停打破僵局在处理争议、纠纷、冲突中，由第三者作为中间人进行调解斡旋，往往会获得较好的效果，律师、教授和顾问比较适合当调解人。调节人的威望越高，越能获得双方的信任，越能缓和双方的矛盾，达成谅解。调解和仲裁都是利用调节人调停打破僵局的办法。章后思考题1、什么是商务谈判僵局？如何正确认识商务谈判僵局？2、在商务谈判中，为什么会出现僵局？3、突破商务谈判僵局的对策哪些？谈判实训小A是一位北方某旅行社的采购主管，他主要负责采购游客旅途中的交通和食宿。最近，该旅行社要推出为期一周的“寒冬温暖三亚游”的主题旅游。小A正与三亚一家饭店就客房预定问题进行谈判。谈判中，双方对价格问题迟迟不能达成一致意见。因为对方要价是每人每周600元，比现行价格400元高出甚多，小A表示不能接受。虽然小A知道过段时间由于旅游旺季到来的原因，三亚所有酒店的预定价格都会比现行价格有不同程度提高，但是在这种价格下旅行社的合理利润就无法保证了。僵局中，三亚那家饭店提出一个折中方案，表明“我方让一点，你方添一点”，小A表示还是不能接受。经过反复的讨价还价，最后那家饭店对小A说“如果低于520元就不签了，请你另找酒店”。要求：根据背景自愿分组，进行模拟谈判。考虑作为小A,该如何处理出现的僵局？