ivr策划指南

IVR策划指南(新人篇)清雪飘飘2019年9月12日Ivr策划指南第2页共53页文档密级：秘密目录引言...............................................4一.IVR概述.........................................41.1.IVR简介...................................................41.2.IVR业务分类...............................................51.3.现状分析.................................................61.4.资费模式..................................................71.5.语音增值业务与语音平台....................................71.6.语音业务的运营商接入......................................81.7.前景展望................................................11二.IVR剖析.......................................112.1．IVR业务特征.............................................122.2．USSD介绍................................................122.3.媒体合作................................................15三．业务策划.......................................163.1.策划具体做什么,充当一个什么样的角色?.....................173.2.现有Sp策划人员的一般来源?................................173.3.一个好的策划应具备什么样的素质?..........................183.4.策划人员如何与其它部分之间进行协调,相互关系如何?.........183.5.创意如何***为产品策划案?.................................193.6.什么是项目建议书?什么是产品策划案?.......................203.7.它们两者如何撰写?........................................203.8.什么是申报书.............................................213.9.做为策划一般的工作流程是怎样的?..........................213.10.厚积薄发................................................21四.IVR业务样板.....................................22Ivr策划指南第3页共53页文档密级：秘密4.1．《娱乐新天地》策划案及业务流程...........................224.2．信息业务合作方案........................................354.3．“音信互动”语音增值业务.................................394.4．《幸运9点》IVR游戏商业计划书...........................43后记..............................................47附录:A（SP专业术语）...............................48附录:B（ivr全网明细）..............................50Ivr策划指南第4页共53页文档密级：秘密引言什么是IVR策划,策划与什么有关系,策划们究竟要做什么，怎样才能做好策划,好多新人面对策划这一职位满头雾水,此篇文章对一些基本问题作了简单的阐述于归纳，收录ivr产品的相关案例，有很多不足之处希望大家给于指出.清雪飘飘2004-12-12一.IVR概述1.1.IVR简介什么是IVR？IVR（InteractiveVoiceResponse）交互式语音应答，被广泛用于语音增值业务，同时也可以提高呼叫服务的质量应用于客服并节省费用（ivr是一种技术，用于客服的ivr是一种服务手段，专业名词为语音导航，并不进入运营的概念）。随着技术的进步，IVR也有了一系列的发展，可以根据用户输入的内容播放有关的信息，可以是操作提示也可以是具体的信息内容。在Internet电话中使用的IVR经历了从集中到分布的过程，分布式IVR采用加入智能网关的功能，使得原本远程发送的语音提示信息现在只需要在本地发送，从而既减少了开销又提高了服务质量。使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。——“我想为我的好朋友点首歌，希望在他生日那天能够将歌曲传送到他的手机上…”——“如果开通心理咨询热线，使我能够使用手机与专家和跟我有相同感受的朋友直接对话，那就太好了…”越来越强烈的用户需求表明：用户希望能用手机获得丰富多彩的语音服务，比如点歌、收听节目、聊天、定制回铃等等。IVR即是满足用户上述需求的语音增值服务。Ivr策划指南第5页共53页文档密级：秘密1.2.IVR业务分类在语音业务中，最受欢迎的业务当然是聊天交友类业务。因为饥渴、因为期待艳遇、因为爱情交友的需要、因为发泄的需要，聊天交友类业务永远是语音业务的主流，也是最有市场发展力的业务种类。在聊天交友类业务中，万变不离其宗，核心还在于聊（过去的许多社会声讯台（俗称人工台）就是通过座席聊天来增加业务时长），关键在于怎么聊出特色聊出新意。第二大种类是音乐类，在现有的SP中，滚石移动就是以这类业务为主流。这也难怪，如果你去调查用户的爱好，保证有50％以上的人会选择音乐。所以，只要你有丰富的音乐资源，再加良好的业务设计和市场推广，保证财源广进。第三大类是游戏娱乐类。这类业务包括知识竟猜、角色扮演类游戏、互动游戏等，但因为语音业务只能通过数字按键来交互非常简单的信息（选择方式），所以业务的内容其实比较空泛，主要通过奖品来吸引用户参与。所以，这类业务的奖品设置是关键。其它种类还有体育类、新闻咨询类、测试类、媒体合作类、应用信息类等等许多许多，但都无法成为主流。需要特别提出的是另一大类：新业务类。这类业务包括语音短信、彩铃、第三方付费业务等等，这类业务市场潜力巨大，但已脱离了传统声讯的概念。目前较好的语音平台，能够顺利地实现音信互动和音网互动。一般来说，语音业务与短信业务或互联网业务之间的信息交互通俗地理解起来其实很简单，一是语音、短信、互联网业务之间的数据资源可以共享，二是两两之间的通信可以通过网关来实现。通常来讲，语音业务中的大部分信息是语音方式的，这些语音大部分是预先录制的，然后在IVR流程中调用。但在音信互动或音网互动业务上，有两项技术起到了非常关键的作用，一是TTS文本语音转换，二是ARS语音识别技术。相对来讲，TTS在目前已经非常成熟，通过TTS，文本信息已经可以转换成比较连贯的语音，并且不至于太呆板。而ARS语音识别技术虽然有了一定的进步，但识别率目前还是不太高，无法大规模应用。音信互动的业务在业务设计上能更好地发挥语音平台的特色，则可设计出许多优秀Ivr策划指南第6页共53页文档密级：秘密的业务来，在现有的音信互动业务中，大多数是语音接入短信下行的业务，这种应用其实非常简单但很实用，它充分利用了语音的交互性来采集用户需求信息（来代替较为复杂难记忆的短信指令），并在某些内容上（如铃声）让用户听到实实在在的声音……比如短信点歌业务：用户发送“13912345678＃刘德华＃天意”到12590××即可将刘德华的《天意》这首歌点送给手机号码为13912345678的用户并且在播放歌曲之前还可将“QQ祝你生日快乐……”的信息用语音播放出来……。或是用户拨打手机，在语音导航下，收短信和下载图片。1.3.现状分析IVR是移动运营商由2002年开始启动的业务。移动的IVR分为两大品牌：音信互动和娱音在线，联通的IVR品牌为联通丽音。移动通讯的语音服务发展到一定程度，会出现一个瓶颈：增量不增收，这也是全球移动通讯市场的通病。所以，突破语音服务的瓶颈，出路在于拓展语音增值业务。IVR就是一种无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似，只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式服务，例如聊天室或者交友等等。目前运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、新浪。其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。据中移动预计，2005年国内IVR业务的市场规模达到30亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等。实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。现阶段，IVR业务的进入门槛主要体现在IVR业务资质申请的难度上。IVR业务的技术门槛其实相当低。SP向运营商申请接入号码资源，购买相应的语音平台设备与运营商的语音网关进行信令/话务中继的连接，搭建自己的服务系统（硬软方案十分成熟），创建自己的语音业务流程后，即可开展IVR业务了。IVR业务的优势在于：Ivr策划指南第7页共53页文档密级：秘密●终端适用率高，时时性强，对于广大用户而言，语音服务简单、直观、易于接受；●现成的庞大用户群，以前声讯台已经完成了初步的市场培育工作；●移动对IVRSP扶植力度相当大：结算包坏帐；结算周期短；新业务审批、上线周期短；IVR业务的劣势在于：●资费相对较高，信息量小；●现阶段运营商接入门槛非常高；1.4.资费模式IVR服务商将收取信息费。用户可以选择包月还是单次使用服务，不同方式信息费率不同。每月电信运营商向用户收取费用，服务商再与电信运营商就信息费进行85：15的拆帐（自带平台）或进行70：30的拆帐（使用电信运营商平台）。IVR业务由电信运营商包坏帐。语音业务的资费包括两个部分，通信费及信息费，一般来说，通信费是在运营商那边计费，而信息费则在语音平台上计费。通信费一般是按照运营商的资费标准来收取，如移动的娱音在线业务通信费为1元/5分钟（闲时）或2元/5分钟（忙时）……而信息费的标准则由SP自定，可以按时计费，也可包月计费，每计费月终向运营商提交计费话单……1.5.语音增值业务与语音平台相对于短信业务来讲，语音增值业务最大的门槛不在于内容，而在于接入平台（丽音需要接入平台，移动皆可）。一般来说，IVR业务无法直接加载在运营商的系统上来运行，必须有语音平台来支持，并且，相当一部分新业务对平台的要求还比较高。因此，一般好的语音平台，系统相对比较复杂，硬件配置要求也非常高，因此价格也相当昂贵，软硬件费用相加动则在100万以上，如果是大业务平台，甚至超过1000万。一般来说，语音平台包括有以下几个部分：接入层——呼叫分配、网络设备接入等；业务控制层——业务调度、认证计费授权、智能路由管理、统计维护等；数据访问层——数据访问代理