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培训人：张静怡矛盾的98%是因为误会，是因为信息沟通的质量不够。表达倾听反馈沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。人际沟通人际沟通的方式沟通的种类沟通言语沟通非言语沟通口头书面身体语言沟通姿态仪态空间位置副语言沟通物体的操纵工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要考虑个人老板供应商下属不同部门不同级别同事同部门同级别同事不同部门高级别同事客户人际沟通技巧一：倾听沟通的行为比例书写（9%）倾听（40%）交谈（35%）阅读（16%）我们百分之七十的醒着的时间=沟通美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：「你长大后想要当甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接着问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」。你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧。这就是「听的艺术」1.是否听清楚2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。倾听的障碍•（建议）给予建议、劝告及解决问题的对策•（探询）以自己的观点、动机去问问题•（诠释）以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法•（评估）判断，及同意或不同意留心倾听注意力集中•保持安静•保持倾听的姿态•做手势及应声以示鼓励作出反应•提问开放式的问题•重述谈话内容•用语言和行动反馈感受总结•总结你了解谈话的内容LISTEN听留心倾听反应总结有效倾听的技巧人际沟通有效表达（说）的要点组织•判断别人的需要•决定你所要达到的效果•计划谈话要点表达•引入话题•表述和支持观点•谈及他人的需要检查•检查对方的反应SPEAK说组织检查表达怎样与上级进行沟通上级部署部署沟通行为支持尽责，给予上司工作支持分布工作承诺、聆听、询问、响应了解部署情况定期汇报工作进展、自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重任、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息怎样与上级进行沟通永远不要低估你的上司了解上司的做事风格，依照他的行事方式发挥上司也是平凡人让上司了解能对你期望什么，你的职业规划学会与各种性格的领导进行沟通风格类型倾向类型控制型直接下命令，不允许违背自己的意志，关注工作结果而不是过程互动型亲切友善与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围实事求是型按照自己的形式标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考怎样与下级进行沟通如果想要进行有效沟通，请试着适应别人的思维，并体会他的看法。关心主动询问、帮助解决问题、给予认可支持信任、给予工作帮助指导考核、在职指导、培训理解倾听、让部属倾诉协调沟通协调、解决冲突如何与同事沟通尊重多倾听对方意见，不背后议论合作主动提供信息，部门之间多沟通帮助给予支持理解宽容、豁达学会赞美别人：肯定认同技巧：人际关系处理技巧换位思考、善解人意已所欲而推及于人不求取免费的午餐已所不施、勿施于人永远不要忘记欣赏他人诚信待人和气宽仁以德报德、以直报怨要雪中送炭，不要锦上添花不要靠言语取悦别人，要靠行动取信于人如何给予反馈“三明治”法——认同、欣赏、关爱、幽默感——建议、批评——鼓励、希望、信任、支持例子：批评某人迟到常见方式：你怎么又迟到？今天我先不罚你，但是我警告你，以后别让再我逮着！人际沟通三明治法你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定你应该受到惩罚！但我很不想这样做，这次就算了！但是以后你别再让我难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神）；如果你有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你！（拍拍对方的肩膀）。最伟大的沟通技巧就是重视别人的意见别人怎样对我我就怎样对待别人一般准则估计别人这样对待我于是我，就这样对待别人变成最佳准则自己就怎样对待别人希望别人怎样对待自己客户沟通与技巧客户服务1态度2沟通的基础—听3沟通技巧4与不同类型的人沟通5客户服务客户服务包含着解决实际问题的功能服务。与满足心理需要的心理服务。销售过程中销的是什么？产品与顾客之间有一个重要的桥梁——销售人员本身；销售过程中售的是什么？如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。记住是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。客户服务•了解客户的需求观察,聆听,询问•知道解决问题的方法我要做什么?•回答客户的疑问•提供更多的解答•针对性推出产品态度肢体语言情绪1.爱心2．积极3．希望4．信心5．同情6．乐观7．忠诚1．恐惧2．仇恨3．愤怒4．贪婪5．嫉妒6．报复7．迷信积极乐观消极悲观态度态度心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。积极乐观平常心感恩付出心态自律心态谦恭的心态沟通的基础——听眼耳并用，发现言外之意，了解客户增进沟通，换位思考认可客户让客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力。明确客户的反馈信息有助于赢得主动获得态度不要轻易下结论使自己受欢迎即使不同意，也不要立即打断对方可以技巧的阻断引导鼓励客户表达自己边聆听边作记录表现出有兴趣聆听聆听全部信息沟通技巧的三步曲建立关系需求探询解决疑问促成销售沟通需要技巧沟通技巧换位思考认同引导肯定理解能怎么做？你可以运用的技巧沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们所说的内容是否被理解。有效沟通有效沟通DBCA坦诚委婉模糊幽默沟通的方式有效沟通有效沟通非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感，有时还能直接表明你对事务的基本态度非言语表述行为含义例举手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的！”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力有效沟通有效沟通语言的表达请您等敬语谢谢不客气等礼貌语巧妙的赞赏对方使用技巧引导对方………与不同类型的人沟通不同的客户种类沉默型不善交际激动型与不同类型的人沟通—沉默型1A．温和、平稳、冷静、遇事淡淡地、不邀功。B．听别人的，不发表意见也不主动。C.压抑内在所有冲突，常需外在的刺激他才会主动。2•开放式提问•互动的暖场•表示关心•表示好奇与不同类型的人沟通—不善沟通型1A．没有排解纠纷的能力，常常词不达意B．常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。2焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。•权威专业的引导•真诚的态度与不同类型的人沟通—激动型1A．喜欢倾诉。B．容易因情绪波动而激动。C.自卑、狂躁、多疑、强势。2耐心倾听、趁顾客情绪高涨的时候建议购买；换位思考；与不同类型的人沟通不同的客户种类优柔寡断忠厚老实沉默寡言令人讨厌与不同类型的人沟通—优柔寡断123A．很难做出决定。B．做事没主见。A.充满自信的运用推销话术。B.不断向顾客提出积极性建议。A.多运用肯定性用语。B.站在顾客的考虑立场。与不同类型的人沟通—忠厚老实12A.你说什么都会符合点头。B.但已在心中设置拒绝界限。A.找到顾客喜欢的产品。B.抓住顾客感兴趣的点讲解。与不同类型的人沟通—沉默寡言123A．出言谨慎，一问三不知。B．对介绍产品反应较慢，无表情。A.亲切介绍产品，顺着顾客的性格，轻声说话。B.可提供一些容易回答的问题，要让顾客觉得你是为了他考虑。A.销售员避免讲太多，给客户讲话的机会。B.注意讲话的太对和表情。与不同类型的人沟通A．请不要忘记他也有购买欲望。B．这种人往往希望得到肯定的愿望。A.“我只是看看，暂时不买”。B.大可不必理会抵抗语言，可告诉他一个优惠价格，开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。A.他会认真倾听，但如果销售人员态度强硬，顾客也不会买账。B.说出产品的性能，彬彬有礼，显示出自己的专业。令人讨厌先入为主温和有礼与不同类型的人沟通A．总希望有更多的折扣。B．口头上回应已是最低价格，可赠送礼品，顾客感觉自己占了很大的优惠。A.介绍产品经常打断销售员话语，但也明白自己肤浅的知识无法和销售人员比。B.表现出自己专业的一面，同时符合他的说法，让他觉得受到重视。A.积极说出他所需要的产品。B.赞扬、肯定，愉快收场。爱讨价还价自以为是侃侃而谈与不同类型的人沟通A．表面亲切，但缺少购买诚意。B．如果销售人员提出购买事宜，可能装聋作哑，足够的耐心，提出优惠政策。善变的顾客这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。善变的顾客销售话术运用原理日本著名谈话艺术家德川声说，我们日常与人说话的目的，不外有基于意志的、基于感情的、基于求知的。基于意志：你心理想些什么就要用谈话宣泄出来。有心事埋在心中而不说出来，确实是一种很大的痛苦。所以有许多人宁愿花很多代价去保持两三个知己朋友，以便有事时向他们倾诉。基于感情：是我们平素所谓的联络感情，其目的是由于彼此的谈话，使双方感情有所增进。基于求知：是你想认识某一种事物，或为了某一事情而请教别人。销售话术运用原理聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥用，所以有时候弄巧成拙一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。例如：某地有个退休干部，年已97岁，已拿退休工资数十年，每次都由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人，他看见花名册上写着领薪人的出生年份是1906年，算一算岂不已年近百岁，心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒领退休工资。本来他可以问：“请问，这个老先生还健在？”可是他并不这样问，却用“间接法”：“老先生在1906年出生，今年高寿啊？”听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：“今年97岁了，托福他还健在。”对方疑团顿释，当即语带歉意地说：“是吗？恭喜你有这么一个长寿的祖父。”于是双方满意告别。处理客户反对的时候1.不攻击，批评，争辩和冲突；2.倾听，理解，重新归纳；3.有不明之处，应及时礼貌的提问；4.针对怀疑，误解：分而治之，礼貌解释；阐明自己的观点，并进行论证和说明。处理客户不同意见的三部曲问题根源深挖问题性质中和放大缩小您的理由对方的问题有效服务用4个问题来设计我们的话术：1.我要跟客人怎样交谈？2.怎样证明我所讲的是站在顾客利益角度的、正确的？3.顾客为什么要买单？4.顾客为什么要现在买单？专业用语说习惯用语：习惯用语：怎么称呼你？专业表达：您好，请问怎么称呼您？习惯用语：你的问题确实比较严重。专业用语：您的情况比之前顾客的情况好多了。习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。习惯用语：你没必要担心这次修后坏不了专业表达：这次修后您尽管放心使用。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，可能是。。。。。。习惯用语：注意，你必须今天卖出手机！专业表达：如果你今天能完成，相信会增加我们的销售业绩。习惯用语：你没有弄明白，你听清楚。。。。。专业表达：也许我说的不够清楚，那我再详细给您讲解一下。习惯用语：我不想再让您来回跑。。。专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务售后服务服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务（服务=用心）服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。A：顾客是什么？1.顾客是我们企业的生命所在2.顾