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销售商务礼仪销售礼仪礼仪的起源（一）“礼仪”一词中的“礼”原意是“表尊敬、崇敬之意”；“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等；（二）随着社会的发展，礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式，它渐渐演化成人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等，包括在不同时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。换句话说，礼仪是个人在文化素养及精神面貌的外在表现；（三）礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。树立自己的销售形象（一）形象就是自己的名片你的穿着向世界宣布你是怎样的一个人。1．一个销售人员的衣着打扮直接影响它的业绩水平，因为：（1）适当的穿着有助于提高自己的信赖感；（2）顾客喜欢向类似自己的人买东西。物以类聚的法则是最能影响人类行为的一种力量。2．什么似的体得穿着呢？（1）把自己打扮成专业销售人员的样子，而且要是高级销售人员的样子；（2）在服装选择上，要讲究色彩的搭配；（3）准备两双中高档的皮鞋以及一套擦鞋工具；（4）在会见顾客之前，在镜子前检查自己的头发是否梳整妥当，脸上是否干净。（二）给自己加上气质分1．气质美看似无形，实为有形。他是通过一个人对待生活的态度、个性特征、言行举止等表现出来的；2．热情而不轻浮，大方而傲慢；3．气质美还表现在性格上；4．高雅的兴趣是气质美的又一种表现。（三）得体的谈吐要做到礼貌说话必须做到：使用敬语、谦语、雅语。1．敬语运用的场合：（1）比较正规的社交场合；（2）与师长或身份、地位较高的人的交谈；（3）与人初次打交道或会见不大熟悉的人；（4）会议、谈判等公务场合等。常用敬语：日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打搅”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。2．谦语称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。3．雅语如在端茶时，你应该说：“请用茶”。雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。（四）注意你的肢体语言1．坐如钟2．站如松3．行如风4．忌不雅介绍几种有关坐、立、行方面的优美姿态：•站着等人的时候•提手袋的时候•拾东西的时候•握手的时候•坐下的时候•站起来的瞬间（五）微笑的力量1．微笑的魅力；2．微笑的要求：不可以假装、要发自内心、要适度；3．微笑的练习。（六）善用你的眼光仪表礼仪（一）女士仪容礼仪1．选择适合自己的发型菱形脸方形脸三角形脸倒三角脸椭圆形脸脸庞较大的人脸庞较小的人鼻子过于突出的人额头太大的人下巴内陷的人2．正确地使用香水（二）男士仪容礼仪1．发行发式2．面部修饰3．注重干净、整洁、大方（三）销售人员穿着要求14点参考资料，它们是推销界公认的宝典：1．在可能的范围内，推销员应尽量穿得好；2．过分“整齐”并非绝对必要，但一定要很“整齐”；3．如果你对推销环境不够了解的话，衣物应该穿的一般更保守；4．不要穿任何显示你属于某一特殊团体或信仰的服装，除非你有把握对方在许多方面与你相同；5．穿着的品质，要像你的推销对象一样考究；6．绝对不要穿绿色衣服，因为大部分的人不适合它，也不喜欢它；7．不要把头发抹的又油又亮；8．谈生意时，绝对不要戴太阳眼镜，或任何因光线变化而改变镜片颜色的眼镜；因为要取得别人的信任，必须让他看到你的眼睛；9．绝不要戴任何不必要的珠宝、手镯，以及过分醒目的袖扣；10．男士绝对不要穿戴得女性化；11．尽量利用穿着的特殊或配饰，使你的名字和所卖的商品，能够被人记住；12．随身携带的公文箱和皮夹，应是品质优良的好货；13．除非必要，不要脱下西装外套，因为这会减低你的权威性、可靠性；14．可能的话，每见一个顾客之前，都先整理你的领带、头发或衬衫。与客户初次见面的礼仪（一）守时守信原则（二）过好秘书小姐这道关（三）慎重选定访问的时间（四）学会敲门（五）给客户留下好印象（六）得体的介绍礼仪（七）接送名片是学问1．递送名片讲究“奉”2．接名片讲究“恭”3．具体来说有以下几种方式可供参考：（1）接名片时候必须用双手接受；（2）接受后马上要过目；（3）初次见面，一次同时接收几张名片，千万要记住那张名片是那位先生或小姐的；（4）不要玩耍对方的名片。（八）握手的礼仪1．握手的掌势2．握手的顺序3．握手的时间4．握手的力度（九）告退的礼仪1．感谢2．恭喜3．问问题电话销售礼仪（一）影响电话交谈质量的因素1．说话语调的高低2．说话速度的快慢3．通话时的措词4．双方所处的环境5．电话线路的好坏（二）接听电话的礼仪1．准备好纸和笔2．及时接听电话3．注意把握说话的节奏4．接听电话的第一句话5．如何挂断电话（三）移动电话礼仪1．手机接听2．关闭手机3．携带手机4．响铃与振动交谈礼仪（一）要有良好的态度1．对别人表现得有兴趣2．对别人表示友好3．轻松，快乐，富于幽默感4．能够适应别人5．谦虚有礼6．注意礼貌用语●初次见面应说：幸会他人指点应称：赐教●看望别人应说：拜访请人解答应用：请问●等候别人应说：恭候赞人见解应用：高见●请人勿送应用：留步归还原物应说：奉还●对方来信应称：惠书求人原谅应说：包涵●麻烦别人应说：打搅欢迎顾客应叫：光顾●请人帮忙应说：烦请老人年龄应叫：高寿●求给方便应说：借光好久不见应说：久违●托人办事应说：拜托中途先走应说：失陪●请人指教应说：请教与人分别应说：告辞●赠送作用应用：雅正（二）做一个善于交谈的人说话技巧：1．说话时语调要低沉明朗；2．发音清晰，有声有色；3．说话时的速度时快时慢，恰如其分；4．语句长短恰如其分；5．声音大小的掌握；6．说话与表情相配合；7．谈吐高雅，举止文明；8．笑的配合。（三）运用赞美的力量1．适度美化你的赞美语言；2．得体的赞美方式；3．要给顾客戴高帽子，而不要给顾客穿小鞋。（四）注意倾听的礼仪和技巧1．耐心2．虚心3．会心（五）留意客户的眼神客户的眼神是变化无穷的：*当谈话很投机时，眼睛会闪闪发光；*当他觉得索然无味时，眼神会呆滞默然；*当他三心二意时，眼神会飘浮不定；*当他听得不耐烦时，眼神会心不在焉；*当他在沉思时，眼神会凝注不动；*当他下某一决定时，眼神会显示坚定不移。（六）交谈礼仪中应避免的错误1．咬字不清；2．用字笼统；3．多余的字句；4．说话有杂音；5．喜欢用夸张的语言去强调一件事的特性，以引起别人的注意；6．矫揉造作；7．琐碎零乱。宴会礼仪（一）宴会服饰礼仪在参加舞会的时候也应该注意服饰礼仪（二）自助餐1．参加自助餐时，取食物不能像在餐厅“打劫”一样；2．椅子不够就需将椅子让给老年人或身体衰弱者；3．年轻的男子迎位女士服务，替她们端菜；就女性的立场来说，第一盘可让男士为自己服务，但若从头到尾都像女王似的一切让男士服务到底就不可取了；4．取菜时，还是要依全餐的顺序，即子开胃菜开始，其次才是鱼、肉、沙拉、水果等，这是自助餐的规；5．夹菜时，应从边缘开始夹，以免破坏菜放置的形状；6．进餐时，应选一处较固定的座位。（三）中餐礼仪1．餐巾；2．餐具；3．用餐时切忌郎吞咽，呼噜做声。（四）西餐礼仪1．餐具摆法；使用离盘子最远的餐具，然后以渐近顺序取用；2．餐巾用法；3．进餐；4．餐饮教养。其他场合的礼仪（一）乘飞机礼仪；（二）使用洗手间礼仪；（三）使用公共交通工具礼仪；（四）汽车礼仪；（五）乘电梯礼仪；（六）旅馆及户外活动礼仪；（七）使用商业信函礼仪。致谢与售后服务礼仪（一）送花礼仪玫瑰（红色）——我爱你马蹄莲——聪敏玫瑰（粉红）——初恋勿忘我——永志不忘玫瑰（香槟）——真心真意郁金香——亲密玫瑰（白色）——高贵星花——呵护备至玫瑰（黄色）——爱的开始向日葵——仰慕康乃馨——母爱/温馨菊花——长寿/高洁火鹤——真心不变红掌——大展宏图百合花——事业顺利剑兰——步步高升白合花——圣洁/幸福莲花——纯洁/清高红白合——浓烈爱火兰花——优雅黄白合——爱慕天堂鸟——高贵小百合——细心在不同的场合根据花的寓意选择与之相配的花：结婚：适合送颜色鲜艳而富花语者佳，可增进浪漫气氛，表示甜蜜；生产：适合送色泽淡雅而富清香者（不可浓香）为宜，表示温暖、清新、伟大；乔迁：适合送稳重高贵的花木，如剑兰、玫瑰、盆景，表示隆重之意；生日：适合送诞生花最贴切，此外玫瑰、兰花亦可，表示永远祝福；探病：适合送剑兰、玫瑰、兰花均宜，避免送白、蓝、黄色或向为过浓的花；丧事：适合用白玫瑰，白莲花或素色花均可，象征惋惜怀念之情。罗艳