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绿城湖州御园︱客户触点管理建议思与行营销︱2015年2月-3-前言：2015年度项目要从销售公寓，转变为销售顶级物业，针对销售顶级高端物业，无论外围、内场、售楼处、通道、样板房等方方面面的包装服务都要达到顶级。以客户触点管理来提升，形成整条包装链，强化客户的现场进入感，便于进一步的引导。同时在销售高端物业时，启动看房预约制度，加强项目高端感。停车场指引牌停车指引岗及岗亭贵宾停车位贵宾车辆遮阳板客户一次完整看房过程必经的5大接触点第1接触点进入项目领地第2接触点到达入口第5接触点参观样板间最后回到售楼处导视大门形象岗及保安道旗及绿化商业街样板间软装硬装样板间展示类物料样板房通道接待人员组成与服装、服务物料展板指示牌各种细节水景泳池道路提示牌景观展示第3接触点景观示范区第4接触点进入会所234156销售动线及重点点位：根据项目实际情况《大门口-入口通道-会所-合院样板房-别墅通道-别墅样板房》是6大重点点位。一、大门口管理要点1、指示系统：大门口新增停车指示；2、停车场：在门口增加专用车位；3、商铺包装：统一做竖幅店招、大雨棚等；4、广场包装：新增桌椅、洋伞、花架等小品；5、景观包装：在树上挂红灯笼，增加红色的花卉；6、服务接待：往外移，在停车场就要接待，戴白手套，引导停车并开车门。一、大门口管理要点1、指示系统：外围指示加强，除精神堡垒外，青铜路上交通指示牌或道旗建议新增售楼处指示；大门口新增停车指示；御园向前200米一、大门口管理要点2、停车场包装：直接在门口划专用车位；增加专用车位牌；一、大门口管理要点3、商铺包装目前商铺存在的问题：主要是由于商业氛围被通廊阻隔造成的，需要把商业元素延伸到通廊外。目前通廊外虽有雨棚、花钵等，但由于体积过小，所以不够让人注目。雨棚等包装不够注目，没有商业氛围一、大门口管理要点3、商铺包装：商铺调整范围：红色区域，即大门口两侧商铺。一、大门口管理要点3、商铺包装调整方案：①雨棚做大，并可在雨棚下摆放一定的休闲桌椅增加人气感。一、大门口管理要点3、商铺包装调整方案：②横向店招，突出外立面，在远处都可吸引目光。一、大门口管理要点3、商铺包装调整方案：③花艺、花架等小品装饰，增加热闹感。一、大门口管理要点4、广场包装：在大门口两侧的广场摆放桌椅、洋伞、花架、雕塑等小品。目前比较冷清一、大门口管理要点5、景观包装：在树上挂红灯笼，树杆包金布；大门口圆形景观增加红色花卉；增加红色花卉一、大门口管理要点6、服务接待岗亭往外移，在停车场就要接待；保安服务提升，岗亭外遮阳伞下全时站岗，戴白手套，引导停车并开车门；保安标准动作：见客户立正、敬礼，微笑上前询问，进行车辆登记；引导停车，下雨或有太阳时撑伞并开车门；通过对讲机联系销售部，告知其准备接待来访客户，回岗。二、进门入口通道要点1、进门入口：大型心形花堆；2、水景泳池：水景开启，泳池保持蓝色水；3、道路包装：两边树上挂红灯笼，增加红花，每时每刻保持地面干净。4、增加小品：如宠物厕所等。二、进门入口通道要点1、进门入口：进门入口是客户关注的要点之一，一进门就要给客户震撼，目前较平淡二、进门入口通道要点1、进门入口：建议在主干道交叉口放置大型心形花堆，夺人眼球。二、进门入口通道要点2、水景、泳池开启进门及会所前的水景开启；泳池保持水质，泳池旁增加躺椅洋伞；进门水景两侧景观建议增加红黄色花。二、进门入口通道要点3、道路包装：主干道两边树上挂红灯笼，灯杆上挂红花，道路两旁增加红花，每天冲水，保持地面干净。二、进门入口通道要点4、在园区道路边，增加座椅、软垫等。二、进门入口通道要点4、在园区道路边，增加一些有趣的小品，如狗窝等。三、会所管理要点1、接待模式提升：看房预约、接待流程等；2、硬件升级：画架、签字笔等物料；3、服务升级：门童服务、专门管家服务；4、礼品升级：看房就有御制礼品赠送。五星案场服务系统三大方面全方位提升，营造接待仪式感及尊贵感案场氛围销售员服务人员形象接待流程三、会所管理要点1、接待模式提升：接待流程提升接待“三进制”，提升接待仪式感入口迎宾停车指引及通道销售接待仪式感尊贵感亲切感三、会所管理要点1、接待模式提升：接待流程五星标准案场接待流程示意1电话接听岗服务2入口保安迎宾岗3保安停车指引4售楼处门口迎宾5区域配套服务区6项目沙盘讲解区7公示文件展示区8样板房情景体验9物管服务讲解10深度沟通洽谈区11认购签约办理12完美的送客服务三、会所管理要点1、接待模式提升：三、会所管理要点1、接待模式提升：接待人员分类销售线、服务线配合完成接待流程，通过服务及动线中价值传递来让客户进行生活体验。服务线礼宾队长A礼宾B管家C销售线置业顾问D置业顾问D服务线：提供高端服务销售线：传递项目价值三、会所管理要点1、接待模式提升：客户分类接待，看房先预约。置业顾问：提前将客户预约明细提供至物业门岗；客户来访礼宾停车及身份确认服务置业顾问到大门口恭候参观者光临管家提供茶水服务置业顾问接待、管家全程服务送客服务线：提供车辆引导及身份确认服务。销售线：传递项目价值。三、会所管理要点1、接待模式提升：严控接待流程三、会所管理要点2、硬件升级：增加门口地面投影指示，既有指引功能又能体现高端感投影指示处三、会所管理要点2、硬件升级：展板品质提升，适合会所装修风格的品质展板。目前会所展板三、会所管理要点2、硬件升级：背景音乐轻松的古典爵士乐，周末可以请钢琴演奏家来现场弹奏。三、会所管理要点2、硬件升级：会所东侧后楼梯开设儿童游乐区，增加会所人气三、会所管理要点2、硬件升级：建议对看房车进行改造，增加遮挡以及冬天配热毛巾夏天配备冰镇毛巾等。2016-05-14三、会所管理要点2、硬件升级：增加必备物品如高级签字笔、移动POS机、水晶杯等三、会所管理要点3、服务升级：新增门童服务：门童服装必须有高端感，不能以简单的保安服做为配置，配戴白手套，欢迎客户及指引客户；新增专门管家服务：每组客户除销售员外，配备一名管家全程陪同，提供客户所需服务。标准动作——微笑迎宾，热情迎接客户到来；引导客户至接待区进行接待；客户有需要看园区或样板房，提前对讲机预约看房车；看房车及司机就位等候客户，提醒客户注意安全；销售员全程讲解。三、会所管理要点3、服务升级：销售接待升级案场水吧功能进行提升，为来访客户提供定制式茶点服务，小孩子专属的冰激凌和蛋糕，成人专属的咖啡与茶饮等。根据客户来访预约精心准备专属式服务。三、会所管理要点3、服务升级：案场水吧定制式预约茶点服务2016-05-14御·貔貅4、礼品升级：高端定制，来访参观排屋及以上客户均可获得御制礼品一份。三、会所管理要点御·玺御·笔筒1、样板房通道改造：通道围挡、道路、景观等2、样板房升级：样板房管理及庭园升级。四、合院样板房管理要点1、样板房通道改造：通道围挡把原来的硬广告改成假草坪及软性的生活意向围挡。通道地面：保持干净，丰富景观层次，增加红花。四、合院样板房管理要点硬广告硬广告2、样板房升级样板房细节打造加强：比如浴缸里撒一些玫瑰花瓣，香薰的及时更换，保持灯光明亮，室温的恒温。四、合院样板房管理要点改造前注：待景观调整再做细化建议2、样板房升级衣帽间、书房、厨房等空间软装增加。四、合院样板房管理要点注：待景观调整再做细化建议改造前2、样板房升级庭园改造：1、水景喷水，地面保持干净；2、增加生活场景的软装布置，坐垫及其他摆设；3、丰富景观的层次，增加花的颜色，增加植物小品。四、合院样板房管理要点注：待景观调整再做细化建议改造前1、通道包装：围墙、道路等包装2、特殊点位：变电站及其他点位的处理五、别墅区通道包装管理要点1、通道包装：围墙包装由于该路段的右侧为农居点，环境较差，建议在路的右侧种一排竹林，并在下面叠加小型灌木，丰富层次。左侧围墙尾部增加绿草红花。五、别墅区通道包装管理要点变电站通过木栅栏的形式，全部包起来1、通道包装：五、别墅区通道包装管理要点围墙土地平整干净1、通道包装：五、别墅区通道包装管理要点把保安亭放在2扇门中间，2扇门全部打开门口第一个界面景观处理出丰富的层次1、通道包装：五、别墅区通道包装管理要点六、别墅样板房包装管理要点1、样板房角色设定清晰。2、庭园升级：增加座椅、小品、烧烤房、泳池躺椅等，泳池的水保持蓝色。3、景观升级：增加有色彩的花。六、别墅样板房包装管理要点1、样板房角色设定清晰：主人的个性喜好，以及儿童房女宝宝与男宝宝房间的角色设定。六、别墅样板房包装管理要点2、庭园升级：增加座椅、小品、烧烤房、泳池躺椅等，泳池的水保持蓝色。注：待景观调整再做细化建议现场六、别墅样板房包装管理要点3、景观升级：增加有色彩的盆栽、花钵等。注：待景观调整再做细化建议现场Thanks!