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Qy大家加下这个旺旺蛋蛋淘baoQyQy淘宝客服销售特点规范客服的标准回复客服的沟通与销售技巧销售场景模拟如何调整客服工作心态买家购买心理的分析QyQy买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其他因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。Qy客服那是相当重要Qy第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册(不断优化)第三步：监督执行奖罚分明第一步：找出问题及如何做(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解第二步：打造标准手册3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。5、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：如《退换货记录表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。•1、每周例会点评在线聊天记录。•2、神秘客户制度。•3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。•4、每季度一次绩效考核，评级，工资等级化。第三步：监督执行奖罚分明Qy卖家信用怎么样？评价如何？是否有其他的好东西？这个产品是否适合我？购买过的人是怎么评价的？不知道是否比别的网店更便宜呢？顾客进店心理买家咨询产品质量有没有问题？使用以后没有效果怎么办？实物跟图片有多大差异？是否有促销或者能不能优惠？不知道那个适合自己？购买多几件产品，是否可以有更多优惠？售后我已经付款了，但现在又不想买了，怎么取消订单或退回货款给我？感觉这个产品还不错，但由于个人原因现在不想购买了，以后有机会再买吧具体是什么时候自己可以收到货？收到货后，如果和自己想要的产品有出入，不知道是否可以退换？我下次再来购买有没有其他优惠？Qy顾客给你发来一个比你价格低的同款产品链接，要求优惠，你该怎么应对？商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且说明，如果不是他要的那种红，他要退货退款，你会怎么应对？买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？买家可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该怎么处理？Qy请问您喜欢什么颜色的呢？请问您喜欢黑色还是白色呢？请问您需要用哪个快递呢？请问您需要用申通还是圆通呢？您需要什么样的优惠？需要给您包邮还是优惠10元呢？开放式提问与封闭式提问Qymumuyu517:亲看到我拍的了吗？爱绣绣坊:客服_绣绣:我们可以发CCES快递和圆通快递爱绣绣坊:客服_绣绣:请问什么快递公司到呢您好，请问圆通快递还是CCES快递哪个能到您那呢？或者可以告诉我您的地址，我给您查询下！QyQ：老板，在么？(过了5分钟)（过了2分钟）老板在不在？(又过了3分钟）这时候我们该怎么回复？非常抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮助您的？您好，感谢您的耐心等待，由于咨询量较大，所以回复速度较慢，请您谅解。很高兴为您服务！请问有什么可以帮您的/:^_^Qy–一、多用旺旺表情–二、说“您”不说“你”–三、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”–四、多用“的”–五、常用规范用语–六、少说“不”您好，欢迎光临，有什么可以帮到您的您好，请您稍等，给您查询下不客气的咱们店里的宝贝都是正品哦！咱们平时一般不买白色的包包，不好打理呀常用规范用语：▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的东东”。▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。Qy示例：掌柜，能不能通过银行汇款给你呀？我不太会用支付宝不能非常抱歉，我们只支持支付宝交易的！支付宝交易是最安全的交易方式，如果您操作上有什么问题，可以问我哦！老板，可不可以给我便宜20呢？不可以不好意思，实在不能便宜了，不过我们现在有活动买满200元可以包邮哦Qy1.利用“怕买不到”的心理2.利用顾客希望快点拿到商品的心理3.帮助准顾客挑选，积极的推荐，促成交易4.巧妙反问，促成订单Qy无媚023(20:24:20):你好爱绣绣坊:客服_绣绣(20:26:33):您好爱绣绣坊:客服_绣绣(20:26:45):请问有什么可以帮您的吗无媚023(20:26:49):有这个图吗？爱绣绣坊:客服_绣绣(20:27:09):稍等，我帮您查一下爱绣绣坊:客服_绣绣(20:28:15):不好意思，没有无媚023(20:28:29):/:'示例：不好意思，您看的这个图，咱店没有哦，不过我们店里卡通类目里，有很多相似的，需要我给您推荐下么？QyQ：顾客给你发来一个比你价格低的链接，要求优惠，你该怎么应对？分析：此类买家是对你的店或者服务是认可的，相对信任你的店，不然他直接去买那便宜的就好了，为什么还要问你？我们可以从服务和质量上切入。A1：您好，我们不能保证价格是全网最低，不过我们一定能保证的是质量和服务。您可以考虑下，再来购买的！您好，我不知道您看的那家质量怎么样，不过，咱们店的产品都是正品，有任何问题可以无理由退换货的！QyQ：商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且说明，如果不是他要的那种红，他要退货退款，您会怎么应对？分析：网上购物有优势就是方便、价格实惠，不足就是无法实地看到商品再付款，因此和颜色及成色或款式相关的问题最容易引起扯皮争议，买家提出相应的问题，我们应该提前去预防有可能带来的争议！A：您好，我们的宝贝都是实物拍摄的，工作人员已经将色差降到最低了，但因为显示器不同可能会略有色差。您可以考虑下，确定后再购买！QyQ：买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？分析：这样的买家说明已经信任你的店铺，准备在你店铺消费，首先可以利用这次事件教育客户，让他知道，看中产品的时候，该出手时就出手，然后积极推荐，促成买家换货！A：非常抱歉，您看上的这款宝贝比较热销，已经售罄了，您要是昨天拍的话就好了，您看下13548这款包包，是我们店最热销的一款！您要是喜欢的话，可以给您包个邮哦！QyQ：买家可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该怎么处理？分析：首先客户基本确定要买了，不过预防有变故，可以要求客户支付部分的定金。但是如果太过，买家可能会反感！A：真是不好意思，库存是动态的，无法给您留货占货，如果您确定需要的话，可以支付一定的定金，我才能给您在系统里占货留货哦！Qy同时两个买家已经付款，发货时发现库存只有一个了，如何沟通？1、查看两个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断哪个好沟通2、查看是否有相似或等价的商品可以调换3、看有没有小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。Qy您好，请问是张三张先生吗？（语气：真诚自然）询问收货人是否是买家本人您好，我是淘宝上出售XX的XX店铺的售后，很抱歉打扰您了！（真诚自然）告知买家我是谁刚才给您发货的时候发现您购买的XX上有质量问题，而且只有这一条了！（略带抱歉）告知打电话的目的按公司规定是不能把瑕疵商品销售给客户的（真诚肯定）告知结果是什么真是真是不好意思给您添麻烦了（真字要加重音，表示歉意）真诚诚挚的道歉您看您是换一款还是给您办理退款呢？如果您换个款式的话，可以给您优惠10元或送您个小礼品（稍有谦卑之意）在买家沟通前要完全清楚能够给客户什么让步，再次表示真诚歉意好的好的，感谢您的理解和支持，谢谢您。我们马上按您的选择发货，有需要随时找我们，那就不打扰您了，祝您工作顺利好心情，拜拜！（真诚自然）表示感谢并愉快道别Qy老板，XXX有货么？您好，很高兴为您服务，请您稍等，给您查询下XXX有货的哦是正品吗？是的哦，每个包包都有小票，凭小票可享受国内专柜的一年保修的！好的，我先看看好的，有需要帮助的可以随时找我(过了10分钟，客户也没说话)您好，挑选的怎么样了？我要离开电脑前一会，大概15分钟以后回来，您要是有什么问题直接给我留言，我回来以后会第一时间回复您的！好的（过了15分钟后）您好，回来了！您挑的怎么样了？需要我帮助么？你帮我看下14663玫红的有货么？好的，您稍等！给您查询下！有货的哦！案例二Qy白色的好看还是玫红的好看？这个要看您的个人喜好了，白色的显得高贵典雅，玫红的可爱时尚。你觉得哪个颜色好看？个人觉得玫红的好看一些！个人建议，只供参考哦！好纠结啊，不知道该买哪个颜色了！呵呵，前天刚到货10个14663玫红的包包，现在玫红色的只有两个了。那你们什么时候再去进货啊？我们这次刚从美国买回来800个包包，而且这次在美国购买的时候是低折扣买回来的！要等这次的包包卖的差不多才再去进货！案例二Qy你好，我现在拍下什么时候能发货？您好，下午3点前拍下付款的订单都是当天发货的！那我什么时候能收到货？我们的发货方式有申通、E邮宝两种。通常快递3-5天到货，E邮宝较慢通常为5-9天到货。怎么要那么久啊？我平时用申通，最多3天！快递我们是无法掌控的，不敢给您保证快递能给您送到的时间那你们支持货到付款么？我们支持货到付款的，不过货到付款我们只支持顺丰快递，快递费是20元，另外快递还要收取货款3%的快递服务费，最低不低于10元！那我这一共要付多少？货款100+10元服务费+20元快递费=130元，对您不是很合适哦！建议您使用普通快递，我们会及时给您发货，快递不出意外的话，您应该能很快收到货物的！那还是用普通快递吧！我去拍下，尽快给我发货！好的！案例三Qy需要怎样的一份心态●□专心恒心宽宏心一Qy1、找出你当前最希望得到的东西，并立即着手去努力得到它。2、培养每天说或做一些使他人感到舒服的话或事。3、和你曾经冒犯过的人联络，并向他致上最诚挚的歉意。4、训练自己在每一次不如意中能发现与挫折等值的成功一面。5、参考别人的例子提醒自己，任何不利情况都可以克服的。Qy讨论题1：某一买家从我们这里购买了A商品，货品已经发出了，这个时候，根据市场的调查决定，公司决定调低了A商品的价格，此时顾客发现，要求退差价，否则要退货，您是如何应对的？Qy讨论题2：一名中年妇女在店里看中了一款男士的鞋子，客服以会员积分等等优惠吸引这个客人，但最后她仍然说要考虑看看。过了一段时间，又有一名中年男人来问同一双鞋子。原来这是那位女子的老公，但鞋子已缺货了。这先生得知后立即发飙，旺旺信息飞来：“之前我老婆问了都有货，我正等着穿呢。”这时电话也响了，正是这位先生，电话里传来恶骂，“怎么搞的，你们店里这么少货，还有没有信用？少货就不要开店啊。”接着又换老婆来骂，还威胁说要给差评和投诉。Qy讨论题3：顾客看中了一件衣服，经过讨价还价，客服把价格稳住了。买家以100元拍下衣服。没想到过了两天，买家又来信息，说他发现衣服是坏的，要求退换。退换件的邮费是由卖方承担的。Qy