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千里马招标网深圳市政府热线全面整合——信息系统项目工程监理项目申报书项目名称深圳市政府热线全面整合——信息系统项目工程监理采购类型非协议采购业主名称中共深圳市委深圳市人民政府深圳市信访局姓名：刘清刚电话：采购方式公开招标是否一招三年否财政预算限额（元）,.元资金来源政府投资项目背景深圳市民服务热线是年市政府第四届四十一次常务会议研究决定设立的，是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。自年月热线开通以来，已整合个市政府部门和相关单位的个咨询服务电话,累计接电万件，平均接通率%，项目整体运营良好，运营绩效屡获政府、市民及媒体好评。作为全国最早开通热线的城市，深圳市充分体现了解放思想、为民服务的崇高尊旨。年月日，市政府办公厅下发了《深圳市人民政府办公厅关于印发市政府热线全面整合暨优化咨询投诉服务体系工作方案的通知》（深府办﹝﹞号，以下简称《通知》。《通知》明确要求——“利用先进的语音识别、语义分析和人工智能等技术，逐步实现常见问题自动应答、电话分流，提高服务效率和服务水平，降低接听人员工作强度；逐步实现质检从抽查到全量分析的提升，提升服务监控的水平和效能”。但随着服务型政府的全面转型以及技术手段的日新月异，全国各地全面展开了政务服务热线的建设，为更好的服务市民，紧跟社会和时代的发展，同时按照省委省政府“两建”工作部署和深圳市“两建”工作部署，深圳市政府也启动了深圳市政府热线全面整合项目，并提出“语音整合、数据整合、业务整合”的建设目标。基于此，本方案将针对深圳市的现状和目标，并结合其他各省地市的先进经验，从技术上做了全面的分析和探讨，力争将深圳热线再次建设成为全国的先进热线，更智慧、更高效的为市民提供优质服务。同时也将建成省内首个与信访业务系统整合的市民服务投诉举报中心，实现涉访的分离受理，满足省市业务办理的基本要求。深圳市政府热线全面整合——信息系统项目已纳入深圳市年政府投资计划。深圳市政府热线全面整合——信息系统项目采取云呼叫中心平台作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。投诉举报平台系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、智能语音导航、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（VoiceMail）、智能外呼、智能数据分析平台、人工智能服务平台，等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现座席远程登录使用，及远程维护系统功能。千里马招标网投标人资质要求固定资格要求：.供应商必须具有深圳市政府采购注册供应商资格。.供应商须是在中华人民共和国境内注册的有合法经营资格的国内独立法人或独立法人授权的分支机构；（证明文件：须提供营业执照扫描件）。.投标供应商需具有信息系统工程监理甲级资质，须提供相关证明的原件扫描件。千里马招标网具体技术要求一、项目监理目标坚持以“质量第一、预防为主、用数据说话，科学、公正、守法”作为监理原则，以国家、省、市信息系统项目建设和监理的有关标准和规范为依据，对工程的各阶段实施监理，其监理目标主要包括：、投资目标：通过可操作的付款控制流程，为建设方付款提供足够的依据；制定相关的变更控制流程，严格控制系统建设过程中各类设计变更，保证建设方的投资的效果。、质量目标：实现合同和设计书中的各项功能，并符合设计书中的质量标准，将系统建设成一个先进、实用的信息化建设工程系统，同时保证系统的可靠性、安全性和高性能。、合同和项目管理目标：对项目的合同、各种文档以及项目的管理提供可靠的审核和质量保证。、文档管理目标：对项目文档进行标准化、规范化的制作和管理，确保建设项目实施过程中产生的全部文档及时、完整、有效。二、项目监理依据及参考的标准、建设单位与承建单位签订的承包工程合同；、建设单位与监理单位签订的委托监理合同；、本工程招标书、招标过程文件、各中标商的投标书；、国家有关合同、招投标、政府采购的法律法规；、部颁、地方政府的信息工程、信息工程监理的管理办法和规定；、建设工程和信息工程相关的国家、行业标准和规范；、建设工程和信息工程技术监督、工程验收规范；、与工程相关的技术资料；、其他与本项目适用的法律、法规和标准；、国家、地方及行业相关的技术标准。三、项目监理服务工作内容、监理要点.质量控制）依据有关的招标文件、投标文件、合同和设计单位制定的技术规范书，审查、监督、控制项目建设的质量；）采取事前预防、事中控制、事后纠正的监理方式，依据国家法律、法规、标准以及项目合同、设计方案、监理规划、监理实施细则等文件控制工程质量；）组织工程质量、系统集成等质量事故的原因调查、问题分析、问题评估、事故处理；）项目建设期间采取旁站监理监督建设质量；）监督系统项目需求管理、配置管理的执行和控制情况，督促实施单位整改存在的问题；）参与系统建设工作的测试、集成、竣工验收和交接；）跟踪各子项目在质保期内的运行状况，督促实施方做好售后服务。.进度控制）协助进行项目建设周期总进度目标的分析、论证；）审查各子项目的进度计划，并监督计划的执行；）编制项目实施各阶段、各年、季、月度的进度监理计划，并控制其执行，必要时调整进度计划；）审核设计方、施工方和材料设备供货方提出的进度计划/供货计划，检查、督促和控制其执行；）发现工程未能按计划进行时，要求项目承包商调整或修改计划，采取必要措施加快开发进度，以使实际项目进度符合合同的要求；）在项目实施过程中，每月进行计划值与实际值的比较，每月、季、年度提交各种进度控制监理报告和报表。.变更控制）对项目变更进行严格控制，不能随意地进行变更；）监理对可能发生的风险以及可能引起的变更要保持预控能力，也应当具备快速反应能力；）对变更申请快速响应；）任何变更都要得到三方（建设单位、承建单位、监理单位）确认；）明确界定项目变更的目标；）加强变更风险及变更效果的评估；）及时公布变更信息；千里马招标网）选择冲击最小的方案；）执行制定完成的变更程序，对变更进行严格的控制。.投资控制）动态管理、跟踪项目费用，进行费用控制和分析；）审查项目进度款申报；）严格控制和审查软件需求变更，核算成本和变化量，报业主审批；）审核承建单位的工程量清单和工程竣工结算。.合同管理）协助业主确定项目实施的合同结构；）协助业主起草与项目有关的各类合同（包括设计合同、集成合同、开发合同、施工合同、材料和设备定货与安装调试合同等）；）参与各类合同谈判；）监督检查承建单位履行合同；）各类合同的跟踪管理（检查各方执行情况，提交合同管理报表与报告）；）协助业主处理各子项目实施的每个过程出现的违约、索赔、延期、分包、纠纷调解及仲裁等问题；）合同整理与归档。.信息管理）及时向业主提交反映各子项目的动态信息和监理工作情况的项目文档；）建立全面、准确反映各子项目建设各阶段状况的图表、文档，收集、管理项目各类文档和资料；）督促、检查承建单位及时完成各阶段设计文档、代码、会议纪要、变更单、问题跟踪单等资料的整理和归档工作；）审查承建单位的设计文档、变更单、问题跟踪单，审查承建单位与业主之间的业务联系单、备忘录、电子邮件、传真、电话记录等，并加具处理意见；）当软件工程质量或工期出现问题或严重偏离计划时，应及时向业主报告，并提出对策建议，同时督促承建单位尽快采取措施。.组织协调）帮助业主划分或澄清承建单位的工作范围和职责；）监督本项目各方履行职责，协调各方的工作关系；）建立畅通的沟通平台和沟通渠道，采取有效措施使项目信息在有关各方之间保持顺畅流通，积极协调本项目各方之间的关系，推动项目实施过程中问题的解决。.信息安全管理）督促承建单位建立完善的信息安全管理制度，数据备份制度；）组织信息安全事故的调查与处理；）建立信息化工程监理的信息安全管理工作目标和管理流程。.项目文档管理）督促检查承建单位及时完成各阶段设计文档、测试记录、变更记录、问题跟踪处理记录等文件的归档工作，按归档要求进行分类整理归档，按时完成竣工资料（包括监理工作方面的归档资料）验收。确保项目中各类文件传送的规范化、制度化，监理类文书资料管理的科学化、规范化；）监理方的文档管理人员，负责收集、管理监理工作各类文书资料，对监理工作文档、收发文签收登记等进行管理。、日常监理）掌握监理范围内涉及的各种技术及相关标准；）安排足够的监理人员，按工程需要派驻相应的专业人员进行项目监理，至少保证名监理工程师在现场，随时为业主提供服务，总监理工程师必需专职于本项目，需为投标单位社保人员；）制定工程管理的组织机构方案并协助业主组建相关机构，并提供相关培训；）熟悉了解本项目各子项目的业务需求，协助业主对项目的目标、范围和功能进行界定，参与并协助本项目各子项目的招标技术文件编制工作（包括各项目建设需求的整理编制工作）；）参与各项目的招投标工作，参与各项合同的起草、评审及谈判工作，并对合同的执行情况进行总体监督；）建立健全科学合理的会议制度，并予以贯彻落实；千里马招标网）建立健全科学合理的文档管理制度，制订开发过程中产生的各类文档制作、管理规范，并予以贯彻落实；）与采购方一起制定评审机制，在工程实施全过程中随时关注隐患苗头，如发现将会导致工程失败的情况出现时，应及时启动评审机制，组织专家对工程实施情况进行评审，对评审不合格的，应向采购方提出终止合同意见；）其他需要日常监理的事项。、过程监理.实施过程中的监理）为保障项目全过程优质监理服务，投标单位应提供对本项目优质服务承诺；）编制监理大纲、监理规划、监理实施细则，提交给采购方审核；）根据相关项目的工作范围的要求，制定出详细的项目管理实施计划，主要内容包括项目计划管理、人员管理、进度管理、质量管理、变更与风险管理、合同管理、安全管理、知识产权管理、沟通与协调管理、评估与验收管理、文档管理、项目管理办法、承建单位管理办法等，提交给采购方审核，并依此进行过程管理；）审核承建单位的开工申请报告，对承建单位进行开工前检查；）根据工程的总体规划，与采购方联合对承建单位制定的工程总体实施方案、技术方案、实施策略、实施规范等进行审核评估，并提交审核意见及相关问题处理方案和措施，以及监督方案和措施的执行；）检查工程采用硬件、系统软件是否符合采购文件或技术方案所确定的品牌、型号、规格和质量标准，提交相关验收清单和验收方法，依此严格审查验收采购的硬件、系统软件产品，保证所有硬件、系统软件都符合合同要求；）督促承建单位严格执行项目开发合同、国家相关技术标准、规范，对违反要求的及时向采购方报告，并提出处理方案。对工程中的难点、重点进行检查，做好分项验收工作；）对工程中各项目以及工程整体的进展状况进行评审及监控，定期检查汇报工程实际进度情况，审核承建单位的进度报告，对工程实施过程中各个阶段的实施成果进行评审和管理，并提交审核意见及相关问题处理方案和措施，以及监督方案和措施的执行；）参与建设模型、环境的选择工作，监控建设过程质量；）监督需求管理、配置管理的执行和控制情况，督促建设单位整改存在的问题；）根据工程进度情况，对阶段测试方案进行评审，并根据测试方案对已完成部分进行测试，就发现的问题提出处理方案和措施，以及监督方案和措施的执行；）管理项目的时间进度，监控项目计划的制定和执行，帮助预测、识别项目中出现的主要问题和面临的主要风险因素，并跟踪、协调解决各种项目问题和风险；同时配备车况良好的专用车辆供本项目使用，投标单位应充分考虑并响应；）对工程的重大变更进行审核和有效控制，提出相关变更处理方案及措施，以及监督方案和措施的执行，处理好各种