搜索
-1-第五讲群体、团队沟通-2-学习目标1、明确组织中群体沟通与团队沟通的差异2、了解群体的种类3、明确群体沟通的要素4、了解团队的种类5、了解团队的要素6、识别成功团队的特征-3-迁徙的鸟-4-群体与团队的区别群体是指处于同一地方的一群人，而团队的含义则比群体更丰富。可以通过三个方面来考察：（1）成员之间的关系，成员之间相互交往、相互影响、分享合作、相互依赖的程度（2）成员的工作流程，成员之间的沟通、协作、组织、领导、支持、开发和分析，思考和创造情况。（3）成员聚集在一起的目的，成员之间的目标、愿景、任务、活动和结果的关联性。-5-群体与团队的区别团队不仅是一群人，而是一群具有共同目标的人。他们为了完成某项特定任务，需要共同承担领导职能，并互相协作。A探险B逃避喧哗c体验生活保持工作联系团队目标自发组织的登山小组cAB保持联系-6-群体与团队的区别总之，群体成员往往有各自目标，只是比较被动的接受任务，而且对组织并不具有强烈的归属感。团队始于群体，但团队能够达到更高的质量水平。群体沟通是指组织中两个或两个以上相互作用，相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。-7-群体的种类群体有正式与非正式之分，正式群体是有组织创立的工作群体，有着明确的工作任务和工作分工，在正式群体中，个体应从事的行为均由组织目标所规定，并直接指向组织目标。与正式群体相比，非正式群体组织则具有社会属性，它是满足人们的社会交往需要而在工作环境中出现的一种自发形式，例如足球迷，歌迷等，非正式群体往往在友谊和共同爱好的基础上产生的。-8-群体的种类（1）结构型群体（2）协调型群体（3）决策型群体-9-影响群体凝聚力的因素（1）领导的要求和压力（2）成员的共同性（3）群体的规模（4）信息的沟通程度（5）群体与外部的关系（6）成员对群体的依赖性（7）群体地位（8）目标的实现-10-影响群体士气的因素（1）对组织目标的认同（2）合理的经济报酬（3）对工作的满足感（4）有优秀的管理者（5）同事间的和睦关系（6）良好的意见沟通（7）奖励方式得当（8）良好的工作心理环境-11-群体沟通的要点（1）遵守准则（2）制定决策群体定位群体冲突群体决策的产生群体意识的增强-12-团队沟通团队沟通是指两名或以上的能够共同承担任务的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。-13-团队类型及其特征-14-团队沟通的要素（1）规范的制定（2）成员的角色A积极角色B消极角色C领导者素质•胜任能力•适应环境的能力•把握方向的能力•敬业精神-15-团队建设团队发展阶段(1)初始阶段(2)初见成效阶段(3)持续发展阶段(4)成熟阶段-16-团队决策沉默型权威型合伙型少数服从多数型比较一致型完全一致型-17-团队决策的方法1）议会讨论法2）冥想法3）头脑风暴法4）德尔菲法-18-团队决策的技巧A标准议程七步法B点式计划法-19-标准议程七步法了解团队的任务、采取的方式、明确截止日期，确定现有资源识别问题，明确错在哪里，团队需要解决的问题是什么收集信息，团队成员分享这些信息并认真考察每条信息制定标准，明确理想的解决办法应包括那些方面，那些方法可以被纳入预案中，可能阻碍解决方案实施的法律、金融、伦理道德以及其他方面的限制有哪些形成预案，集思广益，为下一步工作做准备根据有关标准检测各个方案挑选最佳解决方案-20-点式计划法1）团队成员集思广益，并将各自的观点记录在纸上，张贴在墙上。2）每位成员获得分别代表重要和次要的两条不同颜色的胶条纸带，上面分别贴有2-3个既时小圆点和小方点。3）成员走向张贴于墙上的个人意见的纸张，根据自己的判断决定哪些观点加贴重要记号或次要记号，成员可以根据要求贴多个记号4）这些圆点和方点使团队公认的工作重心即可凸显-21-团队冲突冲突可以定义为：个人或群体内部，个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态。该定义强调了三个方面：第一，冲突是普遍的现象第二，冲突有三种类第三，冲突各种各样的表现形式-22-关于冲突的不同观点1）正视冲突2）逃避冲突3）从冲突到学习-23-创建高效的团队创建高绩效团队的五个要素1）激动人心的：目标2）众望所归的：领导3）全力以赴的：成员4）规范有序的：流程5）积极奋进的：文化团队激励1）行为激励树正气2）荣誉激励鼓士气3）竞争激励扬斗气4）培训激励增底气5）物质激励聚人气-24-成功的团队建设成功团队的因素高效团队的七个特质（perform）-25-成功团队的因素（1）支持团队合作的共享价值（2）清楚而有价值的目标（3）每位成员都很重要（4）对目标的承诺（5）目标明确而可衡量（6）直接、迅速、可靠而有效的团队回馈（7）团队为主的奖酬体系（8）强固的个人及团队的能力必须兼备-26-高效团队的七个特质（1）目标（2）授权与授能（3）关系与沟通（4）弹性（5）最佳绩效（6）肯定与欣赏（7）士气-27-成功团队的特征明确目标成员的归属感和责任感注重沟通成员积极参与决策团队成员坦然接受批评一旦决策，成员能够全力以赴的实施成员构成的灵活性团队成员关注客户-28-中秋快乐！-29-第六讲会议学习目标：明确会议的目的与类型了解组织会议的基本步骤认识会议中的角色及其职责明确影响会议的因素掌握有效会议的策略-30-会议的目的与类型会议的目的1）交流信息2）给予指导3）解决问题澄清误会4）做出决策会议的类型1）谈判2）通知3）解决问题4）决策5）交流-31-会议的组织会前会议进程会后-32-会前1）明确会议的必要性2）确定会议的目标3）拟定会议议程，4）准备会议文件，5）分发预阅资料6）确定会议主持人7）确定与会人选，8）预定会议场所，9）补充最新信息-33-回顾与会者介绍制定规则大会报告参与讨论演示总结-34-会议议程会议议程的设计原则1）明确议题，明确议题以及议题的顺序2）确定主次3）确定实效，不要将议程安排的满满的，以免超时，进而降低效率4）适时调整，会议领导根据具体情况对议程做适当调整5）提供背景资料，会议议程应该包括会前向与会者提供所需的背景资料。-35-会议议程的设计步骤1）突出主题，根据实际情况列出重要问题2）提出新议题，通过预前发展和会议成员联系，提出管理活动或工作中的新议题。3）选择重要议题，确定最主要和最紧迫的事项4）分清主次顺序5）确定时间6）表明顺序7）结束议程，要求提出下次会议的细节，并在议程结尾处明确下次会议的日程。-36-控制会议进程1）宣布会议的主题和目的2）根据会议议程顺序提出每个议题，然后征求有关与会者的意见3）给每个人表述自己的意见的机会4）控制讨论进程5）如果会上出现各种不同的见解，主持人应该根据自己的理解将各种观点加以概括。-37-控制会议进程6）遵守预定的时间，不要拖延7）在每个问题讨论后加以概括，以便达成共识或作出决策8）会议结束时，对已取得的成果进行概括，部分问题如确有必要可以进一步讨论，以便安排下一次会议。9）确定下次会议的议题和时间-38-会后工作1）为了贯彻会议精神，执行会议记录，可将会议记录或会议简报发至与会者及其有关人员。2）根据会议精神，对执行工作进行监督和检查。-39-会议记录会议记录的内容1）会议名称2）日期3）起止时间4）地点5）主办者6）出席人员7）缺席人员8）会议主席致开幕词并宣布会议议程9）会议过程10）会议决议11）下次会议的时间地点-40-会议记录的注意点1）充分了解会议主题，目的和议程2）可以采用手工记录，也可以同时采用录音、照相或拍摄方式记录3）记录时要紧跟会议进程4）及时确定要点，澄清含糊不清的观点5）避免夹杂自己的主观意见6）会后校对记录并及时打印-41-会议中的角色主持人其他与会者会议秘书-42-主持人会议主持人的作用包括三个方面：一是引导，二是激励，三是控制。其主要职责包括：1）会前2）会议期间3）会后-43-其他与会者1）会前了解议程并阅读相关资料，明确时间和地点2）倾听他人观点，积极参加会谈，做好记录3）会后，全力贯彻会议精神，完成会议期间分配的任务-44-有效与会者的技能决定是否必要出席准备准时与会给出精确信息倾听支持他人公平参与-45-我清楚什么会议不必出席；若出席，则准备好所有信息；出席会议从不迟到；会议过程不说太多的废话；我在倾听他人意见后才提出不同观点；我能客观地肯定他人的观点；我能鼓励每个人讲自己观点-46-会议秘书1）会前，详细检查会议时间，通知与会成员以及分发必要的背景资料。2）会议期间，记录会议时间，参加人数，会议内容以及报告人和会议结束日期3）会后，撰写会议备忘录，核对必要数据，与主持人协商分发会议备忘录。-47-第七讲危机沟通学习目标：1、识别危机的特征2、了解危机沟通的类型3、描述危机沟通的模型4、认识危机沟通的障碍5、掌握危机沟通的策略-48-危机的特征1）经济方面，市场动荡股价下跌主营业务收入下降2）商业机密泄露信息错误电脑记录出错主要客户，供应商信息损失3）物质因素设备损坏原材料供应商断裂主要设备，主要工具毁损车间破坏停产4）人力资源方面，关键技术人员辞职管理层成员辞职消极怠工故意破坏5）声誉方面，诽谤谣言管理层丑闻公司声誉受损6）行为方面产品伤人绑架人质恐怖事件工作场所暴力7）自然灾害，地震火灾台风飓风-49-危机的共性1）突发性2）破坏性。常常在没有戒备的情况下出现，可能带来不可估量的损失3）不可预见性4）紧迫性5）信息不充分6）资源严重缺乏。一方面资源遭到破坏，另一方面危机对于资源需求量大7）挑战性。8）情绪失控。组织内外部成员引起恐慌9）舆论关注。受到社会瞩目-50-危机形成和发展的四个阶段1）危机爆发前，有一定的预警信号2）危机爆发初，危机造成可感知的损失阶段3）危机爆发中，危机造成破坏十分明显4）危机爆发后，企业形象、声誉等造成负面影响-51-危机沟通的类型危机前的沟通危机初至危机中的沟通危机后的沟通-52-危机前的沟通1）危机调查A组织内部与顾客关系如何？一旦危机发生，会对公司形象、信誉造成多大影响？B组织外部2）危机预测-53-危机影响评估调查表假设性问题危机影响值（0，1,2,3,4,5。。。10）危机发生概率（0，0.10.20.3…1）劳动力缺乏股价大幅下跌商业信息泄密主要原材料中断管理层丑闻关键人才流失故意破坏自然灾害工伤事故谣言诽谤公司产品伤人事件恐怖事件自然灾害-54-危机预测坐标图0.60.800.401910概率影响值-55-危机初至危机中的沟通1）控制局势2）界定问题3）收集信息4）设立应急中心5）及时沟通-56-危机后的沟通1）与受危机影响的各方面进行沟通2）保持运营状态，恢复正常的运作秩序3）制定计划以避免危机重来-57-危机沟通中的障碍1）缺乏危机沟通意识2）封闭式组织文化3）缺乏预警系统4）不善倾听5）提供虚假消息-58-危机沟通的策略1）加强培训2）建立危机预警系统3）诚信至上4）创建开放式组织文化-59-实践中的策略-60-第九讲面谈教学目标：1）了解面谈的种类及其目的2）明确面谈的基本过程3）掌握面谈的提问技巧4）了解绩效反馈面谈的原则5）了解招聘面试的基本程序-61-面谈与自发性交谈的差异面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话和交流信息的过程。自发性交谈：无目的自发的欢迎无关的信息非正式的不受场所限制的礼貌的寒暄不讲究技巧性面谈：有目的有计划的排除无关信息正式的受场所限制具有面谈的特征讲究技巧性-62-面谈的目标五个方面的基本目标：传递信息（任命绩效评估）寻求观念和行为改变（劝告训导）做出决策（招聘面试）解决问题（纠正）探求新信息（民意测验，调查研究咨询）。-63-面谈信息分为六种类型1）描述性信息2）验证性信息3）行为性信息有面谈对象解释过