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－1－品質成本一、概述從常理上，及一般的狀況，我們大概可以了解到一個事實─如果品質做得好，那麼就要付出較多的管制成本，包括自買原料時買好的，進廠時要做入料檢驗，製程中要做製程中檢驗，乃至最後的成品檢驗等，這些均須要投入人力及檢驗設備甚至廠房空間，如果不幸時，客戶有客訴或退貨時都尚得造成損失，這些所付出的成本，我們就統稱為─品質成本。二、品質成本的分類摘自ISO9004的各項說明如下：如果廣泛的區分可分成二大類─運作品質成本及外部保證品質成本。1.運作品質成本：運作品質成本，係指企業為獲利及確保既定之品質水準所需負擔之成本，其又分成二類，分別如下：A.預防及鑑定成本：預防是指致力於預防失敗之成本；鑑定是指試驗、檢驗及量測以確定是否維持既定品質成本。－2－B.失敗成本：分成內部失敗成本及外部失敗成本。─內部失敗成本：產品或服務在未運交客戶前，因未能達成要求之品質所招致之一切成本損失(諸如，重服務、再處理、重加工、重試驗、報廢)。─外部失敗成本：產品或服務在運交客戶後，因未能達成要求之品質所招致之一切成本損失(諸如，產品服務、保證與退貨、直接成本與折讓，產品回收成本、責任成本)。2.外部保證品質成本：外部保證品質成本，係指當客戶要客觀之證據時，所作有關之示範及證明而發生之一切成本，包括特別以追加之品質保證約定、程序、數據、示範試驗及評鑑等(例如，由認可之獨立試驗單位進行特定之安全特性試驗之成本)。所以其可以歸納如下：品質成本關係圖外部保證品質成本預防及鑑定成本內部失敗外部失敗失敗成本運作品質成本品質成本－3－三、品質和成本之關係：一般而言，在做品質和成本之考量我們可以從設計品質和設計成本、製造品質與製造成本之關係先行做討論，而後再談到其餘的品質成本。1.設計品質與成本之關係一般而言，我們都有一個常識可以了解到，我們可以設計一個較佳品質的設計，但是相對的要付出較多的人力，較多的技術需求，所以我們了解到一個事實要較高品質的設計就須有較高的設計成本，但消費者是否可以接受呢？值得我們去思考，如何的取得一個最適點呢？如下圖之說明：天下就重要的事就是以最小的投資來獲得最大的報酬，所以我重視的就是如何以最少的成本來達成到客戶滿足的設計品質以求得最高的利潤。即讓售價減去成本最大化即可。售價成本利潤可達到之技術水準金額－4－2.製造品質與成本之關係一個產品的好壞除了在設計時要設計好之外，相對的在製造時亦是要做好才可以，你想想看，如果設計的品質很好，但在生產線控制不好，造成不良率高升，報廢品、重修品增多，如此之下除了品質不佳外，亦要增加很多的人力成本、重修成本、報廢成本等的不良損失，而如何的去加以降低，自然是予以增加管制，但增加管制就需增加管制成本了，如何去調和二者來達到最佳化，其表達圖形如下：表達的意義就是如何調適出一個最低的總費用。3.運作品質成本總費用成本不良損失管制費用品質均勻度－5－如果可以只要設計之後就生產，而生產時不用去管它做得好不好，就是完全出貨，如此之下，幾乎是可以不用品質成本的。何謂品質成本就是為控制產品能維持在一定的品質水準狀況之下所支付的各項成本，以及因為不能達到此項品質水準而造成的各項損失成本總合而言，即ISO9004中所提到的各項品質成本，再予以詳述如下：A.檢測(鑑定)成本：評估自原料、半製品、成品等品質狀況的各項成本。主要包括如下：●進料、製程、成品及出貨等之各項之檢驗費用。●測試和檢驗機器之維護、校正、購置之費用。●檢驗人員的薪資。●為了評估品質計劃執行情形(即品質稽核)之成本。●其他因檢測作業進行而發生的費用。B.預防成本：防止缺點或不良品發生以使失敗和檢測成本減至最低，所必須花費之成本或費用謂之。主要概略如下：●品質計劃之費用。●品質資料之整理、分析與回饋及預防發生不良品質之費用。●量測設備之設計與發展之費用。－6－●品質管制會議、報告和改良計劃等之費用。●品質管制教育與訓練之費用。●管制人員之薪資。(注意不要和檢驗人員薪資混淆)。●其他如品質訓練導致生產作業停頓之費用。●Burn-in：為了避免產品早期之失效，評估供應商品質之成本。●製程管制：由於管制及監視製程以提昇產品品質所發生之成本，例如使用管制圖。C.內部失敗成本：產品交運顧客之前所發現之缺點，而予以處理所需花費之成本。主要的項目約略如下：●廠內發生之不良品之選別、修理、報廢等之材料費、人工費與各項的管理費。●失敗分析：分析產品失敗原因之成本。●不良品發生原因的調查及聯繫之費用。●時間耗損、產量損失、重驗、重新包裝等所發生之成本。●怠工：由於不合格品(例如材料)使生產設備怠工所發生之成本。●次級品降價求售所造成之損失：此項目為正常售價和次級產品售價間之差異。此種情況常發－7－生在紡織業、成衣業和電子業。D.外部失敗成本：產品已運交顧客後所發現的不良或不合格而導致之損失成本。主要項目約略如下：●申訴、退回、保證、折扣之成本。●售後服務之人工、材料費。●交通運輸作業之成本。●商譽、名聲之損失。●保證費用：在保證期間服務之成本。●責任成本：因產品責任訴訟所產生的成本或賠償。近年來整個品質成本的目光傾向於增加預防成本，以降低內部失敗及外部失敗與檢測成本，並進而使整個的品質成本降下來。作法上係把顧客之品質要求，儘量避免多餘不必要的檢驗與品質保證，把注意力集中到重要的管制項目，重點放在不良品的預防上，將有限的資源運用到最能發揮功效的地方。4.外部品質保證成本：係指當客戶要求客觀之證據時，所做有關之示範及證明而發生之一切成本。包括特別以及追加之品質保證約定、程序、數據、示範試驗及評鑑等。主要項目約略如下：●產品之認證：例如須取得UL認證，CE認證等。●品質系統之認證：例如ISO認證、QS9000認證等。－8－●材質之驗證：例如委託工研院所做之各項材質分析及證明。四、各類品質成本間之比例（不包含外部品質保證成本）此節主要的討論對象在運作品質成本，因為外部品質保證成本有些是固定的，例如產品認證及系統認證等，而客戶要求之材質證明及報告等，有時是無法預測的。所以主要的焦點放在失敗成本及預防與鑑定成，其關係是要當完全沒有預防與鑑定成本產生時，就是原料一進來不管好壞就上線生產，生產完也不用管好壞就直接出貨，有客訴或退貨就直接處理，所以可以預見的是失敗成本會相當得高。而如果要降低失敗成本就是要支出預防與鑑定成本，自進料到出貨經層層關卡的檢查、測試及管制，但是我們知道關卡愈多，雖然是品質在出貨時可以管控得很好，但也要增加了很多的成本，二者之間如何去取得最佳的結果呢？其示意圖如下：其最佳結果就是讓總品質成本達成最小化即可，即驗證了錢要用在刀口上，用最少的經費來達成最大的效用。預防及鑑定成本失敗成本總品質成本單位產品之品質成本100%不良品質水準100%良－9－理論上，總品質成本曲線會產生一最佳點，此點不僅是哲學上的概念，尚有其實用上的意義。我們可以將總品質成本曲線劃分為三個區域，這些區域是根據各主要品質成本之適用比例而區分的，其示意圖形及說明如下：1.改良計劃區域如圖之左邊部份，失敗成本佔總品質成本70%以上，預防與鑑定成佔總品質成本30%以下，失敗成本太高而預防與鑑定成本卻相對的偏低，所以此時應加以調整，向右邊移，即提升品質水準，以及增加預防與鑑定之成本，如此才可以維護產品品質，提高商譽。2.最適區域此為圖之中央部份，在此區域，失敗成本及預防與鑑最佳區域總品質成本曲線←100%不良品質水準100%良→改良計劃區域失敗成本70%預防及鑑定成本30%尋求突破之計劃繼續進行改良。最適區域失敗成本約50%，預防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計劃，則加強管制。完美區域失敗成本40%，預防及鑑定成本60%，放鬆標準；減少檢驗；試行決策之稽核。－10－定成本約各佔一半，這是可以接受的最佳點，於是我們的重心就是放在如何去維持此一最佳點，就成為我們管制的重心。3.完美區域此為圖之右邊部份，預防及鑑定成本遠超過失敗成本，主要的原是是用了太多的檢驗過程或關卡、檢驗標準過嚴、人員過度訓練等，導致花在預防及鑑定之成本過高，所以須設法來降低，主要的方法如下：將找出缺點所花的預防與鑑定成本與因缺點所導致的失敗成本比較。檢查品質標準，藉以明瞭實際狀況與最適化是否有關係，例如標準是否過嚴。充份利用製程能力和維持生產順暢，以減少檢驗次數。品管政策之修正以降低檢驗成本。值得注意的是，減少品質成本的活動，不能導至總成本的增加。在擬定品質計劃時，須特別注意其對整個公司成本之影響。減少品質成本本身並不是目的，而是降低公司總成本的手段。四、品質成本之管理－11－品質成本管理的最大意義，就是以少量的預防與鑑定成本來避免大量的失敗成本(包含內部和外部失敗成本)，其示意圖如下：例如我們只要再增加一個檢驗人員其所支出之費用，可以避免每月約20萬元的客訴及退貨費用，那我們就增加一名檢驗員是值得去做的。整體品質成本之表示需以使管理者能直接評估為原則。一般都採用比例方式表達。分子為品質成本，而分母可為下列數項之一：1.直接人工之工時。2.直接人工成本。3.生產成本。4.製造成本。5.銷售額6.產量。品質成本的選擇依公司之要求而定，另外，下列項目也預防及鑑定成本失敗成本－12－是需要考慮之因素：是否受到生產計劃之影響。是否受受到機械化或自動化之影響。是否受季節性銷售之影響。是否受到原料價格波動之影響。品質成本分析之應用可歸納下列數項：品質質本當作是一種量測工具：根據各分類之成本，比較各項品質活動之效益。品質成本當作是製程品質之分析工具：根據各生產線或生產流程之成本，分析主要問題範圍。品質成本當作是一種規劃改善行動之工具：在有限的資源下，品質成本可以指出投入何種改善方案，可以帶來最高之效益。品質成本當作是一種預算規劃之工具：規劃各項品質管制計畫之預算以達成公司之目標。品質成本當作是預測性之工具：評估和保證各項與公司目標有關之活動的成效。在分析品質成本時，最常見的問題是品質成本該控制在何處較為恰當。當然，此一問題並沒有明確答案。有些公司，品質成本佔銷售額之4%或5%，但另有些公司，品質成本可能佔額售額之35%～40%。很明顯地，品質成本的大小依產業別而定，高科技產業的品質成本顯然不同於百貨公司或旅－13－館等服務業。品質成本之效用來自於槓桿效應。換句話，我們希望藉由少量增加預防和鑑定成本來換取大量減少之失敗成本。品質成本分析之要目的是要發掘改善之機會，並藉以降低成本(主要指失敗成本)。在降低成本之過程中，可能會伴隨著預防和鑑定成本之增加。在初期，預防和鑑定成本甚至高過失敗成本，但一個組織如果有做好品質改善工作，則有可能將品質成本降低50～60%。在分析品質成本和規劃降低成本之計劃時，我們需了解預防和鑑定工作所扮演之角色。在多數之組織中，鑑定工作之預算通常大於預防工作。此為一常見之錯誤，此項不正確做法之主因在於鑑定工作之預算通常包含在品質保證和製造範圍內。一個正確的認知是預防成本之投入所能帶來之效益遠大於鑑定成本。在品質成本之分析過程中，最感困擾的莫過於無法取得品質成本之正確數值。此乃因為大多數之品質成本項目，並不會反應在公司的會計記錄上。為解決成本資料之取得問題，一個可行之方法是利用估計或在研究期間，特別建立監視程序來收集成本資料。如前所述，品質成本之大小並無一個絕對標準值。一個較正確之做法是品質成本資料，做為比較不同時段之成效的相對比較基準。當目前之績效與過去有所不同時，此項事實－14－將會反應在品質成本之差異上，並可以用來提醒管理者該採取適當之措施。並非所有的品質成本計畫都能成功。失敗的原因在未能將品質成資本之情報，拿來做為發掘改善機會之工具。如果只將品質成本資料做為一項記錄，而不去尋找改善機會，則品質成本計畫將永遠無法成功。另一造成失敗的原因在於管理者太過於注重數字上完美。將品質成本視為會計系統的一部份，而非管理上之工具，將造成嚴重之錯誤。這種做法增加了許多建立和分析這些資料的時間，如此將使得管理更不耐煩，且不再相信品質成本計畫之有效性。五、A.V.Feigenbaum之品質成本分析法全面