旅游接待礼仪教案

旅游接待礼仪教案第一章旅游接待礼仪概述（2学时）一、教学内容（一）基本概念“三礼”（二）礼仪的主要功能沟通、协调、维护、教育（三）礼仪的基本原则平等、尊重、宽容（顾及别人、尊重别人、关心别人）（四）礼仪的特点国际性、差异性、传统性、时代性、社会性（五）礼仪的意义1、卡耐基关于个人成功的因素：个人条件15%、机遇20%、交往能力65%；交往能力：会适时、恰当地包装、推销自己建立必要的人际关系高智商+高情商灵活圆通2、文明的表现与社会的需要3、塑造自我形象与单位形象的需要4、现代市场经济的需要5、提高国民素质的需要二、教学要求通过本章的教学，使学生掌握礼仪的起源、形成和历史发展过程，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系。三、重点和难点重点：礼仪的概念和重要作用。难点：中外礼仪表现形式的差异。四、活动设计给学生讲几个礼仪的小故事，让学生能够理解礼仪的重要性。第二章旅游接待人员的礼仪形象（6学时）一、教学内容·仪表——通常指人的外表，包括仪容、仪态、表情、服饰等·仪表礼仪的主旨——要求商务人员以严谨而规范的仪表去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌，体现其所在单位的良好形象。（一）仪态的美化人际交往的实际效果大约20%是由语言决定的；80%是由仪态决定的。·仪态——人的举止、动作、姿势、体态等，风度的重要组成部分（知识、阅历、教养等）；人际交往的“第二语言”（副语言），其实际作用并不亚于人的口头语言。·基本原则——举止有度（文明、优美、得当）。1、站姿·基本要求：脚部（脚跟相靠、脚尖开度45—60度）；腿部（直立、并膝）；收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指；头正、颈直、收颌、平视。·常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、单臂后背式2、坐姿·基本要求：入座、起座、不满座（上级、长辈1/3；宽大沙发、椅2/3；一般1/2）·基本坐姿：头正、颈直、收颌、平视或对视；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、脚跟并拢；肩沉、握指、置于腿上。·常用坐姿：双腿垂直式、开膝合手式（男）、前伸式、斜放式（点地、女）、交叉式（斜放交叉-女、后收交叉）、叠放式、开并式、曲伸式。·两手的摆放：握指式、单臂扶手式、双臂扶手式（男）、双手相握置桌式3、蹲姿：高低式、交叉式（女）4、步态：·基本要求：轻巧、自如、稳健、大方，大关节带动小关节，有节奏感·体态规范：头正、颈直、收颌、目平；收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前倾；肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然弯曲；摆动两臂、肩关节为轴，手臂与身体夹角小于30度，肘微曲，前臂不上甩；提髋、大腿带动小腿、脚跟触地，重心前脚掌，前脚落地和后脚离地膝盖伸直。·步态三要素：步位、步度、步速。5、手势·“请”的手势：（1）一般的请进/请坐：手臂弯曲弧度140度，头略往手势方向倒；（2）曲臂式（手拿东西、扶门）：上臂高距身体45度、手距身体20厘米，身体微向前倾，头略往手势方向倒；（3）双臂横摆式（面对较多来宾）：请起立、大家请等（4）双臂侧摆式（站在来宾侧面）：大家请·指示方向——直臂式“请”：手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向且兼顾客人。（二）仪容的修饰·仪容——一个人在社交场合身体上不着装的部位。主要包括头发、面容、手部、腿部、脚部等。重点为头发与面容。·基本原则：干净、整洁与卫生；修饰避人。1、发型：干净、整齐、长短适当（男6CM，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐）；发式简单大方，发饰朴素典雅（中性色、不花哨、不幼稚）。·至少三天洗一次头，半月左右理发；·宜短不宜长、保持发型“一丝不苟”。·发型与脸型协调标准脸型：三庭五眼圆脸：头发紧贴头皮、中分、蓬松且两侧修剪太圆、马尾等都会使脸更大更圆；侧分、头顶蓬松但两侧紧贴耳际、稍盖住脸庞、长过下巴等较合适。心型脸：头发不够蓬松两边太短、中分短发两边翘起会更突出尖下巴；侧分长过腮帮或下巴两边的头发蓬松饱满较合适。梨型脸：中分紧贴头皮或短发两边跷起都会使腮帮更宽；侧分发长过腮、头发吹得蓬松些或略盖住部分脸庞。长脸：长发中分、头发太短堆在头顶、一把抓马尾等使脸更长；头发长至耳根、前额稍剪些刘海，长发前额刘海、两边修剪少许短发盖住腮帮，头发宜在腮上侧分等可使脸显得稍圆。方脸：顶发太平侧发到腮帮、头发太平且中分、发太短等使脸显得更方；顶部蓬松、侧梳刘海、发长过腮，侧分且偏向漂亮的一边，头发尽量梳往一侧盖住部分脸庞、另一侧往后梳等方法可使脸显得柔和些。此外，染发比自己天生的发色浅一点就够了。2、面容：整洁、卫生、面部光洁。·化妆的讲究：现代生活中化妆可以使自己增添自信，是对自己和别人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化妆。·基本原则：扬长避短、注意场合（1）口红：通常应备有两种颜色的口红：桔红家族和粉红家族（两种相混=中性家族）。桔红色口红（桔红色、黄色、咖啡色、绿色的衣服）；粉红色口红（粉红、兰色、水蓝、紫色的衣服）；中性色口红（中性色衣服如黑、白、灰、深蓝、深绿、深咖啡等）。其他一些太戏剧化色彩的口红不太适合亚洲人的皮肤或正式场合。（2）唇线笔：修改唇型，尽量对称。·羽西漂亮嘴唇三部曲：最深的颜色——唇线笔勾唇型；中间色——口红；最淡的高光色——亮彩，嘴唇更有立体感。（3）粉底霜：女性的第二层皮肤，使之变得更细腻、更年轻。颜色要与脖子最接近，且根据皮肤的类型来选择（油性可选无油或粉状类型的粉底，反之可选较滋润的粉底）。（4）眼线：对大多数亚洲女性特别重要，可加大眼睛，贴着睫毛根画，两者不能有空间。颜色：黑色或棕色。（5）睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。（6）眼影与阴影粉：·实用三色阴影粉：本白色+浅咖啡+深咖啡；可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可改变脸型等。（7）胭脂：增加脸部色彩，更有精神。颜色：粉红家族口红+粉红色的胭脂；桔红家族口红+桔红色胭脂。（8）透明粉饼：去油光、定妆，随身备用。（9）基础护理：润肤品适合自己肤质、注意防晒。阳光是产生皱纹的第一因素。（10）香水：最好的无形的装饰品，没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。适当地使用香水可以使人精神起来、充满信心、增加魅力。·注意问题：品质、香型、浓度、部位、用量等。二、教学要求理解仪容仪表仪态的重要作用，学习有关仪容仪表仪态的相关知识，塑造良好的旅游接待人员形象。三、重点和难点重点和难点：旅游接待人员的仪容仪表仪态应该达到的要求。四、活动设计通过教师展示和多媒体展示，让学生分组模仿正确规范的仪容仪表仪态。第三章旅游接待人员的沟通礼仪（4学时）一、教学内容（一）问候礼节·时间、地点、人物·顺序的讲究：一并问候（效率）、由尊而卑（礼仪惯例）、由近而远（身份相当）（二）称呼礼节·基本原则：准确、适度、尊敬·小姐、太太、夫人、先生、女士·戒指的含义·政府官员（部长以上）：“阁下”·职位或学位称呼：教授先生、法官先生、博士先生·君主的称呼：“陛下”、“殿下”、“阁下/先生”·传统称谓：对称敬词（尊贵大台宝）、自称谦辞（愚鄙卑拙）、美称（贤、令、公子、千金）、谦称（家、舍、敝、小儿、小女、贱内、敝斋）（三）应答礼节·起立回答、精力集中·亲切耐心、简明准确·反应迅速、风度良好（四）迎送礼节·引领客人、陪同客人·进门·接送车（五）见面时常用的礼节1、介绍·自我介绍：措辞简洁、举止大方、表情亲切、分寸得当·介绍他人：把握时机、仪态文雅、先后有续、分寸得当·他人介绍：热情大方、谦虚辞让、遵循规范2、握手·适用范围：见面、分别、问候、祝贺、友好、和解等，并非全球通用。·礼节要求：掌势、顺序、时间、力度、形式（平等式、外交式、拍肩式）、禁忌（交叉、左手、手套、择人、分心、轻浮）3、鞠躬·适用范围：郑重场合（下对上、初次见面、谢幕、被介绍、领奖、婚礼、悼念等）·礼节要求：姿态、角度、距离、目光、禁忌4、致意·适用范围：最简单常用的礼节（一面之交、多次见面、无声的问候等）·礼节要求：顺序、形式（微笑、起立、举手、点头、欠身、挥手、脱帽，可同时施用两种或两种以上）5、互换名片·礼节要求：身体姿态、递出方法、接受方法、如何索取、委婉谢绝6、女士优先（行走、乘车、上下楼梯/电梯、进门、社交、进剧院/餐馆、助臂等7、吸烟、敬茶、敲门、就餐（六）电信礼仪1、电话礼仪：·起始控制·过程控制·背景控制·结束控制2、手机规范：·“沉默是金”（影剧院、餐馆、法庭、教室、会议室）·尊重他人（人群中尊重周围人权利）·无须喊叫·说声“对不起”（安静的场合、退场）·功能活用·他人第一（周围的人优先）·注意安全二、教学要求掌握有关人际交往、人际沟通的基本礼仪知识和技巧。三、重点和难点重点：介绍、握手、名片礼仪。难点：沟通与交流的艺术。四、活动设计分组设计场景，进行角色扮演，运用本部分的相关知识点。第四章温文尔雅——吃的讲究（4学时）一、教学内容（一）迎宾入座（1）一般用餐，在宾客到来之前，要有一、二名服务员在门口迎接；较高级的宴会，餐厅负责人应带领一定数量的服务员在宾客到来之前站在餐厅门口迎接。要站姿优美、规范、精神饱满。（2）当宾客走向餐厅约1.5M处，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候：“您好，欢迎光临！”或“小组（先生），晚上好，请问后面还有人吗？（以便迎候指引）”或“您好，请问，您预订过吗”，同时用靠门一边的手平伸指出厅门，请宾客入厅。（3）如果是男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。（4）如遇雨天，要主动收放客人的雨具。假如宾客戴着帽子或穿有外套，应在他们抵达门口处，协助拿衣帽，并予以妥善保管。对女士应说：“我们可以帮您拿外套吗？”对男士应说：“我们可以替您拿帽子和大衣吗？”（5）对已预订的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。如果客人没有预订，应根据客人到达的人数、客人喜好、年龄及身份等选择座位。如果宾客要求到一个指定的位置，应尽量满足其要求，如被占用，领台员应做解释、致歉，然后再带他们到其它他们满意的位置去。靠近厨房出入口的位置往往不受人欢迎，对那些被安排在这张餐桌就餐的宾客要多说几句抱歉的话。（6）在选定餐桌，引领客人入座时，领台员应说：“请这边来”。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。为儿童准备特别的椅子，餐巾、餐刀等也应在这个时候完成。（7）宾客走近餐桌时，领台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。顺序上应先主宾后主人，先女宾后男宾。在大的团体里，则应先为年长的女士服务，然后再为其他女士入座服务。可能的话，把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。招呼宾客就座时动作要和宾客配合默契，待宾客曲腿入座的同时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使宾客坐好、坐稳。（8）客人入座后，送上毛巾和茶水。先送毛巾，后端茶。毛巾、茶都要用托盘端送，递送时要从主宾开始从右向左依次进行。递送香巾时要招呼客人：“先生（小姐），请！”送茶时切忌手指接触杯口，动作要轻缓。（二）点菜服务（1）客人坐稳后，值台员把菜单递给宾客，菜单要从宾客的左边递上。对于夫妇，应先递给女士；如果是团体，先递给主宾。递送的菜单要干净、无污迹，递送时要态度谦恭，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或桌上一扔就一走了之，这是极不礼貌的行为。（2）不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充分的时间考虑决定。值台员应对菜单上客人有可能问及的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述。推荐本餐厅的特色菜、时令菜、创新菜等时要讲究说话方式和语气，察言观色，充分考虑宾客的心理反应，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。（3）记录客人点菜时，值台员应站在客人的左侧，注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身略微前倾，精神集中地聆听。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧的主宾开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。（4）如客人点的菜菜单上没有列出，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”等。如宾客点出