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旅游接待礼仪主讲:洪美玉第一章绪论礼仪的起源与发展现代礼仪概述礼仪与旅游接待礼仪的起源与发展一、礼仪的起源二、礼仪的形成与发展1、形成时期2、礼仪的发展变革时期3、封建利益的强化、衰落时期4、现代礼仪阶段现代礼仪概述1、礼：礼的本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范，其本质是“诚”，有敬重，友好、谦恭、关心、体贴之意。现代礼仪概述2、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。礼貌可分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言；礼貌语言是一种有声的行动，现代礼仪概述3、礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示问候、致意、祝愿、慰问等外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。现代礼仪概述4、礼仪礼仪一般指是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。而服务礼仪则指在旅游服务中的礼节、礼貌规范的总称。第二章旅游接待人员的仪表礼仪仪表仪容礼仪仪态礼仪旅游从业人员的仪表仪容要求仪表仪容礼仪一、仪表仪容的概念二、注重个人仪表仪容的意义三、着装原则和服饰类别1、着装的“TPO”原则2、服装分为两大类，即礼服和便服。四、仪容卫生以下几种情况应避免发型夸张留胡子指甲过长仪态礼仪一、仪态概述二、仪态的作用三、各种仪态的基本要求（一）稳重的坐姿要求（二）端正的站姿要求（四）引领手势的要求（五）得体的其他仪态上下楼梯手中持物蹲姿第三章日常交往礼仪日常交往中的礼貌修养见面礼节交谈礼仪拜访与馈赠礼节现代通讯礼仪第四章旅游接待人员的礼貌用语旅游接待礼貌用语的特点和基本要求旅游接待礼貌用语的规范运用旅游接待人员良好语言能力的培养社交语言艺术的运用第五章旅游饭店接待礼仪前厅接待礼仪客房接待礼仪餐厅接待礼仪宴会接待礼仪酒吧接待礼仪康乐接待礼仪商场接待礼仪电话总机服务礼仪第六章导游接待礼仪导游接待礼仪的基本要求导游接待服务礼仪导游接待礼仪的基本要求一、导游接待服务的特征二、导游接待礼仪的基本要求1、仪表仪容礼仪2、举止礼仪3、导游语言礼仪导游接待服务礼仪一、导游接待程序1、准备阶段2、实际接待工作3、送别阶段二、带团游览服务礼仪三、处理特殊情况礼仪第七章旅游业其他环节接待礼仪旅行社接待礼仪旅游司机服务礼仪风景旅游区服务质量管理规范第八章会议接待礼仪会议礼仪概述会议接待服务礼仪事务性会议礼仪庆典礼仪聚会与舞会礼仪第九章涉外接待礼仪迎送礼仪接待规格与礼宾次序礼炮与国旗悬挂涉外接待礼仪禁忌