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第三章沟通在民航服务中的应用第一节沟通概述一、沟通的概念沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道，交换意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。在沟通中，有两点很重要：1、主题发出的信息必须为他人所感受；2、对方必须理解这种信息及感受的意义。1、沟通的内涵和实质沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想沟通基本原理概述二、沟通的结构及过程整个沟通过程由五个要素构成：1、信息源2、信息3、通道4、信息接受者5、信息的反馈信息源编码通道解码接收者信息信息反馈信息信息图：沟通的过程三、沟通的四大原则准确性原则：——表达的意思要准确无误完整性原则：——表达的内容要全面完整及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果四、沟通的功能1、控制情绪2、激励精神3、情绪表达4、提供信息五、沟通的方式1、正式沟通与非正式沟通2、单向沟通与双向沟通3、口头沟通与混合沟通4、有意沟通与无意沟通5、语言沟通与非语言沟通第二节民航服务过程中的沟通一、沟通的作用1、沟通有助于服务人员帮助旅客；2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系；3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。二、民航服务中与旅客沟通的途径1、直接沟通直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。直接沟通的优缺点直接沟通直观真切，表现形式就是直接或者电话交谈，优点是便捷快速，不但能够听到语意还能感知多方面体现出情感。缺点是有时受个人情绪影响较大，不太系统，沟通常常会受善谈所左右，难以体现信息的对等，比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流，同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。2、间接沟通间接沟通是指人们通过中间人或借助中介技术手段(如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报刊、网络等大众媒介)而进行的相互沟通。间接沟通的优缺点间接沟通为非面谈式沟通，常见的形式为书信类、文件报告式沟通。此种形式沟通的优点是一般比较冷静理智，沟通交流观点比较系统、相对比较委婉，不太容易受感情和氛围因素影响，缺点是缺少情感交流，适合于正式方案类、决策类的沟通。三、民航服务中的身体语言沟通身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。身体语言沟通的特点：1、广泛性2、连续性3、不受环境的限制4、跨文化沟通5、简约性（一）目光目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中，与沟通对象保护目光的接触是十分必要的。（1）目光接触表示对对方的注意。语言沟通是信息发送和信息接收的过程。信息接收方应注意向信息发送方提供有效的反馈。与对方保持一定的目光接触，就是一种重要的反馈方式，它表示你对对方的注意。（2）目光接触可以实现多种情感交流。目光能准确地表达友爱和敌意、幸福和痛苦、快乐和悲伤以及惊奇、恐惧、厌恶等人类情感。有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。（3）目光接触可以表示彼此的距离。一般来说，沟通双方的关系越密切接纳程度越高，目光接触的次数就越多，每次接触保持的时间也就越长。目光还可以表现出对他人的不屑一顾，显示自己的优越感。有人用目光来“拒人千里之外”，表示自己与他人之间的社会距离。（二）表情面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。下面介绍一些常见的面部表情：（1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视……（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”……（3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不解……（4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心情。自然的微笑可打破僵局；轻松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除误解；真诚的微笑会使你成为沟通中的常胜将军。（三）身体运动在人际沟通中，人们的习惯动作很容易引起别人的注意，不同的身体习惯动作具有不同的含义。心理学家研究发现，人们经常使用的身体动作表达了一些特定的意义。如：双手外推表示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔头皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；摆手表示制止或否定。（四）姿势与手势当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比较尊重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有礼；身体后仰表示若无其事与轻慢；侧转身子表示厌恶和轻蔑；背朝对方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活中约定俗成的“体态语”。在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。例如：（1）翘起大拇指——表示称赞、夸奖；（2）翘起小指——表示蔑视、贬低、“差劲”等意思；（3）十指交叉，拱手放在脸前——表示敌意或不满意；（4）十指交叉，大拇指相顶或转圈——进退两难；（5）两手指合拢向上——高傲、自信；（6）两手指合拢向下——让步或不感兴趣；（7）搓手——焦虑、无奈、信心不足；（8）双臂在胸前交叉——缓解紧张与矛盾心情，下意识地达到防御、镇定与伪装的作用。（五）个人空间当人们进行交际的时候，交际双方在空间所处位置的距离具有重要的意义，它不仅告诉我们交际双方的关系、心里状态，而且也反映出民族和文化特点。根据霍尔博士(美国人类学家)研究，有四种距离表示不同情况：(1)亲密接触(0-45cm)：交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约45厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。(2)私人距离(45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。(3)礼貌距离(120-360cm)：用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。(4)一般距离(360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等。四、身体语言的识别与理解（一）身体语言的识别1、客人何时需要等待2、客人何时需要帮助3、何时应该走开4、其他暗示（二）积极的身体语言高兴、兴奋、微笑、放松、自信等。（三）消极的身体语言紧张、愤怒、质疑等。空姐正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”空姐又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”这时，空姐问：“我们有鸡排骨和鱼排骨，您吃哪种？”第三节民航服务中的沟通障碍一、沟通障碍所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。二、沟通障碍的来源1、发送者的障碍在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：表达能力不佳；信息传送不全；信息传递不及时或不适时；知识经验的局限；对信息的过滤。2、接受者的障碍从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面：信息译码不准确；对信息的筛选；对信息的承受力；心理上的障碍；过早地评价。3、沟通通道的障碍沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面：1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视。2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。3)沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。三、民航服务中常见的沟通障碍形式1、语言障碍2、文化传统与文化程度的障碍3、情绪情感的障碍4、个性障碍5、角色地位障碍6、态度、信念障碍7、因信息表达不清引起的障碍从长沙飞往天津的航班，晚点近4个小时，部分乘客对此不满而拒绝登机，最后飞机到点起飞，而21名天津乘客被滞留在长沙黄花国际机场（简称“长沙机场”）。昨天（16日）凌晨01:30左右，天津乘客张先生从长沙打来了热线电话，抱怨自己和其他20名天津乘客被滞留在长沙机场。“本来是前天21:10的航班，可飞机昨天（3月16日）凌晨01:00左右才到。”等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起飞！”乘客觉得自己像被牵着走，没有选择的余地。“3·15当晚，我们却受到了如此待遇。”张先生想登机，但都没有登机时间。飞机起飞了，有的乘客还在等候室里睡着，根本不知道。这21名乘客乘坐的是奥凯航空有限公司（OkayAirwaysCompanyLimited，简称“奥凯航空”）从昆明飞往长沙后再飞往天津的航班。奥凯航空工作人员李先生告诉记者，当时由于昆明下雪，飞机又发生了机械故障，所以延误了起飞时间。“飞机在昨天（3月16日）凌晨00:40落地长沙，20分钟后已有23名乘客成功登机，在乘务人员一再催促无果的情况下，飞机被迫于昨天（3月16日）凌晨01:23关闭舱门准备起飞。”李先生说，公司已按相关规定为5名乘客办理了退票，滞留的21人也于昨天（3月16日）凌晨被安排住进酒店，并于昨天（3月16日）上午改签其它航班飞抵北京后，乘车返津，这些费用都由奥凯航空承担。四、沟通技巧1、理解和尊重旅客2、加强旅客的配合3、迅速解决问题4、巧用幽默5、正确使用沟通语言6、站在旅客的角度1.各位女士，各位先生，这是机长广播。欢迎各位搭乘本公司的班机，我们公司的空服员里，有很多是民航业界里最称职、最尽心而且最漂亮的。但是很抱歉，她们今天都不在本班机上。」2.「各位旅客，我们现在开始播放一段客舱安全影带，要骤然离世有50种方法，但要在短时间内离开一架波音757却只有6个方法(出口)，所以请放下报纸杂志，专心一点。」3「。。。。。。。。现在我们为您试范安全带的使用方式，只要将金属扣插入，然后拉紧即可，如果您还是不知道如何使用，也许您不应该在没有监督人的陪同下出门；客舱失压时，氧气面罩会自动落下，别鬼叫鬼叫的，赶快把它拉下，将面罩盖住您的口鼻部位。如果您带有小孩，请在自己戴好氧气面罩之后再协助他人，如果随行的小孩超过一个，请现在先决定比较爱哪一个。」4飞机快起飞时，空中小姐通知乘客：「女士、先生们，请扣紧您的安全带，飞机快起飞了。」飞了将近半小时，扩音机再度传来空中小姐的声音：「女士、先生们，请将安全带再扣紧一些，很抱歉，我们忘了把今天的早餐运上飞机了！」5空服员在降落前广播：下机前请您记得携带所有随身的行李，否则您遗留下来的物品，将由我们空服员平分。6.某日，一位小女孩搭某班飞机从台北飞高雄，这班飞机是她姐姐在服务的航空公司，而她姐姐也正好在这班飞机上做空姐服务员。姐姐在家里向小妹交代：「上飞机不要吵别人，不要乱要东西给别人增加麻烦。」小妹在座位上安份守己乖乖的坐着，但姐姐的同事却认出了小妹妹，特别拿了罐可乐给小妹妹喝，姐姐在不久后过来巡查时看到了，顺手就拿起手上的报纸卷起来，从妹妹头上就是一棒，说道：「就叫?不要麻烦别人了，?还讲不听!!!」后来这班飞机的后舱在整个旅程都安安静静，没人跟空姐点饮料或是要报纸。。。。。。南航客服代表教您十招应对旅客投诉沟通技巧一、给旅客留下美好的第一印象电话沟通以解决业务问题是一种特殊的礼仪方式，接