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员工综合素质培训企业发展的关键•正如国家加强素质教育一样，企业不仅要重视显性职业素质的培训，更要注重隐性职业素质的培训！美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。•如果受到充分的职业化素质教育与职业化培训，就能发挥其能力的50～80%.所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。•职业化就是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事，使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。•职业化的作用体现在，工作价值等于个人能力和职业化程度的乘积，•即：工作价值=个人能力×职业化程度。如果一个人有100分的能力，而职业化的程度只有50%，那么其工作价值显然只发挥了一半。----礼仪篇•礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。•仪――则指的是仪容、仪表、仪态。一、服装礼仪•1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。•2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，女职员应穿与肤色相近的丝袜。•3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。•4、西装着装要讲究，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内，穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。•1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。•2、美白要自然，忌浓妆艳抹。•3、头发要整洁干净，男员工忌蓄长发。•4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。三、仪态礼仪•微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的，要与对方保持正视的微笑，尽量贯穿礼仪行为的整个过程。•目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。•站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。•坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。•行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。•手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。四、常用礼仪•鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。•开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。•电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先。•无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。•奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。•握手：五到―身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序•介绍礼仪：•介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。•名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。•同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走•保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米－1、6米为社交距离；0、5米－1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。•鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。•送客：主动为客人开门•五、会议礼仪•a)与会者必须提前5分钟到会场，并且关闭一切通信工具；•b)主持人或发言人上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；•c)会议迟到者必须向支持人行礼表示歉意，会议中途离开必须向主持人行礼示意离开；•d)会议进程中不干扰他人发言；•e)会议进程中，详细记录会议重点和其他与会者的意见；•f)主持人或发言人讲完话应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；•g)与会者在散会后应把身边的纸杯杂物等收拾好，凳子归位。•六、电话礼仪•a)三声内必须接听，使用规范的应用语；•b)语音清晰，注意表情，电话中的语言应比平时速度稍慢调整好自己的情绪（面带微笑）；•c)体态优雅，沉着大方，电话交谈中体态的挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音，语气和精神状态；•d)谈话中注意礼节，使用礼貌用语；•e)如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说明情况，并热情为对方转接相关人员；•f)打接电话，轻拿轻放。•七、礼貌用语•a）致谢的：非常感谢，多谢合作，十分感谢；•b)致歉的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请原谅；•c)理解的：身有同感，所见略同；•d)征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么；•e)应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了•f)请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心；行为规范篇身为职业人士除了要有职业道德、职业技，在办公场所要尽量运用职业行为，职业行为包含职业人对工作、对企业、对老板、对同事、对客户、对自己等方面的行为规范。坚守这些职业行为，就是你职业化素质的成熟表现。•1.行为准则的核心•爱岗敬业，以厂为家，诚实守信，团结协作。•2．个人仪表行为规范细则•2．1基本准则：精神饱满，乐观开朗；言行得体，仪态大方；•2．2具体要求•（1）工作时精神饱满、主动热情，保持乐观开朗、积极向上的情绪。•（2）工作期间保持仪表的整洁、大方、得体。男职员不蓄须、不留长发；女职员提倡施淡妆；员工穿着自然而有修饰、朴素又大方、整洁而显端庄，身份与职务相宜•（3）相互交谈时，应保持适当的语速和节奏，并习惯使用“您”“您好”“谢谢”“不客气”等礼貌用语。•（4）工作时，保持办公场所的安静和有序，不窜岗闲谈、嬉闹喧哗。•（5）保持口腔的清新和卫生。•3．人际关系行为规范细则•3．1基本准则：互相尊重，友好合作；融洽沟通，以诚相待；热心公益，乐于助人。•3．2具体要求•（1）公司提倡良好的、融洽的、简单的人际关系，提倡员工与公司之间、员工与员工之间的良好沟通。•（2）公司提倡逐级汇报制度，反对越级反映：对存在而没有解决的问题可以投诉。•（3）员工之间互相尊重，和谐相处，紧密合作，在工作中建立真挚的友谊。不准在办公场所争吵，不能随便翻看、拿走他人的物品。•（4）员工在交往和沟通时，应保持坦诚、公正、客观的态度对人对事，不能带着观点和情绪。•（5）在工作中保持团结协作的精神，同在一个集体，亲同一家人，不准互相拆台，不准推诿扯皮。•（6）员工要保持同公司同步成长和发展，以公司利益为最高利益，勤俭敬业。•（7）员工应参加公司组织的各类文化活动和公益活动。•4．办公作业行为规范细则•4．1基本准则：遵章守纪，作风严谨；恪尽职守，礼貌待人；办事迅速，务实高效。•4．2具体要求•（1）严格遵守公司制定的各项规章制度，不得违反。•（2）上级交办的事情要迅速处理，并及时汇报；遇到突发性事情或遇较大困难时，不能按时完成任务要尽快向上级汇报，并及时妥善处置。•（3）员工对本职工作应尽职尽责，不能隐瞒事实，不能推托责任。•（4）任何员工不得越权干涉其他部门的工作，只可以提建设性的建议。•（5）未经公司批准，员工不得从事第二职业。•（6）员工应保守公司管理、技术、生产和经营等方面的机密；妥善保管所持有的涉密文件。•（7）提倡每天提前到达工作岗位，做好进入工作状态的准备；下班离开办公场所时，对自己的办公台面要进行整理、整顿和清洁，保持办公场所的整洁和干净。•（8）上班时，员工应积极投入工作中，不做与工作无关的私人事宜：不准接听和拨打私人电话；不准玩电脑游戏；不准进行网络聊天；不准看电影听歌以及浏览与工作无关之网站。•（9）上班时，要礼貌接听电话：电话铃响三声之内须接听，并先说“您好，宝大房地产开发公司”，声音要柔和、亲切；接听电话时，若对方要找的人不在，需礼貌地说明情况，尽量保持电话简练，以提高工作效率；如果是重要或紧急的事项要做好记录并及时转达。•（10）上班时，员工要礼貌接待来宾：遇有来宾，应立即起身接待，问明来意，并请相关人员在会客区做好接待迎送工作，客户就是上帝，对待客户要热情有加。•（11）工作时，员工不准窜岗聊天；不能吃零食；需要离开工作岗位，要及时向同事交代清楚去处及返回的大致时间。•（12）员工应按照会议通知准时参加各类会议，注意遵守会场纪律，不得随意出入会场和接听电话；公司鼓励开短会，要求与会人员会前作好充分准备，提倡精简、高效的会议风格。•（13）遵守“手机礼貌”，使用手机不得妨碍他人，不成为所处环境的不和谐音。•5．团队意识行为规范细则•5．1基本准则：倡导全局观念，维护整体利益；心系公司事业，施展个人才华；共创公司伟业，同享发展成果。•5．2具体要求•（1）公司提倡员工与公司一起成长。•（2）公司利益与员工利益一致，但在关键时，员工利益应服从公司的发展利益。•（3）公司提倡“培训是员工最大的福利”的理念，鼓励员工积极参与培训，不断学习先进的知识和技术。•（4）公司尽力为员工创造各种机会，为员工实现个人价值和理想目标提供舞台。•（5）公司鼓励员工多提合理化建议，促进公司管理不断规范和完善。•（6）公司提倡员工业余文化生活多元化，定期有组织地开展员工业余文化活动。•（7）员工应奉行团队奋斗的原则，胜则举杯同庆，挫则共挽狂澜。•6．公共关系行为规范细则•6．1基本准则：礼貌平等，热情周到；不卑不亢，言而有信；统一识别，注重形象。•6．2具体要求•（1）员工代表公司进行对外交往时，应本着礼貌平等、热情周到的原则，展示公司良好的对外形象，不可有过激的言行，宝大每位员工的言行都代表公司的形象。•（2）在对外接待中，不准铺张浪费，不准用公款高标准宴请或娱乐。•（3）员工须使用规范的礼貌用语，讲究语言的文明。•（4）对待客户须有理有节，一视同仁。•（5）坦诚守信，有诺必践。•（6）树立“客户至上”的客户服务理念，为客户利益着想，尽职尽责为客户服务。•7．环境意识行为规范细则•7．1基本准则：爱惜公司财物，美化工作环境；工作场所禁烟，创造健康空间；倡导环保意识，弘扬绿色旋律。•7．2具体要求•（1）公司提倡勤俭节约观念，倡导员工爱护公司财物，不故意损坏和浪费。•（2）员工须加强自己使用办公用品的保养和管理；加强各类设备、设施和物品的管理和维护。•（3）员工承担由其个人原因造成的公司财物损坏和遗失所造成的损失。•（4）员工下班离开办公场所时，应关闭电灯、电脑、复印机、空调、饮水机和门窗等。•（5）员工应保持工作区域、设备的整洁，维护公共卫生。•（6）公司是我们工作的家园，保持环境卫生是每位员工的责任，不论分担区域属于任何部门，都应及时维护及清理，树立我为人人，人人为我的意识。•（7）公司倡导环保意识，提倡员工积极参与各类环保活动。以卓越管理树企业品牌