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一、选择题1、“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的()之一。AA、政治素质B、自然条件C、业务素质D、礼貌礼节2、()的优劣是通过客人的感受来衡量的。DA、服务态度B、服务内容C、服务方式D、服务质量()3、饭店服务的目的是要以()为主。AA、客人满意B、客房C、服务态度D、服务质量4、前厅服务人员的仪态包括工作中的()。DA、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、举止C、语气、音调D、以上都是5、饭店是一种()企业。AA、综合性B、具体性C、一般性D、特殊性6、前厅部是通向饭店其它各场所的()。CA、中心B、枢纽C、桥梁D、通道7、总台一般设备在门厅()处。AA、显眼处B、内侧C、一角D、安静8、()是前厅部的首要任务。DA、接待宾客B、推销商品C、热情服务D、销售客房9、大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是()。BA、兼作数项工作B、定期互换工作C、轮休制D、顶岗定员10、商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知()，由其指派专人取送传真。CA、客房部B、饭店代表C、礼宾问讯处D、大堂副理11、饭店设备订房机构主要目的是()。BA、为客人提供方便B、尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象C、为树饭店现象D、避免超额、缺额预订现象12、对婉拒预定的客人要以()方式解决。BA、重新安排B、建议C、拒绝D、推荐13、前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的()。AA、效率B、成绩C、时间D、能力14、客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应()。DA、等有房后再办理B、不做安排C、留客D、安排到其他饭店15、在用房紧张时期，饭店可实行()。AA、旺季价B、标准价C、优惠价D、淡季价16、单人间是饭店()的客房。CA、最大B、最好C、最小D、最经济17、客房预订文件是指()。AA、有关预订的各类政策和合同副本B、所有文件C、有关预订登记D、有关制度18、小型饭店内，抵店前的准备工作是以()形式完成的。BA、报表B、口头C、通知单D、便条19、饭店内部沟通、协调的环节不包括()。BA、信息接受B、资料录入C、检查督导D、信息反馈20、为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好()。BA、办理手续B、注明房号C、入住登记D、留言21、前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。DA、呈交客房营业日报B、报告在店贵宾情况C、提交预订情况分析报告D、服务费收入日报表22、团队抵店后，由()将钥匙信封分发给客人。CA、前厅服务员B、客房服务员C、团队联络员D、接待员23、客房部的客房销售有()个程度段。CA、三B、四C、五D、六24、对于携带孩子的父母应向他们推销()。BA、客房B、相连房C、商务房D、套房25、前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的()方面表现。CA、着装B、化装饰物C、个人卫生D、形象26、客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的()。BA、满意率B、住房率C、效率D、服务率27、预订资料按客人()顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。AA、抵店日期B、订房条件C、姓名字母D、订房时间28、()是为了经营吸引客人而采用的价格。CA、团队价B、折扣价C、淡季价D、加床价29、提供换房服务是()的重要一环。BA、前厅服务B、前厅接待C、客房服务D、总台30一般大型饭店的客房钥匙应有()把，供客人使用。AA、一B、二C、三D、四31、行李服务是()向客人提供的一项重要服务。BA、客房部B、前厅部C、总台D、问讯处32、客房钥匙及钥匙牌要进行()擦拭。CA、不定期B、天天C、定期D、随时33、客人的住店过程就是饭店各部门对客的()过程。CA、享受B、消费C、服务D、利用34、()信息不但慢且不经济。BA、电子计算机传递B、人工传递C、莱姆森风管D、电话传递35、预算总表还称为()。CA、宾客登记表B、客房表C、客房预定汇总表D、客房记录表36、饭店可向常客或长住客提供()。BA、优惠价B、折扣价C、淡季价D、标准价37、订立合同的，成为固定客人的饭店为()。BA、度假性饭店B、长住性饭店C、选择性饭店D、特色饭店38、()是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。BA、服务方式B、信誉C、服务态度D、服务内容39、前厅部的首要任务是()。DA、接待客人B、住宿登记C、问讯解答D、销售客房40、请客人正确填写完整的()，有助于饭店与客人间的事后联系。AA、永久地址B、住客登记C、有关资料D、付款方式41、对于()而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。BA、已预定B、未经预定C、口头预定D、电话预定42、对于采用()结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。CA、支票B、转账C、信用卡D、现金43、通过对()的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。AA、表格资料B、客源情况C、预定资料D、入住记录资料44、前厅接待在很大程序上依赖于有效的()状况控制。DA、产品生产B、商品销售C、客源D、客房45、客房结账时，前台结账处应立即通知()改变客房状况。CA、厅部B、客房部C、总台D、大厅服务部46、前台收款处应位于大厅()处。AA、显眼B、内侧C、一角D、中央47、饭店为方便客人，受()委托，代办外币兑换服务业务。BA、中国工商银行B、中国银行C、中国建设银行D、中国农业银行48、()是饭店接待服务活动的枢纽。DA、营销部B、客房部C、财务部D、前厅部49、()是对客服务的备忘录。AA、特别记事簿B、报表C、报告D、协调工具50、()客史裆案代表贵宾。AA、红色B、白色C、黄色D、蓝色51、()合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。BA、换房B、分房C、退房D、订房52、问讯处准备的书面资料大约有()。CA、30条B、40条C、39条D、41条53、邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是()。CA、挂号B、电报C、平信D、快递54、饭店的商务中心是一个提供()的部门。BA、会议B、综合办公设备C、会客D、接待55、对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是()。CA、受理预订B、平均房价C、信用卡D、客史档案56、饭店服务的()是饭店发展的生命线。CA、标准B、条件C、质量D、水平57、就个人而言，()是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。DA、文明行为B、文明用语C、精神文明D、文明礼貌58、礼的本质是()有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。AA、诚B、情C、思想D、意识59、能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是()。BA、礼节B、礼貌C、礼仪D、礼教60、()是礼貌的具体表现。AA、礼节B、礼仪C、礼教D、礼物61、饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店()的竞争。DA、设施设备B、自然环境C、地理位置D、服务质量62、在接待服务工作中，服务员与客人的关系是()。BA、客人是主体，服务员是客体B、服务员是主体，客人是客体C、领班是主体，客人是客体D、贵宾是主体，服务员是客体63、不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是()。CA、以我为主，尊重他人B、一视同仁、真诚关心C、严守纪律、照章办事D、得理也得让人64、加强()是提高饭店员工真正做到文明接待、礼貌服务的前提。DA、真诚公道培养B、团结合作精神C、信誉第一D、礼貌修养65、()是礼貌修养的根本。AA、勇于实践B、努力学习理论C、体高素质D、加强培训66、()是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。AA、风度B、仪态C、姿态D、行为67、站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有()种站姿。BA、2B、3C、4D、568、不属于饭店微笑服务内容的是()。BA、微笑是饭店员工自身的需要B、微笑是饭店的需要C、微笑是宾客感情的需要D、微笑是饭店效益的需要69、下列对仪态的要求说法正确的是()。AA、仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务B、仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务C、仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务D、仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务70、手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。在()则认为是一句无声而恶毒的骂人话。DA、美国B、日本C、巴西D、马耳他71、送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是()花。BA、水仙B、梅花C、荷花D、菊72、常用于庆典的花卉是()花。DA、康乃馨B、菊C、水仙D、剑兰73、不属于大厅服务岗位的是()。DA、大门保安B、大门应接员C、行李员D、话务员74、大门应接员主要职责是负责来电客人的大门()工作。BA、服务B、迎送C、接待D、清洁75、主要职责是专门提供店外接送服务的是（A、）。AA、饭店代表B、大门应接员C、大门保安员D、行李员76、下列不属于总台服务岗位的是()。CA、接待员B、问讯员C、行李员D、订房员77、被称之为饭店“看不见的服务员”是()。DA、清洁员B、订房员C、调酒员D、话务员78、为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的()。AA、客房服务员B、楼层接待员C、迎宾员D、商务中心服务员79、饭店客人大部分的日常生活服务，是由()承担的。CA、前厅服务员、行李员C、客房服务员D、商务服务员80、饭店服务的第一站是()。BA、机场接待B、大厅服务C、大门应接D、总台服务81、前厅为一个与()并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。CA、餐饮部B、销售部C、客房部D、行李部82、前厅部是饭店的()传递中心。AA、信息B、住房动态D、收入C、任务83、前厅部的收银处一般归属于饭店()部。CA、信息B、客房C、财务D、销售84、()是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。AA、前厅部经理B、客房部经理C、大堂副理D、销售部经理85、()的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。CA、销售部经理B、客房部经理C、前厅部经理D、大堂副理86、()与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。DA、销售部经理B、客房部经理C、大堂副理D、前厅部经理87、()代表总经理全权处理宾客投诉。BA、客房部经理B、大堂副理C、前厅部经理D、销售部经理88、前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、()休息等多种功能为一体的共享空间。AA、服务B、娱乐C、会客D、聚集89、前厅的正门前台阶旁还应设有专供()出入饭店的坡道。DA、贵宾B、老人C、儿童D、残疾客人90、()一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。BA、前厅巴台B、行李处C、休闲区D、商品部91、一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以()。BA、0.2平方米B、0.4平方米C、0.6平方米D、0.8平方米92、饭店大厅内的噪声一般不得超过()。CA、30B、40C、50D、6093、为追求热烈的气氛，大厅一般采用()的华丽的吊灯。AA、高强度B、柔和C、明度偏高D、昏暗94、从一定意义上讲，()可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。AA、公共卫生间B、大堂副理桌C、柜台D、行李车95、()可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。BA、背景音乐B、绿化C、大厅色彩D、大厅设计96、大厅适宜温度夏季为()。AA、22度---24度B、24度---26度C、18度---20度97、前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。AA、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作B、及时向客人通报促销活动的时间C、向餐饮部了解促销活动计划D、及时向客人通报促销活动的地点98、大厅的背景音乐一般以()为宜、BA、2—5分贝B、5—7分贝C、10—20分贝D、不得超过50分贝99、前厅作为整个饭店的中心,其环境和()是非常重要的。AA、氛围B、设备C、音效D、绿化100、员工的名牌戴在()胸前,位置统一、端正。AA、左B、右101、()是以人的德才学识为基础的,是内在美的流露、AA、礼