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前厅部前厅部是酒店负责接待宾客、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务的综合性服务部门。前台接待Reception礼宾部Concierge总机Operator前台STStandardtwinbedroom普标双床房SKStandardkingsizebedroom普标大床房DRDeluxeroom豪华大床房BRBusinessSuperiorRoom商务间大床房SSKSpecialKingRoom特惠大床间（无窗）DSDuplexsuiteroom复式套房ETExecutivetwinbedroom行政双床房EKExecutivekingsizebedroom行政大床房总机接听电话•响铃三声必应答•使用标准的问候语和主动提供帮助“早上好，百富怡大酒店，（英文）？（外线）“您好，总机，（英文）？（内线）注意：不要说得太快，吐字要清晰友善，热情的语调•面带微笑•充满活力•语速适中•语调友善调查表明，在电话沟通中言词7%语音语调93%电话转接时应注意的事项1.转接至住店客人房间前，应核对客人房间号与客人姓名2.当被转接的电话响铃五声后无人接听时，请将电话线路拨回（总机）3.当转接的电话占线时，询问客人是否需要留言在线等待出现在线等待的情况及应对：1.查询需要时间：“王先生，我需要几分钟时间为您查询，您是在线上等待还是我过五分钟给您打过去？”2对方电话占线，客人选择等待“王先生，您所要的分机占线。您是在线上等待还是我帮您留言？”•没有经过客人同意，就匆忙按下“等待键”•等待期间没有按下“等待键”•忘了线上有等待的客人在线等待三忌：屏蔽电话•客人只接听他指定的电话•客人要求所有的电话都需要征求他的意见拨打电话：•准备好要说的内容•做好留言准备•保持友善的语音语调结束电话总结询问来电者还有什么需要帮助感谢来电等对方先挂电话谢谢大家