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1《前台与客房管理》教学大纲课程代码:12129010课程名称：前台与客房管理英文名称：FrontDeskandRestaurantManagement课程类型:选修课总学时：32讲课学时：32实验学时：0学分：2适用对象:旅游管理专业先修课程：饭店管理一、课程性质、目的和任务从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。课程的具体教学目标包括：知识目标、能力目标和素质目标。知识目标：（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。能力目标：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；2（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（7）能够掌握开夜床的方法和标准；（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法（11）能够掌握地面清洁与维护保养方法；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。素质目标：通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。二、教学基本要求该课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学内容主要包括：客房服务与概述、客房清洁卫生与管理、对客服务质量管理、公共区域卫生与管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个单元。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。课程教学包括课堂理论教学模块和技能实训模块。其中理论教学模块主要以客房部的业务特点、工作流程、工作标准、任务要求，以及所涉及的管理理论及相关知识为内容，要求学生全面、系统地了解和掌握客房部的业务知识。实训教学模块要求学生完成客房卫生、中西式铺床，开夜床，客房卫生质量检查、VIP接待、客房安全、消费品定额管理、业务培训等实训内容，使学生能掌握客房服务与管理中的基本技能。三、教学内容及要求第一章前厅部概述【教学目的】了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则，了解前厅部各班级的基本职能，对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。【重点难点】前厅部各班级的基本职能【教学内容】第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位第三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。3第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂二、总服务台总服务台（GeneralServiceCounter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小第二前厅部管理人员及其管理技巧【教学目的】了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求，对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识，掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。【重点难点】前厅部管理人员的管理方法和技巧【教学内容】第一节前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”第二节前厅部其他管理人员的工作描述一、前厅部副经理二、前台主管4三、前台领班第三章预订业务【教学目的】•了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道，了解国际通行的几种酒店收费方式，了解预计业务，学会受理预订，了解超额预订及其处理的方法，了解收益管理概念。【重点难点】酒店预订的方式、种类和预订的渠道【教学内容】第一节预计的方式与种类一、预订的方式二、预订的种类（三）保证类预订（GuaranteedReservation）第二节预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道二、国际酒店通行的几种收费方式第三节预订的受理一、接受预订二、确认预订三、拒绝预订四、核对预订五、预订的取消六、预订的变更七、超额预订八、预订员注意事项第四章前厅服务管理【教学目的】了解门童与行李服务业务及其管理。认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求，熟悉总机的业务与管理。【重点难点】门童与行李服务业务及其管理【教学内容】第一节门童及行李服务管理一、门童二、行李服务管理第二节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙”二、“金钥匙”的岗位职责5三、“金钥匙”的素质要求四、“金钥匙”在中国的兴起和发展第三节总机房服务与管理一、总机房的业务范围二、总机房员工的素质要求三、话务服务的基本要求四、叫醒服务的问题与对策第五章总台接待管理【教学目的】•了解总台接待工作的各项业务及工作程序，学会处理接待工作中的常见问题，掌握客房分配的艺术，了解商务楼层的运作情况，熟悉夜间核账业务。【重点难点】处理接待工作中的常见问题【教学内容】第一节住宿登记中的若干问题一、客人的选择二、住宿登记3、填写住宿登记表（Registering）4、确定付款方式5、填写房卡6、将客人的入住信息通知客房部7、制作客人账单第二节客房分配的艺术一、排房的顺序二、排房艺术第三节换房与更改离店日期一、房间的调换二、离店日期的变更第四节问讯与留言管理一、问讯二、留言三、邮件的处理第五节贵重物品保客一、贵重物品保管二、保管箱钥匙遗失的处理第六节结账业务管理一、办理结账业务的注意事项二、一些特殊情况的处理6第七节商务楼层管理一、商务楼层二、商务楼层员工的素质要求三、商务楼层日常工作流程四、商务楼层客人入住服务程序第六章总台销售管理【教学目的】学会控制房态，提高客房利用率和服务质量，掌握总台销售艺术与技巧，学会防止客人逃账的技术。【重点难点】总台销售艺术与技巧【教学内容】第一节客房状态的控制一、客房状态二、房态的控制第二节总台销售艺术与技巧一、表现出良好的职业素质。二、把握客人的特点三、销售客房，而非销售价格四、从高到低报价五、选择适当的报价方式六、注意语言艺术七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观八、利益引诱法第三节防止客人逃账的技术防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。一、收取预订金二、收预付款三、对持信用卡的客人，提前向银行授权四、制定合理的信用政策五、建立详细的客户档案六、从客人行李多少、是否列入墨名单等发现疑点，决定是否收留七、加强催收账款的力度八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向九、不断总结经验教训第七章总台信息管理7【教学目的】了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容，了解信息沟通的主要障碍及纠正方法，熟悉厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格，认识建立客史档案的必要性和主要内容。【重点难点】前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容【教学内容】第一节客情预测表的传递客情预测表是反映未来一段时间内预订客人的基本信息的表格。按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过三个阶段。一、近期预测二、每周预测三、翌日抵达客人预测第二节有关报表的制作一、表格设计的原则二、前厅常用表格（三）未到客人报表（No-showList）（四）预订更改表（AmendmentList）（五）提前退房表（UnexpectedDeparture）（六）延期退房表（ExtensionList）（七）入住房数出（Differences）（八）房租折扣及免费表（Discount&complimentaryList）（九）次日客人退房表（ExpectedDepartureList）（十）今日住店VIP报告（Today’sVIPStay–overReport）（十一）次日VIP离店报告（ExpectedVIPDepartureReport）第三节前厅与其他部门的信息沟通一、前厅部与有关部门之间的信息沟通二、信息沟通的主要障碍及纠正方法第四节客史档案的建立一、建立客史档案的意义二、客史档案的内容三、客史档案的建立第八章宾客关系管理【教学目的】了解大堂副理的岗位职责与素质要求，掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧，正确认识客人投诉，掌握处理客人投诉的方法和艺术。【重点难点】处理客人投诉的方法和艺术8【教学内容】第一节大堂副理一、大堂副理的主要职责二、大堂副理的工作程序三、宾客关系主任第二节建立良好的宾客关系一、客人是“人”二、掌握客人对酒店产品的需求心理三、掌握与客人的沟通技巧第三节客人投诉及其处理一、投诉的产生二、对客人投诉的认识三、处理客人的投诉的程序和办法五、投诉的统计分析六、外国客人对我国酒店的常见投诉第九章房价管理【教学目的】了解客房价格的构成，掌握客房商品的定价目标，了解影响客房定价的因素，了解客房定价法与价格策略，熟悉客房商品的价格体系。【重点难点】客房定价法与价格策略【教学内容】第一节确定房价的基础一、确定房价的基础二、客房价格的构成第二节客房商品的定价目标一、追求利润最大化二、提高市场占有率三、应付或防止竞争第三节客房定价法与价格策略一、影响客户定价的因素二、几种常用的客房定价法三、价格策略第四节客房商品的价格体系一、标准价：明码标价的各类客房现行价格。二、商务合同价：酒店与有关公司和机构签订房价合同,以优惠价格出租客房,以求双方长期合作。三、团队价：针对旅行社的团队客人指定的折扣价格。9四、小包价：是酒店为客人提供的一揽子报价五、折扣价：酒店想向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。六、家庭租用价：酒店为带小孩的父母提供的优惠价。七、免费：八、淡季价：九、旺季价十、白天租用价第五节双开率与理想平均房价一、客房出租率与双开率第十章客房部概述【教学目的】了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务，了解客房类型与客房设备，掌握客房及卫生间设计的一般原则【重点难点】客房类型与客房设备【教学内容】第一节客房部的地位及主要任务一、客房部的地位与作用二、客房部的主要任务第二节客房类型与客房设备一、客房类型二、客房设备第三节客房设计与装修的一般原则一、客房设计与装修的一般原则二、卫生间设计与装修的一般原则三、色彩学在客房设计与装修中的应用第四节客房部组织机构一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、