前台岗位礼仪规范_培训

诚勤朴慎前台岗位礼仪规范秘书处诚勤朴慎2单元一办公室礼仪※礼仪的定义※建立形象※良好的工作态度※接待关键要诀※温馨合宜的接待：。接待室(会客室)。会议室。奉茶。送客大纲诚勤朴慎3何谓礼仪优雅的礼仪是友情、事业成就、社会地位、以及终身幸福的关键要诀：个人面-是个人的生活态度、工作精神、气质涵养及形象的代表企业面-是公司整体形象的表征国家社会面-可藉以评估人民的素养诚勤朴慎4何謂形象应对得体谈吐优雅穿着整洁三心：细心、耐心、爱心积极主动具影响力诚勤朴慎5重要的第一印象重要的第一印象：一个人没有二次给别人第一印象的机会人与人第一印象取决于：最初的7秒-2分钟32%的言语+68%的行为造就得心理优势服饰仪容整体形象姿态言语诚勤朴慎6顾客服务瞬间感受客户与公司任何人的接触，都会影响到对公司服务质量的印象，因此“顾客服务”绝对是公司内每个人的责任诚勤朴慎7服务的意义以笑脸待客工作要专精对顾客服务态度亲切友善每位顾客都很特别温暖贴心的气氛关心的眼神诚勤朴慎8接待关键–站在访客立场设想希望早点处理完待办事件,不必久等希望能获得亲切随和的接待希望能获得贵宾般的服务希望名誉及立场能被尊重预期能有不受甘扰的洽公环境诚勤朴慎9体贴诚意的顾客服务面带微笑对访客一视同仁站立迎客确定身份迅速处理亲切引导上位奉茶宾至如归诚勤朴慎10接待室注意整体环境，留下好印象事先通知相关部门及被访人员关注客人需求,迅速奉上诚勤朴慎11会议室事先检查会议室所需物品了解客人是否属参会人员迅速迎接客人至会议室奉茶水，勿让客人久等专心晤谈，勿被甘扰诚勤朴慎12诚心诚意的奉茶平时的准备须周全要先询问客人希望来点什么?用托盘奉茶水，杯子八分满即可注意卫生奉茶水的时机及顺序用纸杯好还是茶杯？换茶的技巧客人离去后马上整理诚勤朴慎13送客送客是接待的最后一个步骤，不可疏忽。通常当客人告辞时,前台人员应起身致送礼貌道再见。诚勤朴慎14单元二电话礼仪※KISS原则※不受欢迎的电话应对※处理电话的技巧※接听电话注意事项※处理抱怨电话时的言语禁忌大纲诚勤朴慎15KISS原则KeepItSimpleandShort简单扼要毋须要转的电话沟通不良聊天语焉不详诚勤朴慎16接听电话的要点与步骤准备工作：熟悉电话系统及操作准备纸笔在手边列出联络名单及事项专业及礼貌：先表明自己身份最好能叫出对方的名字拉近距离语气温和有礼貌慎保机密诚勤朴慎17接听电话的技巧对公司的人员部门结构相当了解听声音如见其人，语调亲切和缓清晰利落的表达能力态度负责，正面答复耐心倾听，热忱服务重复重点告诉对方你将如何处理诚勤朴慎18应对话语1.喂2.你有什么事3.你是谁4.你等等5.他不在6.请你讲清楚一点7.我不知道8.你懂不懂XX公司，您好请问找那位？您是那位？请稍候，我帮您转接他不在位子上，要留言吗？麻烦您重复一遍对不起，我不太清楚您能了解我的意思吗？得体的用语让对方不悦的用语诚勤朴慎19接听电话禁忌短话长说让对方没有缘故的等待一人多机同时使用不愿留言诚勤朴慎20接听电话要则电话铃响，尽快接听以铃声不超过三响为原则接通后不要让人久等有礼貌你的愉悦会感染对方采用积极主动的语气声调是愉快的专心回应电话给对方有事商量，理应先问对方当下是否方便抱怨电话推销员来电主管不想接的电话….诚勤朴慎21做个有“礼”人的通用法则笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点诚勤朴慎22快乐又成功的职场人，一切应从礼仪做起，礼仪是：合宜的行为举止待人处世的态度文化教养的展现结论