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公共礼仪张婉红2013.5.25.目录办公室礼仪常用礼仪（二）常用礼仪（一）职业形像塑造礼仪的作用礼仪的价值有礼走遍天下内强素质外塑形像提高个人竞争能力目录办公室礼仪常用礼仪（二）常用礼仪（一）职业形像塑造礼仪的价值职业形象塑造假如你是一家医院领导，你喜欢哪位员工？假如你是病患，你信任哪位医生？职业形象塑造仪表仪态仪容职业形象职业形象塑造：仪容职业形象塑造：仪容职业形象塑造：仪容职业形象塑造：仪容•男士：前不遮眉、侧不盖耳、后不及领•女士：短发、盘发、披肩发、梳理整齐头发•男士：脸部清爽，每天刮胡须•女士：宜淡妆，忌浓妆艳抹•口气清新、牙缝无食物残渣、无鼻毛露出面部•不留指甲、不染指甲•不用味道浓重、气味怪异香水肢体职业形象塑造：仪容职业形象塑造：仪容提醒：避免头发油腻或头屑，如果深色衣服上一片头屑，谁看了都会反感。避免体味过重。如果本身体味较重，应该注意清洁和换洗衣服；另外，在运动后不应带着汗味出现在工作和公共场合。职业形象塑造：女士仪表—化妆职场女性化的妆不宜太浓，香水味不宜太重，衣服上的配件不宜太夸张，指甲不宜涂得太红，首饰不宜太炫耀。化妆太浓、香水太香、指甲太红，都会引起别人的侧目；珠宝首饰太炫耀，容易给对方压力，尤其对方是一个平凡的职业女性时。职业形象塑造：女士仪表—化妆选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定。2、不要在公共场所化妆。3、不要在男士面前化妆。4、不要非议他人的化妆。5、不要借用他人的化妆品。6、男士不要过分化妆。职业形象塑造：仪表三大功能实用地位身份审美品位2符合身份扬长避短注意场合职业着装三大原则领带鞋袜配饰西装衬衣职业形象塑造：男士仪表西服需要比较正式场合穿着，非正式场合宜适当休闲。如拜访客户，客户一般衣着休闲。可拉近与客户距离。职业形象塑造：男士仪表—西装三大禁忌三色原则三一定律皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色全身不超过三种颜色不拆商标穿白色或尼龙丝袜非职业装或短袖衬衣打领带职业形象塑造：男士仪表—西装合身、笔挺颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色为主面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉日版西装最适合亚洲人宜：忌：三排扣西服最下面扣子扣上腰间挂钥匙、手机上衣口袋放东西手揣上衣口袋鞋袜配饰西装衬衣领带职业形象塑造：男士仪表职业形象塑造：男士仪表—衬衣穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣袖口、领口干净、平整衬衣下摆要扎进裤子里袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开不要穿太旧、起泡或起球的衬衣加内衣时选择低领内衣注意不要穿印花或大方格的衬衫配饰西装衬衣领带鞋袜职业形象塑造：男士仪表职业形象塑造：男士仪表—领带颜色：蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣质地：真丝、纯毛、混纺为主图案：条纹、格纹、点纹为主长度：领带下摆刚好在腰带扣领夹：VIP、公司制服专用打法：普通结、温莎结、半温莎结时尚打法：露出男人的酒窝西装衬衣领带鞋袜配饰职业形象塑造：男士仪表职业形象塑造：男士仪表—鞋袜男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜不能穿凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。夏天穿正装时，不穿皮凉鞋！！衬衣领带鞋袜配饰西装职业形象塑造：男士仪表职业形象塑造：男士仪表—配饰袖扣领带夹手表包腰带职业形象塑造：男士仪表—配饰男士外出应携带得体的手提包、公文包，比如黑色、咖色，不能用松松垮垮的包。拜访客户，忌空手去，必须要提包，电脑包或公文包都可以，必备纸、笔。准备至少一只名片夹和足够名片。准备一支像样的、大方的笔，最好是黑色，不必是名牌，绝对不可以是圆珠笔。钥匙串、手机等不要挂在腰间。职业形象塑造：女士仪表职业装鞋包首饰一种裙子不能穿1裙子、鞋子、袜子不协调2正式场合不光腿3避免出现三节腿4职业形象塑造：女士仪表—职业套装四忌职业形象塑造：女士仪表—职业套装六注意着装六注意残破杂乱鲜艳暴露透视短小职业形象塑造：女士仪表职业装鞋包首饰职业形象塑造：女士仪表—鞋不要穿露脚趾的鞋不穿凉鞋去商务场合颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面干净，装饰物不宜过多无跟鞋会使女士缺少女人味职业形象塑造：女士仪表职业装鞋包首饰职业形象塑造：女士仪表—包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包职业形象塑造：女士仪表职业装鞋包首饰首饰原则：符合身份以少为佳同质同色女士服装、仪表禁忌1、发型太新潮2、头发如乱草3、化妆太夸张4、脸青唇白5、衣装太新潮6、打扮太性感7、天天扮“女黑侠”8：脚踏“松糕鞋”职业形象塑造：仪态站姿行姿坐姿蹲姿手势站有站功，挺直如松规范的站姿（挺直、均衡、灵活、拔高）头正颈直，目光平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部带有微笑、平和而自然并与身体平行。躯干自然挺直，挺胸，收腹，立腰，双肩平直。双臂放松，两腿并拢挺直，膝盖放松，两腿跟靠紧，大腿微收紧上提，身体重心落于两腿与两腿正中。男士肃立：手臂自然下垂于体侧，手指并拢自然弯曲，中指压裤缝；两腿自然并拢，膝盖相碰，脚跟靠紧，两脚尖张开夹角为45°~60°，成“v”型。女士直立：双臂下垂置于腹部，右手握住左手。女士如需在公众面前登台体现时，可采用3/4站姿，即“丁字式”。禁忌的站姿1.站立时两腿交叉或两腿间距过大，会给人既不严肃的感觉。2.站立时双手或单手叉腰，往往含有进犯、挑逗之意，在异性面前尤其不可取。3.站立时双臂交叉抱于胸前，会有消极、防御、抗议之嫌。4.站立时双手插于衣袋或裤袋中，下意识的做小动作，会给人以拘谨小气，缺乏自信、缺乏经验的感觉。5.站立时身体晃动，耸肩驼背，脚打拍子，会给然以漫不经心或没有教养的感觉。6.站立时弯腰或东倒西歪地靠着柱子、餐桌、柜台、墙壁，会给人精神不爽，萎靡不振的感觉行有行姿，从容稳直职业形象塑造：仪态—行姿正确的行姿：从容、平稳、直线演练行姿的要领：一、整体要求：挺胸抬头，身正颈直，收腹立腰，双膝伸直，双目前视，下颌微收，表情自然平和，使全身看上去形如一条直线。步履要求1、步幅：一般约为25厘米~30厘米，即：行走中前脚的脚跟与后脚的脚尖距离约为一只脚到一只半脚的长度。2、步速：男士步伐略大以展示阳刚之美——稳健、有力、洒脱，行走速度一般是每分钟108步~110步；女士步幅略小以体现阴柔之秀——轻盈、蕴蓄、优雅、飘逸，步速每分钟约118步~120步。3、步位：两脚交替前进时，男士走出的轨迹应在不超过肩宽的两条平行线上，以显的成熟、自信；女士应走“柳叶步”(又称“一字步”），即两脚落地时尽量保持脚跟与脚尖交落在一条直线上，恰似一片柳叶，以显示舒暖、秀丽。4、步韵，即行走时的节奏感。重心要求：两肩平稳，双臂摆动适中，身体重心微微前倾。禁忌的行姿1.摇着八字脚，晃着“鸭子”步。2.双臂大甩手、摇头晃肩、扭腰摆臀、左顾右盼、上顾下跛的行姿会给人轻薄的印象3.双手插入裤袋或倒背双手而行。4.步幅太大或太小。5.脚蹭地面，低头后仰，步履蹒跚，上下楼时弯腰驼背、手撑大腿或一步踏两三级楼梯。6.正式场合狂奔猛跑、连蹦带跳、横冲直撞、与人抢道等。坐有坐相，文雅端庄坐有坐相，文雅端庄职业形象塑造：仪态—坐姿优雅的坐姿：“坐如钟”即坐相要像钟那样在端正演练的基本要领：1.入座：女士入座时，应将裙子后摆向前捋顺，以显示端庄娴雅；离座时，右脚先向后收半步，站起，向前走一步，再转身从左边走出去。2.落座：（1）座位适中：前交叉式、标准式、屈直式等；（2）座位较高：重叠式（即“二郎腿”或“标准式架腿”）；（3）座位较低：斜放式。温馨小提示社交场合既有沙发又有椅子时，应选择而坐，通常椅子坚硬，坐姿不会改变，而沙发虽然柔软，坐着舒服，但一坐下就凹陷下去，坐姿会不美。女性穿裙子乘小轿车时千万不要低头弯腰直往车里爬，应先背对车位款款坐下，带头和身体进入车内，再将并拢的双腿一并收入车内；下车时，应双脚同时伸出车外着地，略弯一下腰前倾而出，然后站直身体。男士上轿车应先伸一只脚上车，侧身坐下后再抬另一只脚。禁忌的坐姿1.猛起猛坐，弄得椅子乱响；2.上体不直，左右晃动；两腿交叠时，悬空的脚尖上翘直指对方或不停的晃动；3.“4”字型叠脚，并用双手扣腿，晃脚尖；或把腿脚架在椅子上或沙发扶手上；4.两膝分开，脚尖朝内，脚跟朝外，分开成外“八”字；两大腿分开，伸得很远；大腿并拢，小腿分开，形成“人”字形。5.弯腰弓背，手托下巴，把脚藏在座椅下或钩住椅腿；6.前俯后仰、躺靠椅背、抖动腿脚、掀露大腿；7.双双手支撑在膝上或椅腿上。屈膝并腿，蹲姿优雅屈膝并腿，蹲姿优雅职业形象塑造：仪态—蹲姿优雅蹲姿：屈膝并腿，臀部向下，上身挺直蹲姿分类：（1）交叉式蹲姿；（2）高低式蹲姿；注意：男士可选用高低式，只是双腿之间可有适当的距离，而女士无论是采用哪种蹲姿，都要切记双腿靠紧，臀部向下。女士绝对不可以双腿敞开而蹲，这种姿势叫“卫生间姿势”，是最不雅的动作。在公共场合下蹲，应尽量避开他人的视线，尽可能避免后背朝人和正面朝人。职业形象塑造：仪态—手势手势语言，重在规范手势语言，重在规范古罗马政治家西塞罗：“一切心理活动都伴有指手画脚等动作。手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连野蛮人都能理解。”运用原则简洁明确动幅适度和谐统一活动区域肩部以上，上区，表达积极向上，理想等情绪肩部到腰部，中区，叙事、说明等较平静情绪腰部以下，下区，多表示消极否定等情绪规范手势：自然优雅，伸手适度常用的规范手势1.横摆式2.回摆式3.双臂横摆式4.斜摆式5.直臂式目录办公室礼仪常用礼仪（二）常用礼仪（一）职业形像塑造礼仪的价值常用礼仪（一）电话礼仪介绍礼仪名片礼仪握手点头鞠躬道歉礼仪常用礼仪（1）—电话礼仪接听重要的第一声迅速准确的接听认真清楚的记录挂电话前的礼貌拨打拨打电话的时机注意事项注意正式场合调成静音确需通话找安静地点接听、尽量缩短通话时间特殊场合禁止使用手机常用礼仪（1）—电话礼仪拨打电话时机，一般要求工作时间和私人时间分开。特殊情况可以占用私人时间，比如需要与领导或病患谈私密事情，一般宜在20：－21：00通话。特殊场合，手机保持静音，当有电话振动时，不要查看手机，可装作无电话。但事后一定要回电话，并解释未接来电原因。常用礼仪（1）—电话礼仪：电话禁忌喂…你是谁？你找谁？有什么事呀？通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊猛挂电话手机铃音避免过于响亮，不应使用怪异、夸张的铃音。例如用公鸡打鸣、鬼叫、儿歌、刺耳音乐等，就非常不合适。电话礼仪在接打听电话时你所代表的是所在处、室而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。电话礼仪1.左手持听筒，方便记录2.做好事前准备，不怯场3.接电话时，说声“您好”4.打电话时，主动报姓名做好事先准备，讲电话不怯场电话礼仪5.私人电话，长话短说6.中途断线，主动打过去7.声音不清楚，怎么办？电话礼仪8.“请稍等片刻”，不宜超过一分钟9.留言记录，注明清楚10.电话铃声不超过三声电话礼仪11.确认对方的留言12.无法决定，请领导处理13.当事人不在，尽早告知电话礼仪14.当事人外出，告知回来时间15.制作来电者专用名单16.投诉电话，妥善处理电话礼仪17.留言内容详细18.归纳重点，再留言19.留言要确认电子礼仪互联网、电子邮件、传真、移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力，但这并不意味着你就应当这样做。电子礼仪电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路要清楚这样的事实，打手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。常用礼仪（一）电话礼仪介绍礼仪名