OracleSiebel媒体行业CRM解决方案概述

InsertPictureHereOracle/Siebel媒体行业CRM解决方案概述InsertPictureHere内容提要•融合时代需要什么样的CRM系统？•Siebel媒体行业CRM解决方案•智能驱动的多渠道市场营销•规范化的销售流程管理•订单受理•灵活的忠诚度积分计划管理•多渠道客户服务•合作伙伴管理•商务智能与实时决策•SiebelCRM案例介绍•总结InsertPictureHere内容提要•融合时代需要什么样的CRM系统？•Siebel媒体行业CRM解决方案•智能驱动的多渠道市场营销•规范化的销售流程管理•订单受理•灵活的忠诚度积分计划管理•多渠道客户服务•合作伙伴管理•商务智能与实时决策•SiebelCRM案例介绍•总结个人家庭企业全客户实体渠道社会渠道电子渠道多渠道有线宽带IPTV全业务数据–支持统一数据模型业务流程–基于用户实践的端到端业务流程业务功能–配套市场,销售,服务,渠道的整体客户管理能力客户渠道–多渠道的统一客户体验IT架构–支持高容量业务的稳定架构,业务驱动的灵活扩展和系统集成,以客户为中心,全业务,多渠道的”CRM立方”CRM帮助实现以客户为中心的创新了解客户行为及客户价值精确定位客户群灵活产品设计&实现快速吸引&获取客户群利用洞察力来做好执行服务好客户让客户决定做好有价值客户的挽留持续改进....124653789关键因素360度客户视图客户分类&品牌管理产品配置&产品生命周期智能驱动的市场营销面向关系的销售和高效率的订单多渠道,一站式服务客户自助服务(Self-Service)客户价值&忠诚度管理闭环流程..CRM需求InsertPictureHere内容提要•融合时代需要什么样的CRM系统？•Siebel媒体行业CRM解决方案•智能驱动的多渠道市场营销•规范化的销售流程管理•订单受理•灵活的忠诚度积分计划管理•多渠道客户服务•合作伙伴管理•商务智能与实时决策•SiebelCRM案例介绍•总结Oracle完整的面向媒体行业的CRM客户关系驱动的销售客户服务优化的现场服务客户价值管理完善的订单管理个性化的客户自服务统一客户视图智能驱动的市场营销•多渠道的服务•标准化的流程•直观的用户界面•客户价值驱动•闭环的营销活动•智能分析驱动•集成的、多渠道部署•客户细分•高价值客户分群识别与维系•忠诚度计划的管理•电子帐单&电子支付•在线服务订购•个性化产品推荐•优化的任务规划与分派•流程化的现场服务交付•一致的客户视图•数据完整性、一致性与准确性•强化的安全性与合规性•完整的、集中的客户视图与洞察力•实时地客户需求分析•动态的价格计算与产品捆绑•自动化的报价——订单——开通流程•业务规则/市场规则的应用•洞察力驱动的销售执行•自学习的产品推荐•标准化的流程360度客户视图搜集客户完整信息，充分利用客户信息客户细分基础信息销售信息服务信息其他客户360度整体视图销售订单订单状态客户资产商机信息客户服务客户属性投诉建议市场反馈资源号码地址地域账单合作伙伴客户兴趣组织俱乐部适用产品适用营销沟通方式客户经理接触时间……合同订单工单销售线索销售商机施工单解决方案…………客户细分交互历史服务历史账单历史积分历史……客户关系影响人竞争者销售方法影响力地图影响力分析……客户关系SiebelMarketing市场营销平台其他运营和分析来源IVRWebCTI客户交互系统SiebelOLTPSiebelUCMSiebelDW现有系统供应链财务人力资源运营管理客户企业数据集成和分析平台完整的客户和业务洞察力基于角色，端到端的市场营销解决方案计划和资源管理细分和目标多渠道营销活动/对话管理电子邮件和网上营销事件管理渠道营销响应-线索-订单管理客户忠诚度管理现场销售网上/电邮合作伙伴客户服务中心直邮无线POS/ATMs帐单明细营业网点实时决策系统Siebel营销平台的优势•端到端的媒体行业营销管理平台•为业务用户提供直观易用的客户细分工具，降低业务与支撑的依赖•可视化营销活动设计•多渠道的营销活动执行和反馈管理•预建的营销活动绩效评估报表客户SiebelCRM完整的销售自动化中间件和企业数据集成行业特定的最佳实践促进销售多渠道的线索管理商机管理和预测全球客户管理联系人管理客户订单管理绩效管理和销售提成区域管理和优化合作伙伴关系管理提升的销售最佳实践和方法论行业特定的报标和内嵌分析现场销售网上渠道合作伙伴客户服务中心/电话销售移动客户端手持设备无线应用在线其他运营和分析来源IVRWebCTI客户交互系统SiebelOLTPSiebelUCMSiebelDW现有系统供应链财务人力资源运营系统面向企业客户的销售流程管理项目&确认的预算发起人&已经确认需求接受了可行性验证签署合同/协议商机经过检验公司高管的发起得到验证验证方案赢单线索提出方案销售阶段里程碑,由客户方面的证据驱动接受产品和方案的价值服务&满意度检验客户质量协调相关资源方案证明结单使用与服务潜在客户10%20%40%80%100%赢单可能性5%2%10%5%20%10%40%20%100%100%有一定竞争力处于劣势处于优势@赢单率@风险期望值SiebelCRM支持行业领先的销售方法论EnterpriseSellingProcess™(多个销售代表处理一个大客户区域计划和客户管理销售拜访计划和执行PortfolioManagementProcess™**(1个销售代表处理一些客户)TerritoryManagementProcess™(1个销售代表处理许多客户)Channel&AllianceManagementProcess™(经销商和合作伙伴)InsightSelling™商机管理TargetAccountSelling™Oracle客户订单管理功能产品和目录管理产品选择客户经理代理商产品配置目录布署促销定义价格管理价格管理价格执行价格规则实施大宗交易管理报价管理与商机集成的自动报价报价审批管理生成方案书订单管理合同订单获取基于资产的订单（ABO）批量订单1.访问控制2.销售BOM定义3.最小最大数量4.默认数量和默认产品5.验证定义和测试6.版本发布7.版本管理功能产品配置器将商品迅速推向市场1567234收益帮助运营商快速针对产品和服务进行建模1.同时支持动态和静态的产品捆绑,以及简单产品和复杂产品的打包2.特定商品价格调整3.条件约束和相应提醒4.特殊服务及使用条款5.快捷UI功能优势1.快速配置产品2.缩短推向市场的时间,快速应对市场变化产品促销包管理•快速建立销售产品组件的定价/配置•实施特定销售产品组件的定价业务需求•以组件基础的定价•特定的销售产品组件的定价•以关系基础的定价调整•销售产品组件层面的定价逻辑特性好处•为市场营销配置产品/销售产品组件减少时间•通过创建一个多范围的产品offer增加收入单个订单的定价处理在销售产品结构层面进行定价按销售产品组件的定价–减少产品上市准备时间灵活的产品交叉销售和升等销售订单录入过程的产品推荐业务收益Siebel销售管理的业务收益业务可见性充分了解客户驱动商机找到问题&采取行动!管理统一性合适的人,合适的单子,合理的时间优化渠道报价、订单的全程管理最佳实践嵌入最佳业务流程嵌入最佳销售方法论嵌入式分析团队合作所有渠道=一个团队所有地区=一个团队所有产品=一个团队Siebel忠诚度（积分）管理解决方案——与其他模块完整集成，提升客户忠诚度合作伙伴•邀请会员•发送交易信息•审批联合营销活动•管理服务请求•审批交易•管理产品•协作服务客户会员积分计划运营者•参加忠诚度计划•自助更新会员信息•自助网上交易•参加忠诚度促销活动•兑换奖励•推荐朋友•查看清单•创建服务请求•设定联络偏好原有系统订票系统企业分析和数据集成平台规则奖励层级会员信息适用性促销交易&层级管理引擎•忠诚度会员管理•清单、会员卡、消费信息等等•管理客户投诉•管理客户数据•解决客户问题•手工修改积分•管理会员申请•管理兑换过程•建立多种忠诚度计划•定义层级•邀请会员•行为奖励•建立促销•建立积分类型•定义累计和兑换规则ERP数据仓库忠诚度经理客户服务代表忠诚度客户门户忠诚度合作伙伴门户积分计划运营服务代表忠诚度引擎接触渠道现场服务人员合作伙伴呼叫中心网络自服务效率收入满意度内部部门业务洞察力管理分析、计划与管理市场销售合同管理财务供应链运维智能化客户服务分配板知识管理&业务流程管理客户资料服务工具主动服务执行服务响应服务排程现场实施客户满意度衡量鉴别分类客户需求CRMERPCTIFinancial客户发起SiebelCRM服务解决方案•联系人&客户信息•交互历史•暂停的报价/订单•营销活动/反馈CustomerDataRepository•已有产品•订单与交运•问题/服务历史•服务水平协议•退货•付款/信用•客户价值度量•文档存储Customer服务人员应用Sales/ServiceMarketing1)挖掘分析客户、服务、设备资产数据3)提供个性化的服务和产品2)识别客户，提供up-sell/cross-sell，主动提供服务4)规划主动的服务回呼、客户拜访和客户调查智能化的主动客户服务提供主动提供产品和服务•与CTI,IVR,eMail等接触渠道集成，提供一致的、多渠道的服务体验•基于客户识别的弹屏与客户仪表盘•呼叫脚本与内建流程向导，帮助服务人员更快速地进行服务•对于客户数据、记录、订单和历史信息的存取•解决方案与知识库检索•端到端的服务流程——从呼叫中心开始,根据需要扩充到现场服务人员与合作伙伴Siebel如何提供智能的客户服务？使用Siebel产品提供出色的服务•Product:SiebelContactCenter/Service•AdditionalProducts/Modules:eMailResponse,SmartScripts,CallCenterOnDemand,HelpDesk,Campaigns,CustomerOrderMgmt•IncludedTechnologies:iHelp,Workflow,AssignmentMgmt,Flexible/ExtensibleArchitectureSiebel现场服务管理•支持现场服务管理需求•多渠道联络中心•预约登记•客户自助服务•技术支持•库存和物流管理•合同和保修管理•派遣和排程•工作优化•维修管理•预防性维护•资产管理•订单和退货管理•经营分析企业级SOA架构平台统一的CRM应用平台资产管理备品备件库存维修人员和资源管理外包三方维修管理服务合同管理满意度调查预防性维护手持现场维修管理呼叫中心预约管理客户自助服务派工排程客服和呼叫中心分析应用合作伙伴计划管理支持合作伙伴管理的整个生命周期PartnerWebService集成平台前台与后台系统合作伙伴分析全球部署支持内容管理自动升级工作流分配与路由配置工具基于角色的个性化安全与存取权限控制政府(PartnerCaseManagement)能源(ServicePartnerCollaboration)消费品(TradingPartnerCollaboration)通信业(ChannelOptimization)保险(ProducerManagement)高科技(PartnerNetworkOptimization)汽车业(DealerCollaboration)协作营销协作销售协作商务协作服务合作伙伴招募与登记合作伙伴资料战略业务规划培训与认证计划管理事件管理资料分发协作营销计划协作营销活动执行市场开发资金管理销售线索与商机管理产品与价格表销售工具销售目录销售管道与预测管理奖励与佣金需求分析与产品推荐产品定价与配置多媒体产品目录报价管理与购物车订单管理客户服务请求管理合作伙伴自服务权利验证服务订单与问题处理库存和资产管理OracleSelf-Service自助服务平台——网上营业厅实现客户自助服务，降低运营成本•互动式帐单展示(钻取功能)•客户功能丰富(目录,层次结构,预算)•替代