2015QC缩短登机口旅客排队等候时间

缩短登机口旅客排队等候时间微力量QC小组南京禄口国际机场一、小组概况Groupprofile小组名称服务科微力量QC小组课题名称缩短登机口旅客排队等候时间课题类型现场型本次活动时间2014年1月-12月活动次数20次出勤率100%注册时间2014.1注册编号LKY04-2014成立时间2007.05.01序号姓名性别年龄学历组内分工职务或职称1陆得意男35大学组织策划服务科副科长2裴金生女36大学技术指导经济师3靳皓女40大学材料整理内外场队队长4陈浩男30大学分析实施内外场队队长表1：QC小组概况表（制表人：裴金生制表时间：2014年1月2日）排队，排队，百米长队！二、选题理由民航要求登机口旅客排队等候时间为15分钟现状问题登机口旅客排队等候时间平均为22分钟，如不改进，易造成航班延误，旅客投诉。选定课题《缩短登机口旅客排队等候时间》1101001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月月平均时间标准时间2013-01至2013-12登机口旅客排队等候时间Makeaplan活动计划表计划活动时间实际活动时间表3QC活动计划推进表（甘特图）（制表人：裴金生制图时间:2014年1月）三、设定目标三、设定目标机场名称登机口旅客排队等候时间ACI满意度调查北京首都机场14.7分钟4.13分上海虹桥机场13.9分钟4.23分广州白云机场14.4分钟4.18分深圳宝安机场14.8分钟4.11分南京禄口机场22分钟3.67分ACI分值等候时间成反比本次QC活动的目标是：将登机口旅客排队等候时间缩短至15分钟三、设定目标四、现状调查1、调查登机时间构成登机保障时间30分钟旅客排队等候上飞机？分钟异常登机牌处理时间5分钟减客准备时间10分钟旅客排队等候时间：30-5-10=15分钟图2：登机口旅客排队等候时间示意图(制图人：裴金生制图时间：2014年1月)on-siteinvestigation序号航班号乘机日期旅客姓名排队等候时间登机牌异常处理时间减客处理时间1SC46952013.7.15刘馨23342CZ38722013.7.15史进21543CZ35602013.7.16张洁24244CA18182013.7.20廖逸22355HU70902013.7.21顾辰24156CA15622013.7.21顾佳21457CA45062013.7.23陈晓宁24248HU71142013.7.24王莹233493U89942013.7.28张哲281110CZ63382013.7.28陆小军2037表4：数据统计表（制表人：裴金生制表时间：2014年1月）四、现状调查2、与标准的差距22分钟15分钟现状民航标准7分钟图3：2013年时间差距示意图（制图人：裴金生制图时间：2014年1月）四、现状调查3、旅客登机流程播放登机广播开始旅客排队等候登机检票时查看是否有大件行李结束进入机舱入座旅客通过廊桥登机办理大件行李劝托业务服务员提前50分钟上岗YN图4：2013年登机检票流程图(制图人：裴金生制图时间：2014年1月)四、现状调查2013年登机口旅客排队情况频数统计表on-siteinvestigation序号原因頻数（次）累计頻数（次）百分比（%）累计百分比（%）1登机时队列行进受阻219002190071.4%71.4%2旅客无效排队等候58402774019.0%90.4%3突发事件暂停上客1825295656%96.4%4过站航班排队秩序乱876304412.9%99.3%5其他219306600.7%100%表5：2013年登机口旅客排队超时症结查找（制表人：裴金生制表时间：2014年2月）四、现状调查旅客排队等候时间对比表无效排队等候突发事件暂停上客过站航班排队秩序乱队列行进受阻151222旅客队列行进受阻原因导致的排队时间与其它三原因相比，还有很大下降空间图6：旅客排队等候时间柱形图（制图人：裴金生制图时间：2014年2月）四、现状调查四、现状调查登机口旅客排队超时的症结为——登机时队列行进受阻结论图7末端原因示意图（制图人：裴金生制图时间：2014年2月）五、原因分析要因确认Causeanalysis要因确认计划表序号末端因素验证方法确认依据责任人日期1考试合格率低调查分析登机口服务员是否熟练掌握业务知识和操作技巧。陆德意3月1日2排队秩序乱现场确认登机口服务员是否提前上岗提供问讯服务，登机时是否维持排队秩序。裴金生3月5日3秩序带调整难现场确认每个航班保障完毕后，登机口服务员是否整理好秩序带靳浩3月6日4扫描枪读取慢现场确认扫描枪读取条码信息慢是否影响旅客正常登机。陈浩3月1日5电脑故障多调查分析电脑故障是否影响登机口服务员检票。裴金生3月6日6大件行李劝托慢现场确认登机口服务员是否能快速、有效的办理旅客大件行李劝托业务。靳浩3月7日7机舱门口二次受阻调查分析旅客检票完毕后是否能快速通过廊桥进入机舱内入座。陆德意3月7日五、原因分析Causeanalysis分数段优秀良好合格不合格人数491120比例79%18%3%0%良好率＞90％六、要因确认因素1考试合格率低确认时间2014.3确认人陆得意确认方法检查考核标准良好率＞90％2014年3月，小组成员陆得意对62位登机口服务员进行培训考试，在总成绩中，理论知识占40％，操作技能占60％，最终成绩统计如下从考试成绩看，良好率达到97％，每月进行集中培训、考试，超过90％的考试良好率保证了登机口服务员的业务素质。Causeanalysis六、要因确认因素2排队秩序乱确认时间2014.3确认人靳浩确认方法现场确认标准登机时是否有专人维持秩序如上图所示：登机口大屏幕航显能够清晰现实出港航班信息，要求服务员在航班起飞前50分钟到岗，为旅客提供问询服务，登机时有专人维持队列秩序。Causeanalysis六、要因确认因素3秩序带调整难确认时间2014.3确认人陆得意确认方法现场确认标准秩序带排列符合标准小组调查发现，登机口秩序带数量不同，排列宽度不统一，一名服务员不容易对齐，我们决定统一标准，每个登机口使用22个秩序带，用卷尺测量保持带宽110CM，航班保障完毕，正副岗两人协助整理对齐秩序带。小组调查发现，登机口秩序带数量不同，排列宽度不统一，一名服务员不容易对齐，我们决定统一标准，每个登机口使用22个秩序带，用卷尺测量保持带宽110CM，航班保障完毕，正副岗两人协助整理对齐秩序带。Causeanalysis六、要因确认因素4扫描枪读取慢确认时间2014.3确认人裴金生确认方法现场确认标准扫描枪能够快速读取条码信息现有的扫描枪是:WinsonWNL-3000一维条码扫描枪，扫描速度为100次/秒，设备使用已有5年，登机口服务员操作时，扫描一张登机牌约3秒钟，一个航班按160人算，共需要8分钟，不影响航班保障。Causeanalysis六、要因确认因素5电脑故障多确认时间2014.3确认人靳浩确认方法现场确认标准登机口电脑故障率≦千分之五根据《登机口作业单》统计结果，登机口电脑故障率为千分之三，小于千分之五的标准。登机口服务员发现电脑故障时，使用对讲机通知运输调度，重启电脑大约需要1分钟时间。Causeanalysis六、要因确认因素6大件行李劝托慢确认时间2014.3确认人陆得意确认方法现场确认标准航空公司对上机行李要求正常办理完成一件大件行李劝托手续需要2分钟，10件*2分钟=20分钟，办理大件业务时阻挡了旅客队列行进，旅客排队等候超过15分钟。Causeanalysis六、要因确认因素7机舱门口二次受阻确认时间2014.3确认人靳浩确认方法现场确认标准顺利进入机舱入座经过测量，从登机口通过廊桥到达机舱门共55米，旅客步行约1分钟，根据指挥中心数据统计，南京机场出港航班95%为波音737和空客320机型执行，客舱内通道狭窄，旅客在机舱门口排队等候约5分钟，引起焦急、不满。总结Causeanalysis12大件行李劝托慢机舱门口二次受阻六、要因确认结论：小组确定两个要因制定对策表countermeasures序号要因对策目标措施实施地点完成时间实施人审核人1大件行李劝拖慢1、改变登机口大件行李劝托流程，工作前置；登机口服务员在航班登机前，将大件行李劝拖工作完成，旅客8分钟内顺利登机。1、登机口大件行李劝托工作前置，服务员主动到旅客候机座位上办理业务。登机口、问讯处2014/8裴金生靳浩陈浩陆得意2锂电池运输安全宣传工作到位。2、携带锂电池安全宣传工作。电话问讯提供语音咨询，问讯台发宣传册，安检口放置宣传牌。2机舱门口二次受阻1旅客分舱位登机保持飞机上通道顺畅。旅客通过廊桥，在机舱门口无阻碍，顺利入座。用时1分钟1、分舱位广播旅客登机，其余旅客在座位上休息。登机口2.14/8裴金生靳浩陈浩陆得意2安排特服旅客前排座位，防止特服旅客行动困难，队列受阻2、特服旅客派专人送上飞机。3、改变旅客等候方式。对策表表9：对策表（制表人：裴金生制表时间：2014年3月）七、制定对策制定对策表countermeasures八、对策实施实施一：改变登机口大件行李劝托流程（1）大件行李劝托工作前置，主动到旅客候机座位上办理业务我们小组研究决定更改大件劝托办理流程，利用登机口服务员提前50分钟上岗提供问讯服务的时间，走到旅客座位上，主动提供问讯服务，观察旅客大件行李，及时与旅客劝说、沟通，在航班登机前完成大件行李劝托工作。制定对策表countermeasures八、对策实施实施一：改变登机口大件行李劝托流程（2）锂电池运输安全工作宣传到位我们加强了服务科电话问讯（968890）在服务科出发大厅问讯处，讯员为旅客发放《锂电池运输》宣传册。在安检口显要位置放置《锂电池运输》宣传牌。制定对策表countermeasures八、对策实施实施二：旅客分舱位登机,保持飞机上通道顺畅（1）后排旅客先上，其余旅客在座位上休息查阅大量资料，根据不同机型编制分舱位广播登机表机型座位数第一次广播第二次广播第三次广播波音737-80016451-66排41-50排31-40排波音78722945-53排38-44排31-37排波音777R30951-60排41-50排31-40排空客32015828-35排18-27排11-17排空客32118531-40排21-30排11-20排空客33330156-65排46-55排31-45排制定对策表countermeasures八、对策实施实施二：旅客分舱位登机,保持飞机上通道顺畅（2）特服旅客派专人送上飞机特殊旅客由于行动困难，在登机口和机舱门口容易阻碍旅客队列行进，造成旅客排队等候时间延长，我们安排专人从优先通道先送特服旅客上机。制定对策表countermeasures八、对策实施实施二：旅客分舱位登机,保持飞机上通道顺畅（3）改变旅客等候方式实施前：180人排队队伍长达50米，整个登机检票过程中，旅客都是站立等候，0分钟≤排队时间≤30分钟实施：分舱位广播登机方法，没有广播到座位的旅客继续坐在座位上等候。每次广播约60名旅客排队，我们在现场抽取了10个航班进行测试。测试次数12345678910旅客排队时间3.03.13.32.93.22.82.93.13.42.6制定对策表countermeasures九、效果确认（一）QC活动的目标检查2014年登机口旅客排队等候时间检查一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月月平均时间18.117.921.616.515.36.35.24.94.54.64.44.3标准时间151515151515151515151515通过2014年全年折线图可以看出，经过小组活动从6月起登机牌旅客排队等候时间就达到了我们设立的目标值15分钟。制定对策表countermeasures九、效果确认活动前后数据对比登机口旅客排队时间由22分钟缩短到5分钟。活动目标达成！制定对策表countermeasures九、效果确认（二）无形效果缩短登机口旅客排队等候时间，为行李机舱装卸增加操作时间，提高了航班运行保障能