美容院360度经营宝典

知识改变命运学习成就未来美容院360度经营宝典博生能事业推广部——杨丽2006年2月博生能商学院2做对三件事情•选对一个好品牌•找到一个好的合作伙伴•打造一支向心力强的队伍2006年2月博生能商学院3主要课程内容美容院经营诊断高效美容师队伍管理顾客全面优质服务18招终端致胜促销法宝2006年2月博生能商学院42006年2月博生能商学院5一、美容院经营困扰及对策1-1、美容院经营困扰竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难2006年2月博生能商学院6一、美容院经营困扰及对策1-2、美容院经营困扰之解决对策强化竞争优势竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难强化品牌形象强化经营项目2006年2月博生能商学院7一、美容院经营困扰及对策1-2、美容院经营困扰之解决对策竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难强化客户联系加强闲时促销方式加强产品销售技巧2006年2月博生能商学院8一、美容院经营困扰及对策1-2、美容院经营困扰之解决对策竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难市场调查和评估重新市场定位开分店、转移目标2006年2月博生能商学院9一、美容院经营困扰及对策竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难改善福利条件强化管理、培训老板亲做表率1-2、美容院经营困扰之解决对策2006年2月博生能商学院10一、美容院经营困扰及对策竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难明确营运开销重新调整分配比例开源节流1-2、美容院经营困扰之解决对策2006年2月博生能商学院11一、美容院经营困扰及对策竞争对手过多营业额不稳定地理条件恶化人手不足、雇用难经营开销提高资金周转困难动态库存促销建立财务体制增加外来资金1-2、美容院经营困扰之解决对策2006年2月博生能商学院122-1、经营模式操作流程诊断沟通执行评估市场定位视觉包装人力资源二、如何强化美容院经营模式略客户管理促销策略2006年2月博生能商学院13四、店内诊断的内容与流程4-1、市场定位消费层次经营项目品牌结构商品价位店内顾客的分类（人群、价格、项目）主推项目、传统项目、辅助项目所进品牌（功效、价格、）针对不同人群的不同价格设计2006年2月博生能商学院14开业须知店面选址1、交通方便2、闹中取静3、居民情况店面设计1、独特新颖2、温馨亲切3、颜色和谐4、招牌醒目2006年2月博生能商学院15四、店内诊断的内容与流程4-2、美容院商圈市场定位参照表编次区域特征主要消费群体消费者特征最佳市场定位1高档写字楼高级白领丽人领导时尚减压+健康+美丽2普通写字楼普通上班族个性化享受追求时尚紧随潮流的脚步3繁华商业区购物人群复杂多样新鲜感+吸引力4普通商业区小业主及家属仿富人群中档消费+时尚5高档主宅区高消费人群高级享受高享受+消费6普通住宅区小康之家实惠加美丽价廉物美7低收住宅区低收入家庭普通护理低价位高享受8外来人口居住区外来打工者因人而异不确定9校园区师生家属员工较挑剔人群实惠并注重美丽2006年2月博生能商学院16四、店内诊断的内容与流程4-3、视觉包装（可参照星级规划）门面形象店内设备文宣资料从店外围开始，做好形象传导美容室的装饰及美容床的配置品牌的自我包装与设计（卡、单张、海报）（门头、灯箱、指示牌、喷画的正确性）公司或美容院品牌的突出（名称、颜色等）硬件设置（仪器）及功能区划分及相应的装饰产品柜及产品展示、形象展示物件（POP等）自我品牌资料的下发与摆放标准跟进各类资料的发放标准与发放途径2006年2月博生能商学院17四、店内诊断的内容与流程4-4、人力资源分析阶层架构规章制度管理策略培训教育职务定位、招聘、职能分配公司文化、行为规范、福利章程目标管理、工作流程、考核奖惩培训内容、培训时间、培训考评2006年2月博生能商学院18四、店内诊断的内容与流程4-5、客户管理客户建档服务流程客怨处理建立客户档案（BSR顾客档案表或俱乐部）分析出影响销售的服务死角列出主要客户抱怨问题分析客户类型（二八原则），为后铺垫注重客户销售过程管理，加强二次销售公司服务流程的执行（销售、技术服务）提炼出适合店内发展的服务流程对主要问题做出分类（产品、赠品、服务）总结出对于各类问题的店内回复标准2006年2月博生能商学院19四、店内诊断的内容与流程4-6、促销策略广告宣传促销方案活动开展价格管理店内、店外的形象、活动宣传（时间、媒体）促销活动举办的密度、形式、效果终端会、沙龙会的开办时间、形式折扣形式与打折周期，加价比率库存管理进货周期、品种，库存处理形式、数量2006年2月博生能商学院20附件序号诊断项目时间输出结果调整建议1市场调查2市场定位3VI形象4宣传海报5人事档案建档6员工手册7员工日报表8客户档案9产品手册10店内陈设11服务流程演练12促销方案建档13员工目标定位2006年2月博生能商学院21序号诊断项目时间输出结果调整建议14业绩目标设定15销售技巧演练16电访流程演练17售后服务设定18晨会流程演练19商品陈列20营运统计表21行政公告22培训协议书23电话接听礼仪24易业结盟方案25印刷品2006年2月博生能商学院22三、店内设计(功能区域)美容院前台咨询区美容区休息区后勤操作室办公2006年2月博生能商学院23•《部门组织示意图》美容中心咨询部美容院后勤部前台接待处美容一部美容二部沐浴室美体室办公室休息室操作室2006年2月博生能商学院24•《职能型组织架构示意图》店主店长美容导师办公室后勤部高级美容师初级美容师美容学员出纳员前台人员事务员值班员2006年2月博生能商学院25走出去实践比在家中空想更有用！2006年2月博生能商学院262006年2月博生能商学院27管理的三个字：人(人员)、财（财富）、物（物料）人在最小的物料消耗（成本）情况下创造出最大的财富，就是美容院最简单的管理。所谓财富，指两个层面：业绩和企业的知名度和美誉度串联这个体系的人员是：前台前台管理很重要2006年2月博生能商学院28员工管理•变人为神，各显神通•唐僧——虔诚的心，目标如一•悟空——控制欲强，性格外向。完美型紧箍咒•八戒——控制欲强，性格内向。力量型•沙僧——控制欲弱，性格内向。和平型，需要鼓励•白龙马——控制欲极弱，性格极内向，学习型•店长在美容院的角色——唐僧•老板的角色——观音姐姐2006年2月博生能商学院29一、人才流失的原因•1、福利不好,无保障无合约牵制，生活枯燥工作时间过长。•2、工作环境不佳无升迁的机会。•3、人际关系不佳，同行挖墙脚。•4、工作缺挑战性,认为创业容易，追求自我突破。•5、职业倦怠，弹性疲乏。30马斯洛的需求层次理论生理需要-身体的需要如饥渴、栖身和其他的要求安全需要-爱、归属、接纳和友谊社会需要-保护自己免受心理和生理伤害的需要尊重需要-内部尊重：自尊，自主和成就外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和自我实现知识改变命运学习成就未来美容院想留住员工需学会建设一支高绩有效的团队。团队建设的四人层面是——报酬，尊重，成长，文化。当尊重上升，报酬下降，短期能留住人，当尊重下降，报酬下降，老板和员工反目；当尊重上升，报酬上升，成长空间上升，文化加强，员工稳定，优秀。无论如何努力，员工和企业永远只能相佯走一程，只是这一程的长短而已。2006年2月博生能商学院32你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待员工如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。2006年2月博生能商学院33二、防止人才流失的方法•1、真诚与关怀，建立员工以店为家的共识，增强内部和谐氛围。•2、加强福利设施，合理的待遇能增加工作的热忱。若能申请劳动保险或年终发奖金都能稳定美容师留任的意愿。2006年2月博生能商学院34•3、完善的奖励制度，受奖者会因此而有被重视、被肯定的感觉，其他员工也会受到促动。•4、实施在职培训，定期举办专题讨论，对增进专业素质有相当帮助。•5、允许员工持股，若能将一部分股权转让给员工，必然会唤回美容师乘风而去的心。完整的合约，对雇主双方都是一种保障。2006年2月博生能商学院35三、降低员工流动率的方法•1、合理化工时：可采用排班制，在顾客来店高峰期所有员工都在方式运作。•2、劳逸结合：可采用轮休，保证员工每周最少休息一天。•3、弹性化人力管理：解决高峰时段人手不足或节假日员工不足的情况。•4、合理的薪金制度：保证员工付出与收入平衡，多劳多得，不劳不得。2006年2月博生能商学院36•5、适时的晋升：做到公开化、透明化，利用考核或评比的方法，绩效评估。•6、与员工家属的沟通是一种精神薪金，增进相互之间的感情也是一种良好的福利（假期、生日、年度旅游、年底双薪等）•7、定期的进修及培训：使员工感觉到有提升和学习的机会，能够不断提升自己。2006年2月博生能商学院37员工管理•批评他人是人的天性,赞美总是难以启齿•经常在客人面前称赞你的美容师，在某个美容师面前称赞另一个美容师，但每一个美容师都要得到你的称赞，形成一个良好的赞美循环。•要在美容师中间民主评议先进者，并立即给与奖励。•给员工的福利可以是电影票。假期•绝对不拖延发薪的日期，因为信誉的建立是靠点滴的积累。知识改变命运学习成就未来管理宝典——激励技巧2006年2月博生能商学院39人类需要的金字塔自我实现需要被尊重需要社会需要安全需要生理需要2006年2月博生能商学院40u生理需要对学徒期的美容师要用“心”去关爱，而不是用“钱”去收买。2006年2月博生能商学院41u安全需要金钱买不到安全，给“试用期”美容师过多的金钱，只会扭曲美容师的心灵。2006年2月博生能商学院42u社会需求对于“少年期”的美容师，不在于我们给了她钱的多少，而在于我们给他学了多少。2006年2月博生能商学院43u被尊重需要美容院老板想充分调动员工的积极性，必须从肯定，激励，赞美等角度入手才能让美容师找到被尊重的感觉。2006年2月博生能商学院44u自我实现需要如果一个老板能帮助每一个员工找准自己的“定位”。那么，你就一定能驾驭她们，领导她们，开发她们的潜能。2006年2月博生能商学院45激励方法一、薪酬激励二、人性激励三、目标激励2006年2月博生能商学院46一薪酬激励高薪酬只会把美容师宠坏的，宠坏的美容师会认钱不认人。L招徒“给美容师一条船，进退沉浮靠自己！”2006年2月博生能商学院47《美容院员工目标阶梯激励办法》（一）工资阶梯（二）等级阶梯（三）奖励阶梯（四）责任阶梯（略）（五）控股阶梯（略）2006年2月博生能商学院48（一）工资阶梯1.设N=300元试用期初级一级二级三级四级五级2006年2月博生能商学院492.设N=300元目标级别=N+1200美容师每晋升一级，目标工资加100元，试用期为3个月。2006年2月博生能商学院50u图例：考核标准阶段目标工资当月低于N元当月低于N-50元当月低于N-100元高于N元试用期N元补足N元，延长试用一个月补足N-50元延长试用两个月退至学徒期升为初级美容师2006年2月博生能商学院51（二）等级阶梯普护中护高护特护试用期—二级三级—一星级二星级以上2006年2月博生能商学院52（三）激励阶梯（薪酬连续三个月的最高得主）2铜=1银2银=1金金牌=80一个月二个月三个月2006年2月博生能商学院53奖项设计菜单奖项奖品要求微笑明星一块铜牌微笑比赛护理明星一块铜牌护理数量超过上月得主顾客满意一块铜牌顾客投票入箱团队明星一块铜牌众人评定，无纠纷教育明星一块铜牌带好徒弟，公认状元奖一块铜牌年终评选，金牌最多得主2006年2月博生能商学院54主管工资设定总额=美容师平均工资+职务工资（实情）+当月毛收入的N%的提成+美容师级别晋升的工资（10-