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客户投诉处理与案例分析日期：2019.4.15制作人：吴峰一、投诉的定义：从广义上讲：投诉是关系双方的一方就另一方的行为、语言不满或不理解等，通过某种方式，向有关部门或人员反映的一种行为方式。1物业管理投诉：业主/物业具体使用人以及与业主、物业具体使用人有关的其他人，对物业管理企业服务或物业管理从业人员提供的服务需求不满意或不理解，通过某种方式，向有关部门或人员反映的一种行为。2投诉的方式（种类）有来电、来访、来函、其它（如登报）等3CONTENTS目录二、投诉的分类：按投诉的性质分：●有效投诉●无效投诉●有效投诉投诉人对物业管理单位在物业管理经营过程中存在违法、违纪经营、失职等行为，故意、非故意或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉等；或在物业管理服务过程中，存在服务质量问题经查属实的。●无效投诉投诉人对上述投诉经查，所投诉的内容与事实不符的。按投诉的种类分：●质疑性投诉●沟通性投诉●质疑性投诉●是指对物业服务的管理质量，服务标准、管理行为、收费项目、标准，以及法律、法规及合同规定、约定的事项，没有履行或没有达标的投诉。主要常发生在以下三个方面。对物业的本身管理、（即物的管理）服务存在不足引发的投诉如对设备管理问题的投诉：空调、照明、供水、供电、电梯等等的问题。123对服务态度的投诉：对服务态度的投诉主要包括：没有笑容态度冷冰冰、爱理不理;语言生硬、形体不佳；不负责任的答复行为与接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。对服务质量的投诉主要包括：对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，承诺代办的事项等等，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。。求助型沟通性投诉咨询型建议型沟通性投诉是投诉人通过投诉方式，解决或表达非物业管理公司因管理过错的事项。主要有三种方式：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。投诉者有问题或建议向管理部门联络的。关心小区管理和事务，向小区管理部门或其他管理部门提出自己的想法与建议。沟通性的投诉若处理不当，也会演变有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。三、引起投诉的原因主观原因：也是引起投诉的一个主要原因（1）不尊重投诉者，其表现：一是服务与被服务的位置错位二是对业主的要求视而不见三是不尊重服务对象的风俗习惯四是服务双重标准，对业主一个标准，对业主来访客人一个标准，对其他服务业给业主提供上门服务时一个标准五是以我为核心，以管理者自居，总把自己意志强加于业主，忽视了产权人的意志。（2）工作不主动，不负责：其表现：一是不能保质保量地完成投诉者交代自己又承接办理的事情；二是工作精神不佳，服务热情不高，对人表情淡漠、语言表达缺乏内涵与修养；三是管理不规范，工作效率低下；四是常用“不行”、“不可以”、“不知道”作为回答业主的提问；五是对服务对象评头论足，说三道四，或对业主过分亲热，没有分寸；六是见业主有困难，需要帮助时不主动及时，甚至于视而不见；七是对小区内不规范的行为不劝告，不制止等。求尊重的心理：投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，希望有关人员，有关部门重视他们意思。仇视的心理：对管理公司有陈见，或不服气，总是希望该公司声誉蒙受损失，故意造事端与麻烦。逃避责任的心理：因自己的原因，造成了过失，为逃避责任，反而先进行投诉（告状），企图蒙混过关。占便宜的心理：抓住物业管理人员的过失，企图利用投诉的方式来获取一定的经济利益。求平衡的心理：自己认为受到了不公正的待遇，利用投诉的方式以求得心理上的平衡。四、投诉者投诉心理五、正确理解投诉的意义●“用户至上，服务第一”是所有物业公司所提倡的服务宗旨，要使业主与物业使用人满意，除子要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。A、投诉是提升与完善自我的一个重要环节。B、投诉是用户给予我们再度提供改善服务，使有意见的人重新认识、理解、接受我们的机会。C、投诉是我们了解客户需求，建立感情的机会。六、保持良好、平和的接待投诉的心态自责心态：任何投诉的产生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自责，看自己出现了什么问题。包容心态：对投诉者曾对自己有过不友好的行为要有包容的心态，认真对待他们的投诉。忍受心态：对投诉者激动时说出的不友好的、甚至于伤害自己人格的语言，要强行忍受。强忍可以说是服务行业普遍要求的一种职业素质和要求。16七、如何处理投诉？●投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现服务人员道德修养、职业水准、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。17A、处理投诉的基本原则●（1）真心诚意地帮助用户解决问题的原则有投诉，就说明工作尚有漏洞或不尽人意的地方，如被服务者的需求尚未被重视、提供的服务不被理解、服务的方式不被接受。每个人都应理解被服务的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。18●（2）把“对”让给用户的原则用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户，与用户争论容易激发矛盾。●（3）不损害公司的利益的原则：不能用牺牲公司利益或者是公司声誉去换取平息投诉的结果。19●（4）不轻易承诺的原则：一切承诺会成为承诺者必须履行的义务，不能一有投诉，不管提出的理由或可求是否合理，而无原则的承诺。●（5）注重交流的原则：处理每一桩投诉都是一个交流与沟通的机会，要抓住每一次机会，从处理一桩投诉中获取更多的信息，进行更深层次的思考。20B、处理用户投诉的程序及要领从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：投诉-聆听-判断处理-回访-总结。接待处理投诉的程序（1）接诉礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的每一关。注重的是热情21（2）聆听与记录诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。注重的是诚恳（3）判断、处理了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析，做出正确的判断，当找到问题所在，并以积极的下面态度，迅速反映、及时处理。审弥补过错的重要一环，注重的是主动及时（4）回访回访是体现诚意、展示职业情操、建立双方信任，修复受伤感情的重在环节。注重的是细腻22二、投诉处理的要领：1、听清楚在接待业主/住房投诉时，应耐心听业主/住户讲完，听清投诉的内容。不得打断业主/住户说话，更不能急于表态。2、问清楚待业主/住户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与业主/住户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。3、跟清楚受理业主/住户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主/住户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业主/住户讲清楚，并确定下次回复的时间。4、复清楚对业主/住户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复业主/住户，以表明业主/住户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。5、记清楚处理完业主/住户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在“与业主/住户沟通登记表”和“业主/住户来访投诉处理单”上，由业主/住户签署意见或建议后收回存档。6、报告如属重大、书面投诉，需向服务中心主管或管理处领导汇报，并请领导在“业主/住户来访投诉处理单”上做出批示。23因我们自身原因引起或可能引起的投诉必须做到十二字：尽快掌握----快速弥补----细心修复24C、处理投诉的技巧（1）掌握投诉者的心理是处理好投诉的关键。当业主来投诉时，采取热情接待，耐心聆听、认真记录，分析原因，找准业主的投诉的心理以及属于什么性格按一般常规可分：普通类型、自大型、社交型、固执型、急燥型、健忘型等：如普通类型的人懂礼貌，有人情味比较容易沟通；自大型类的人，事事皆以自己为准，不易沟通，如投诉的内容是合理要求的，应尽快解决，不合理的应说明原由。只有掌握了投诉者的心态，了解其性格，我们的工作就好做一点。25（2）了解投诉者在家中扮演的主次地位，决定做工作的方式，一般来说，对不当家的人，原则上先找其爱人沟通，先把当家的工作做通了，问题就迎刃而解。如果是当家的，他在家人面前都显得得体一点，最好在两人都有在家时，去做工作，其情绪等方面都容易控制。（3）选择管理片与其比较亲近的人去做工作，容易情感交融，问题容易得到解决。（4）都会员工“忍让”与“包容”的涵养。学会说“对不起”，学会向他人赔礼道歉的谦恭礼仪。26（5）凡与管理员工发生矛盾后引起的投诉，在处理完投诉以后，一定要在适当时机进行二次或三回访，第一次仅是解决平息矛盾，二次、三次回访是增加感情。也是对于重点投诉事宜的处理在尽快掌握—快速弥补—细心修复的一般程序上，增加的跟进特殊程序。27投诉是一个非常正常的现象，也是公民维权的一种方式。在投诉中成长，在投诉中完善，是很多优秀企业的文化内涵之一。作为一个单位，尤其是作为纯服务性质的物业管理企业，如果完全没有投诉，肯定是一种不正常的现象，如投诉太多，当然也是一种不正常的现象。适当的投诉，有助于我们不断发现自己的弱点与症结，帮助我们思进、改进与完善。关键是我们能把每次投诉控制在最小范围，最基层单位，最直接的部门，并做到自己出现的问题，自己妥善解决。因为不论是有效的投诉，还是无效投诉，只要跨越了层次，超越了界线，就有可能造成一个不好的效应。起码是投诉人对你的不信任。所以说，处理好投诉是我们要掌握的一门艺术。实现目标的道路也许很漫长，无论如何，我将继续努力，与大家一起共同见证我们银行更加美好的未来。谢谢大家！