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作业：1、客户为什么会投诉的五个以上的原因？答：客户的期待未能满足、客户的感受被忽略、产品品质不能达到客户要求、服务承诺未能兑现、客户需求未能被真正理解、客户周围人员的评价、客户本人的性格问题。2、如何衡量客户不满意？答：服务机构提供的产品或服务低于客户的期望值。3、有效处理投诉的六个步骤是哪六个？答案：鼓励客户发泄、充分道谦、收集信息、承担责任、让客户参与意见、跟踪服务。4、如果一个月某店有4个客户投诉，那至少有多少客户对该店的服务或产品不满意？答：96个5、客户投诉会对企业造成哪些不利影响？答：信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜。6、有效处理客户投诉的原则是什么？答：理解、克制、诚意、迅速。7、非语言的沟通包括哪四个方面？答：面部表情、身体姿态、动作、语气