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第一章认识美容院的顾客服务•什么是美容院的服务•了解美容院的顾客•树立正确的顾客观•正确处理美容院与顾客的关系•美容院进行顾客服务的意义第一节什么是美容院的服务•美容院服务的概述•美容院服务的一般特征•美容院的“硬服务”与“软服务”•美容院的“功能服务”与“心理服务”•美容院的“个性化服务”与“标准化服务”•美容院的服务品质•良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么•如何建立良好的服务品质•美容院顾客服务过程•美容院顾客服务的“超前”和“延伸”一、美容院服务的概述每个美容院的经营者与员工都应该认识到，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“长期顾客”，刺激重复消费，才是谋求美容院长久发展之道。顾客就是美容院的生存之源，不拥有顾客，美容院就不能生存。二、美容院服务的一般特征无形性－－服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出可变性－－服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式不可分性－－典型服务的产生和消费是在同一时间完成，顾客参与到过程之中无存货性－－服务不能储存以供日后销售或使用服务服务的四个特征美容院顾客服务的特质①通过人来提供服务，接受服务的也是人。所以，服务是人与人之间的事（人际关系）。②美容业的产品兼具有形与无形，从硬体的设备到软体的企业文化，都是产品的层面，顾客买的不再只是“某件商品”，还包括“满意”。③每个人的状况皆不相同，无法完全一致化，可以局部异中求同，却无法全面地实施。④美容业追求的是买卖双方的共同满足，通过各种途径及策略，获致双赢。三美容院的“硬服务”与“软服务”美容院为顾客提供的服务：硬服务：那些以“物”的形态如服务设施来实现的，是“物对人的服务”软服务：是由美容师来提供的，是“人对人的服务”。相对于与“硬服务”来说，“软服务”更有“弹性”，更容易“变形”。而美容院“软服务”的质量往往取决于经营管理者的重视程度。管理者抓得紧一点，它的质量就会有明显的提高，稍一放松，它就很容易滑坡。美容院的管理者对于“软服务”，不仅要抓，而且一定要抓紧，一时一刻也不能放松。换句话说，它永远是美容院经营管理者的一项不可掉以轻心的“硬任务”。四美容院的“功能服务”与“心理服务”功能服务：能够为顾客解决实际问题的服务。心理服务：是一种不一定能为顾客解决什么“实际问题”，却能让顾客得到“心理上的满足”的服务。顾客来到美容院，所面临的是“功能”和“心理”两方面的问题，那么，作为美容院的美容师，就应该有意识地从“功能”和“心理”这两方面去赢得顾客的满意，也就是应该更加自觉地去为顾客提供包括“功能服务”和“心理服务”在内的“双重服务”。五美容院“个性化服务”与“标准化服务”•――有些服务项目，是无论哪一家美容院（美容师）都能做到，也都应该做到的，是最起码的，而你们连这些都做不到，我当然要说，还真没有见过像你们这样（差）的美容院（美容师）！•――像这样的服务项目，哪一家美容院（美容师）都做不到，只有你们做到了，所以我说，还真没有见过像你们这样（好）的美容院（美容师）！•如果一家美容院或一位美容师认为“别人能做到的，我也能做到；别人做不到的，我也做不到”，即符合“标准”，而完全没有“个性”，因而顾客对他们的评价会是“既不特别满意，也不特别不满意”。顾客是既需要“标准化服务”，也需要“个性化服务”的。“个性化服务”并不是对“标准化服务”的否定，因为顾客所需要的“个性化服务”，是建立在“标准化服务”之上的。六、美容院的服务品质顾客服务的品质：①顾客看不见的内部品质②顾客可看到的硬体品质③顾客可看到的软体品质④服务时间的品质⑤心理的品质顾客服务的层面包括：人的服务、物的服务和钱的服务。这三者当中最具效果的服务，就是“人的服务”。这种服务不仅立即可行，而且无需任何经费，只要具备热情、诚意、创意等心态即可。七、良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么•提高满意度•提高占有率•提高士气•提高商誉•提高利润八、如何建立良好的服务品质1、具有专家的知识与技术2、建立完整的美容咨询①回答顾客询问，并给予指导。②对顾客的教育。③领先流行的服务。九、美容院顾客服务过程•售前服务•售中服务•售后服务美容院顾客服务是个全程的系统工作，美容师需用心在服务过程中实践以下三项尊重顾客的原则，以便带给顾客好感：①以感谢的态度来尊重顾客。②以正确的礼仪来尊重顾客。③以记住对方姓名来尊重顾客。十、美容院顾客服务的“超前”和“延伸”要让顾客经历愉快的人际交往，是要让顾客在与美容师打交道的“全过程”中，经历愉快的人际交往。这种经历，并不是从顾客进美容院才开始的，也不是顾客一走出美容院的大门就结束的。第二节了解美容院的顾客•顾客到美容院消费的种种心理•吸引顾客到美容院消费的十大原因一顾客到美容院消费的种种心理•顾客最擅于比较•顾客被宣传广告后，一旦失望绝不再二度上门。•顾客一旦对这家店有信心后，会介绍亲朋好友上门。•即使交通不够便利，顾客也仍喜欢聚集服务良好的店。•顾客会因美容师的笑脸相迎而改变心情•毫无理由地使某些熟客插队，将招致顾客反感•顾客在等待时可从书报柜中放置的书报杂志透视该店水准•店内播放的音乐•顾客期待自己被礼遇•顾客对诚恳的建议会衷心感谢•顾客一见到管理者当场训斥员工时，会觉得浑身不安•顾客厌恶去接电话时态度差的店接受服务•即使只有一位美容师态度差，顾客也会对再次上门接受服务有所顾虑•对顾客强迫推销商品的行为会招致顾客反感•工作仔细但运作缓慢也会使顾客厌烦•顾客不喜欢美容师在服务途中，与同事窃窃私语二、吸引顾客到美容院消费的十大原因•追求梦想•追求舒适性•追求流行•追求文化•追求“富有”的感觉•追求情感（追求共同感）•追求身分识别•追求健康•追求美的感觉•追求创造性第三节树立正确的顾客观•为什么说“顾客是上帝”•一定要把顾客当做“上帝”吗•假如顾客真是上帝•谁有求于谁•顾客“总是对的”吗•顾客不是评头论足的对象•顾客不是比高低、争输赢的对象•顾客不是“说理”的对象•顾客不是“教育”和“改造”的对象•美容院是“出售”服务的•推销要以“提供服务”的方式来实现一、为什么说“顾客是上帝”信仰上帝的人，对于“人”和“上帝”各有什么样的想法：信仰上帝的人，认为人与人应该是平等的，他们说：“在上帝面前人人平等。”但是，他们决不会说“人与上帝平等”。我们猜想，提出“顾客是上帝”这一口号，是要表明：对待顾客，要像对待上帝一样，决不能去和他们争平等！如果不强调“顾客是上帝”，而是说“顾客也是人”，就体现不出服务的宗旨。二、一定要把顾客当做“上帝”吗美容师扮演着“提供服务者”的角色，顾客扮演着“接受服务者”的角色。一方面，作为“提供服务者”，是不可能与“接受服务者”平起平坐的。从不可能“平起平坐”这个意义上来说，美容师是不应该与顾客“争平等”的。另一方面，从“做服务工作，也应该受到人们的尊重”，“美容师应该尊重顾客，顾客也应该尊重美容师”这个意义上来说，我们认为，美容师可以，而且应该为自己“争平等”，问题在于怎样去“争”。如果人人都能想通，有关“人与人”和“角色与角色”的道理，那就没有必要提出“顾客是上帝”这样的口号。只要记住“顾客是人，是服务的对象”，就应该知道，怎样去和顾客打交道了。三、假如顾客真是上帝有人说：“美容院里没有‘素质低的顾客’，只有素质低的员工。”有两种顾客，是美容师要特别注意的，一种是过于敏感、过于脆弱的顾客；另一种是带有挑衅性的顾客：前一种顾客，对于别人对自己的态度，特别地敏感，而且又特别地脆弱，他们是既不能被得罪，而又很容易被得罪的“上帝”。后一种顾客，是带有挑衅性的，是故意来“找茬儿”的。即使你不去得罪他，他也会来“找”你的“茬儿”。面对这样的“上帝”，美容师必须懂得应该怎样进行自我保护。四、谁有求于谁顾客是绝对不能得罪的，因为他们是“衣食父母”，是“上帝”。五、顾客“总是对的”吗凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”，永远不会有“不对”的时候。•决不要说顾客“不对”•先假定顾客是“对的”•重要的是“在事实上”把是非分清•争取“双胜无败”的结局国外曾有一家美容院，提出这样一个口号：“我们理应满足一切顾客的一切要求！”做得到的，就“理应”努力去做；做不到的，也“理应”向顾客表示歉意。六、顾客不是评头论足的对象对于美容师来说,不管他是什么样的人,最重要的一点是将其视为“我服务的对象”。美容师的眼光,应该十分敏锐,对不同顾客的不同特点能一目了然。但这仅仅是为了更有针对性地去为顾客提供服务,而决不是要去对顾客评头论足。七、顾客不是比高低、争输赢的对象有一个道理,是必须想通的:人在社会生活的大舞台上,要扮演许多不同的社会角色,人的需要,只有通过一系列的角色扮演,才能得到满足,谁都不可能在一种社会角色中,满足他所有的需要。在扮演某一种角色(例如,扮演接受服务者的角色)时,能够得到的是什么,应该付出的又是什么;在扮演另一种角色(例如,扮演提供服务者的角色)时,应该付出的是什么,能够得到的又是什么一一对此,必须心中有数。心中有数,才不至于盲目地去和别人攀比。八、顾客不是“说理”的对象在美容师与顾客的交往中,美容师应该做的只有一件事,那就是为顾客提供服务。所以,除非说理已经成为服务的一个必要的组成部分,否则作为美容师是不应该去对顾客说理的。九、顾客不是“教育”和“改造”的对象对于美容师来说,第一位的问题是:他是不是我们这个美容院的顾客;第二位的问题才是:他是一个什么样的人。只要是美容院的顾客,作为美容师都没有理由不好好地为他服务。当你想到要教育教育顾客的时候,你一定要注意,不能把教育和训斥混为一谈。十、美容院是“出售”服务的作为美容师,要扮演好提供服务者的角色,还应该时常提醒自己:为顾客提供服务是自己在客我交往中所能做的一切!如果说,还有什么别的事情要做(比如还要向顾客推销),那也一定要以为顾客提供服务的方式去做。所有与提供服务不相容的事情,都是不应该去做的。特别是无论如何也不能去气自己的顾客。道理很简单:顾客来到美容院,是来花钱买享受,而不是来花钱买气受的!十一、推销要以“提供服务”的方式来实现美容师不仅要“以服务为己任”,而且要“以推销为己任”。但是,美容师只能用“为顾客提供服务”的方式,去向顾客推销,而不应该把推销当成与服务不相干的“另一件事”去做。服务式推销的要领是什么呢?高明的美容师,几乎总是能在恰当的时间,恰当的地点,把恰当的东西卖给恰当的人。这四个恰当,就是对服务式推销的一个最好的概括。第四节正确处理美容院与顾客的关系•让顾客觉得你和蔼可亲•让顾客有自豪感•优待每一位顾客•没有最周到，只有更周到•“时刻准备着”一、让顾客觉得你和蔼可亲在“客我交往”中,第一,要让顾客感到“亲切”;第二,要让顾客感到“自豪”。这是为顾客提供“心理服务”的两个最基本的要求。作为一名富于爱心,而又善解人意的美容师,你一见到顾客,就要用你的形象去给他一个能令他放心的回答:您遇到的是一名非常和蔼可亲的、非常容易接近的、非常容易打交道的美容师!•做“感情上的富有者”•照一照镜子再上岗•讲究“话”的“说法”•用“不说话”的方式“说话”二、让顾客有自豪感要让顾客对他自己更加满意,也就是要让顾客有更高的自我评价,要让顾客有更多的自豪感。下面从如何为顾客提供“心理服务”的角度,列出几点供参考。：•最重要的是对自己满意•做顾客满意的一面好镜子三、优待每一位顾客坚持一视同仁应视为美容院服务中的一种少了它就不行的必要因素,但它还不是有了它才更好的魅力因素。只有对顾客给予针对个人、突出个人的特别关照,才能使顾客产生一种受优待的感觉,所以,只有给予特别关照,才是能够赢得顾客满意的魅力因素。四、没有最周到，只有更周到要在“心理服务”方面做得更好,美容师就不仅要斯文,要对顾客彬彬有礼,而且要表现出对顾客的谦恭和殷勤。“殷勤”意味着热情和周到,而特别要强调的是“周到”。甚至可以说,“周到”这两个字,已经把对美容院服务工作的各项要求,全都包括在内了。谁想在美容界脱颖而出,谁就应该不断地提醒自己:周到,周到,更周到!五、“时刻准备着”所谓时刻准备着,实际上,也就是要时刻