客户关系管理及其在商旅企业中的应用

客户关系管理及其在商旅企业中的应用作者：史玉蓉学位授予单位：对外经济贸易大学参考文献(38条)1.菲利普·科特勒.洪瑞云.梁绍明市场营销管理19972.吕一林现代市场营销学20003.罗纳德史威福客户关系管理20014.布赖恩·伯杰龙.裴鸣什么是客户关系管理20035.刘玉荣客户关系管理(CRM)的有效实施20036.凯瑟琳·辛德尔忠诚营销E时代的客户关系管理20017.保罗格林伯格实时的客户关系管理20028.秦柄海网络时代的客户关系管理20029.弗雷德里克·纽厄尔网络时代的顾客关系管理200110.鲍勃·哈特利.迈克尔·W·斯塔基销售管理与客户关系200211.远擎管理顾问公司客户关系管理深度解析200312.李小圣如何进行客户关系管理200413.杨永恒客户关系管理--价值导向及使能技术200214.约翰·麦凯恩信息大师--客户关系管理的秘密200115.田同生客户关系管理的中国之路200116.郭雯.葛朝阳.吴晓波基于客户认知价值的CRM战略[期刊论文]-商业研究2003(8)17.邹非顾客关系管理--企业新的核心竞争力[期刊论文]-经济与管理2003(1)18.李枫林.贾君枝客户关系管理中的客户信息分析[期刊论文]-图书情报工作2002(12)19.倪捷客户关系管理的体系框架和实践策略[期刊论文]-商业经济与管理2002(10)20.凌建勋.凌文辁重视引入CRM[期刊论文]-中外企业文化2003(1)21.肖高平客户关系管理的困惑与发展[期刊论文]-河南商业高等专科学校学报2003(1)22.彭艳君企业实施CRM的选择[期刊论文]-经济论坛2003(12)23.杰姆·G·巴诺斯.刘祥亚客户关系管理成功奥秘200224.弗列德威尔斯马.杨继元客户联盟200125.成栋.李利民正确理解客户关系管理[期刊论文]-管理现代化2001(3)26.曹刚现代客户关系管理探讨[期刊论文]-统计与决策2001(1)27.李先国.李本贵中国企业实施CRM系统应注意的问题2001(01)28.洪震CRM的性质及其在企业营销管理中的应用200129.赵洪利用CRM留住客户2002(01)30.孙喜林.荣晓华旅游心理学199931.斯蒂芬·P·罗宾斯.孙健敏.李原组织行为学199732.J·布莱恩工商管理精要-消费者行为学199933.黄丹.江滔CRM挑战旅游业2003(02)34.GrahamRobertsPhelpsCustomerRelationshipManagement:Howtoturnagoodbusinessintoagreatone!200135.ProfessorRobertShawCRMDefinition-Definingcustomerrelationshipmarketingandmanagement199936.SASInstituteInc查看详情200437.EmmaChabloTheimportanceofMarketingDataIntelligencinDeliveringSuccessfulCRM200038.ClaudiaImhoff.LisaLoftis.Jonathan·G·GeigerBuildingtheCustomer-CentricEnterpriseDataWarehOusingTechniquesforSupportingCustomerRelationshipManagement2001相似文献(10条)1.学位论文刁永刚基于客户终身价值与客户行为的商业银行客户细分2005客户是商业银行最重要的资产，是市场竞争的焦点，客户保持对商业银行的利润底线有着惊人的影响，Frederic.Reicheld的研究表明：对于银行支行储蓄而言，客户流失率减少5％，会增加85％的利润。客户保持己经成为商业银行成功最至关重要的因素。但是，客户保持的目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产。商业银行应把有限的资源投入到有利可图的客户上，客户细分对于商业银行有效开展客户保持、增强盈利能力有着重要的意义。然而，传统的客户细分是以客户的统计学特征为依据的，不能够揭示客户内在的价值，更不能全面地反映客户关系的质量。因此，传统的客户细分不可能为客户保持和资源优化配置提供科学的依据。基于此，本文从研究客户终身价值和客户行为入手，提出了基于客户终身价值(CLV)与客户行为的商业银行客户细分方法，主要完成了以下研究工作：1.在研究客户终身价值理论的基础上，将客户终身价值(CLV)分解为客户当前价值(CCV)与客户预期价值(CFV)，并得到以上两个变量的具体测算方法；2.在研究客户行为的基础上，以消费时间间隔(R)、消费频率(F)、消费金额(M)作为细分变量，得到了RFM客户细分模型；3.应用客户终身价值和RFM模式作为细分工具，对商业银行的客户进行了细分，并提出相应的客户保持策略。本文提出的客户细分方法既可以动态地区分客户的价值，又可以全面地反映客户关系的质量，可以作为客户关系管理的有效工具，为商业银行选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。2.期刊论文袁胜军.黄立平.周欢.李培亮.YuanShengjun.HuangLiping.ZhouHuan.LiPeiliang基于敏感分析的客户终身价值模型-价值工程2007,26(7)伴随电子商务的兴起,更多的企业开始重视对客户关系的管理.客户终身价值作为客户关系管理的一个部分,其准确定量显然具有重要现实意义.基于敏感分析的客户终身价值模型是对传统经典模型的一个改进,具有很好的操作性.3.学位论文夏秀兰客户终身价值模型的改进及其应用研究2006客户关系管理(CRM)迎合了全球经济的市场环境变化与发展，其理论和方法越来越受到企业的普遍关注，成为新时代企业制胜的有效手段之一，也成为企业营销管理决策研究的热点。客户终身价值(CLV)是CRM中的一个核心概念，是当前国内外CRM研究的一个重要分支。对客户终身价值模型进行分析是企业正确区分客户、有效分配企业资源，进而为企业赢得更高回报的前提。本着提高CLV模型预测的准确性和企业营销决策者区分有价值客户的有效性，以及进一步促进企业营销资源合理利用的目的，在研究前人CLV模型的基础上，运用文献归纳法、对比研究法对现有的CLV模型进行改进，提出了基于口碑效应的CLV改进模型，并将改进后的CLV模型运用到客户资产组合管理中，建立了新老客户的客户资产组合管理矩阵，其具体内容可分为以下几个方面：首先，介绍了CLV的国内外研究现状，与CLV相关的理论基础包括客户资产理论、CLV与客户资产的联系与区别。本文认为，客户资产管理理论是CLV理论不可分割的组成部分，这为后面分析CLV模型和改进后的CLV模型在客户资产管理中的应用奠定了理论基础。其次，建立了基于口碑效应的CLV改进模型。随着CLV模型研究的深入，学者们所提出的CLV模型一次比一次进步，模型本身考虑的客户行为也越来越符合实际情况，尽管如此，本文认为这些模型还忽略了一个到目前为止已经被众多企业越来越重视的客户行为因素—口碑效应。因此本文详细分析了口碑效应对企业的作用、在CLV模型中植入口碑效应的必要性、口碑效应参数如何确定，以及企业应如何在现实营销中获得积极的口碑效应。最后，将改进的CLV模型应用到客户资产组合管理中，建立了新、老客户的客户资产组合管理矩阵。本文借鉴产品组合管理运用“静态－动态指标体系”细分产品的思想，将改进后的CLV模型预测结果作为客户资产组合管理的静态指标重新细分客户并提出相应的管理建议。本文认为，这种静态和动态结合的细分方法弥补了传统细分方法的不足，是一种更有效的客户细分方法。4.学位论文孙怡基于客户终身价值理论的酒店客户关系管理研究2008客户作为企业重要资产的地位越来越凸显，尤其在秉持“以客户为中心”的服务业，它的重要性好比企业的“生命线”。酒店业作为服务业的突出代表，其实施客户关系管理既是大势所趋，更是客观需要。但就目前的酒店客户关系管理研究，焦点主要集中在酒店如何提升客户感知价值。实际上，酒店与客户之间的价值传递应该是双向且平衡的，酒店只有找到对自身有价值的客户，价值传递才能持续下去。因此，酒店进行客户关系管理并不是对所有客户不加区别地对待，而是要根据客户为酒店带来的价值分配酒店资源，发展客户关系。本文在有关客户关系管理和客户终身价值文献回顾的基础上，结合客户关系管理在酒店业的应用现状，揭示了酒店业要有效地实施客户关系管理首先要进行科学的客户细分，而细分标准正是客户终身价值。然后根据酒店客户关系管理的需要，及考虑到酒店直接客户与中间客户的消费特性不同，对这两类酒店客户分别构建了一套客户终身价值评价指标体系，并通过对厦门14家高星级酒店客户关系管理负责人的问卷调查确立了各评价指标权重。接下来，运用这两套评价指标体系分别计算酒店客户终身价值中的当前价值与潜在价值，并依此进行客户细分与客户定位。最后，借鉴厦门国际会展酒店管理实践及《美国酒店与旅行社之间的营业关系与运作标准》，提出有针对性的酒店客户关系管理对策。本文以厦门高星级酒店为研究对象，运用改进的层次分析法确定指标权重，旨在确立一套适合酒店业、可操作性强的客户终身价值评价体系，提出更为科学的二维客户细分法，对酒店业的客户关系管理实践具有一定指导意义。5.期刊论文胡少东.HuShaodong分析型客户关系管理(CRM)在移动电话行业的应用-价值工程2006,25(8)本文通过对移动电话行业面临问题的分析,提出在该行业应用CRM,并从客户盈利能力分析、客户获取、交叉销售、客户保持、客户细分、市场活动评估六个方面的应用进行了探讨.6.学位论文方遒面向电信业的客户终身价值计算模型的研究2003该文研究的是客户价值的一种计算方法——客户终身价值,客户终身价值的计算模型的确定和研究的对象有密切的关系,该文设计模型针对于电信行业.数据挖掘是近几年来信息行业中研究的热点之一,数据挖掘可从大量的历史数据中寻找隐含其中而事先不为人知的知识.该文在计算客户终身价值时,对模型中的两个关键参数(在网率和客户预期价值)分别采用了Kehonon聚类、BP神经网络等数据挖掘技术进行预测和估值.对客户的历史价值进行挖掘,通过分析影响客户价值的因素及这些因素之间的关系,发现其中的知识,从而对客户的未来价值进行预测.该文在介绍的相关技术的基础上设计了一种适合电信行业的客户终身价值计算模型,对该模型做出了可在工程项目中实际应用的实现方案,并且针对该实现方案做了部分实验,取得了一些有价值的成果,文章还介绍了电信企业正在开发或使用的BSS系统并且讨论了客户终身价值模型在BSS系统中的应用.7.期刊论文刘玮.LIUWei基于投资组合的客户关系管理方法与应用研究-西北农林科技大学学报（社会科学版）2005,5(6)基于投资组合的客户关系管理方法以传统的客户终身价值为基础,通过β值衡量客户管理的风险关系,以风险调整客户终身价值为选择客户的标准,强调客户关系管理不仅要实现客户经济价值最大化,还要实现客户风险最小化,以便企业能够长期持续稳定发展.8.学位论文王浩客户终身价值动态建模2009动态客户终身价值(CLV)建模研究是近年来客户关系管理研究的热点和难点。基于此，论文的主要研究成果如下：(1)以Pareto/NBD模型为基础，通过引入客户满意和口碑效应，建立了动态客户终身价值的计算模型。以Pareto/NBD模型为基础模型，通过Pareto/NBD模型中的客户活跃度将客户满意引入模型，并通过已有的对客户满意和口碑效应的相关影响的研究成果，将口碑效应也引入了CLV的计算模型，最终构建了本文的CLV计算模型。相较于之前的研究，本文是第一次将口碑效应和客户满意同时引入动态CLV模型的构建中。该研究成果使得CLV模型计算更能体现动态性和更为真实的客户价值。(2)通过电信行业的真实数据验证了论文所建CLV模型的效果。使用某移动运营商BOSS系统2008年9月1日0时到24时的GPRS业务的客户实际使用数据，通过本文构建的CLV模型，运用