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旭辉集团事业部、城市公司工程保修管理作业指引编号：版号：A/0页码：第1页共21页旭辉集团（事业部、城市公司）工程保修管理作业指引编制曾增日期审核潘道原日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人旭辉集团事业部、城市公司工程保修管理作业指引编号：版号：A/0页码：第2页共21页1.目的为理顺工程保修的管理程序和内容，确保工程保修工作的有效开展，特制定本工作指引。2.适用范围适用于旭辉地产（以下简称地产）开发的在工程保修期内的项目。3.术语和定义3.1保修期限3.1.1施工保修单位对地产的保修期：指工程从质监站竣工验收合格签字之日起至施工合同保修期满为止。3.1.2地产对业主的保修期：指销售合同约定房屋交付日起至国家规定的保修期限为止。3.1.3地产对业主的保修期与施工保修单位对地产的保修期之间的时间差，期间产生的保修费用由地产承担。3.2房屋交付日期：指地产与房屋购买者合同约定的交付日期。3.3房修工程师：指物业公司各项目管理处房屋保修管理的专职工程师。建议10万平米（保修期内）以下毛坯房配2个房修工程师，精装修房配3个房修工程师，超过10万平米的项目视情况另行增加房修人员。3.4地产专职工程师：指地产项目部派出，配合项目物业管理处处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。3.5房修负责人：指单独责交付房屋维修管理和各事业部/城市公司所有项目上物业房修工程师的专业知识培训，指导，考核。该岗位人员隶属地产公司编制，接受地产工程部考核。3.6地产项目客服主管/专员：指地产客户服务部/岗派出，配合物业处理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。4.职责4.1物业公司：4.1.1负责自房屋交付之日起的工程保修工作，进行统一的协调和监督管理。4.1.2负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行。4.1.3负责对各物业管理处按规定配置房修管理人员，房修管理人员必须具有房修相关专业和管理能力，房修管理人员岗位职责见附件一。4.1.4负责房屋保修管理，协调处理业主提出的各类问题，落实维修整改；发现房屋系统性、普遍性质量问题，及时与地产沟通，提出改进建议；建立一户一档房修档案资料库。4.1.5每月定期向地产提供《房修工作月报》和《工程质量保修记录》等房屋维修有关信息。4.2地产客户服务部/岗：4.2.1负责督促地产项目部确保在新项目集中交付之日起六个月之内派出专业工程师与房修负责人和物业公司进行对接，督促完成交付期间验房问题的整改及整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。旭辉集团事业部、城市公司工程保修管理作业指引编号：版号：A/0页码：第3页共21页4.2.2负责与各物业管理处工程保修工作的对接；行使物业管理处与地产其他部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。项目客服主管/专员负责牵头质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作。4.2.3根据房修工作需要，审定和要求物业制定、完善相关房屋保修制度文件，并按此内容督促实施。4.2.4通过第三方对业主满意度回访，以季度为周期对物业进行房屋保修管理工作考核。4.2.5对物业房修工作进行检查和督促，对工作不称职的房修人员建议物业予以撤换。4.3成本管理部/合约采购部/工程管理部4.3.1合约采购部负责落实新项目签订施工总承包合同时，（根据工程部提供的专业技术支持）在合同相关条款中明确新项目交付后，施工总承包单位必须与物业公司、地产公司另外签订细化的《房屋保修三方协议》,并作为施工总承包合同附件。施工总承包单位有义务接受物业公司的保修管理和监督。4.3.2工程管理部负责在合约采购部与总包单位签订招标文件及承包合同时提供专业技术支持。4.3.3成本管理部负责维修队伍维修费用的结算及甲供材料的供货。4.3.4合约采购部负责在新项目物业移交的二周内牵头落实签订《房屋保修三方协议》（见附件二）。4.3.5合约采购部负责在项目交付后二周内移交新项目备品备件给物业及房修中心。（附件四内容作为参考）5.项目保修阶段一般操作规程5.1房屋维修管理具体操作见附件三《房屋维修管理作业指导书》5.1.1新项目集中交付期间，业主提出的验房问题，在完成维修后，业主不能来现场签认的，必须在交付验房表单“业主验房记录单”的复验结果栏内作出相应记录。5.1.2新项目集中交付结束后，业主的每项报修，必须按照《房屋维修管理作业指导书》操作，填写相应表单。5.1.2.1以下情况必须填写3联单：a.需要持续入户维修作业2天（含2天）以上的；b.需要打开房屋结构进行维修并随后恢复的：如：涉及空鼓、裂缝；各类渗漏；拆换木地板；拆装铝门窗框架、调换铝型材；拆装进户门、内门框架；电气、给排水管线拆装；橱柜拆装；饰面砖、大理石调换等对业主生活影响较大的保修项目；c、已过保修期属有偿维修，但由于某些特殊原因，作让步无偿保修的；d、业主反应较激烈、已有投诉或可能引发重大投诉的其它保修项目；5.1.2.2更换配件等一般小项维修，可填写《零星房屋维修处理记录单》。5.1.3物业客服接待岗接到业主报修，应认真作好记录并填写报修单，房修工程师接到报修单后，及时会同保修单位、业主现场查看，商议处理意见和维修时间，操作中需注意以下事项：a.判断质量问题避免含糊，尽量避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致；b.施工单位维修人员必须有物业房修人员陪同，不得单独到业主房屋中查看质量问题；c.属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维修；d.较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以书面形式答复业主（可以将质量旭辉集团事业部、城市公司工程保修管理作业指引编号：版号：A/0页码：第4页共21页问题的结论、维修方案和合同约定的补偿合并在一起），业主签字确认后实施维修；e.事业部单独成立客户服务部的，质量问题的维修补偿应报客户服务部经理确认后，发起审批流程。未单独成立客服部的需报客服主管/岗确认后发起审批流程；f.属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，应及时取证，耐心解释、沟通，按有偿维修规程执行；5.1.4对于正在装修或已完成装修房屋的维修，维修方案中应明确成品保护所用材料、保护方法，维修前应提示业主室内的贵重物品带走或妥善保管，在维修过程中予以监督。5.1.5房修工程师必须每天进行现场巡视，重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员旁站监理，重点进行维修过程监控和质量验收；增加的人员费用应由保修单位支付。5.1.6各物业管理处房修部门每月25日前向地产工程部、客服部/岗、物业公司经理上报《房修工作月报》、《工程质量保修记录表》，并上传地产网络平台。《房修工作月报》格式见附三-------根据组织架构调整5.1.7除《新建住宅质量保证书》外，一般不另外提供有关房屋质量鉴定报告。5.1.8不得将维修费用直接赔付给业主，让业主自己维修。5.1.9防止施工单位直接与业主谈判、赔偿，改变物业公司已确定的处理方案。5.1.10在房屋质量问题性质、保修范围、维修时间等问题与业主存在意见差异的，业主反应较激烈、已有投诉或可能引发重大投诉的，一周内经与业主沟通、协调无效果的，房修工程师必须及时上报部门经理，并抄报地产客户服务部/岗和物业房修小组及地产相关工程师。5.2物业公司直接委托第三方专业施工单位修缮的操作流程：5.2.1直接委托第三方房修的前提条件：原保修单位违反《房屋保修三方协议》约定条款，保修服务质量不能满足物业公司和业主合理要求的。5.2.2物业房修工程师填写《房修委托申报单》并附《物业零星工程委托单》（需附“**情况说明”、现场照片、维修方案以及给原总包的函件作为附件）。5.2.3物业房修工程师邮件报批→管理处经理/房修负责人批示回复→物业房修工程师转报→地产合约采购部和成本管理部审批后转至→地产项目客服主管/专员备案→物业房修工程师执行→第三方施工单位维修。5.2.4报批流程在2个工作日内完成，第三方施工单位维修发生的费用按照《房屋保修三方协议》中规定执行。5.2.5超过施工总承包单位保修期等由地产承担费用的维修项目，由物业管理处直接填写《房屋维修委托申报单》、《物业零星工程委托单》、维修方案以及工程预算以邮件方式报合约采购部和成本管理部确认，地产客服部/岗应于2日内给予审批回复。6.重复维修升级管理及预警制度：6.1.对于相同部位、同一问题重复维修两次及两次以上的房修问题，管理处应重点跟踪、管理，以消除客户的抱怨和不满，且维修单位需做出问题分析及说明。6.2.房修工程师接到业主重复维修两次及两次以上的报修，必须立即上报房修负责人、客服岗。由房修负责人、客服主管及时与业主协调沟通，处理该项重复维修。处理过程中，房修负责人遇有困难难以解决或业主反映激烈有矛盾升级倾向时，进入升级管理，由物业管理处经理直接主持协调处理该项重复维修。如涉及投诉补偿问题由旭辉集团事业部、城市公司工程保修管理作业指引编号：版号：A/0页码：第5页共21页客服主管/专员参与沟通过程。同时应及时上报客服部经理或客服模块负责人。6.3.客服接待、房修工程师接到业主对房屋质量问题两次及两次以上维修的投诉（包括口头、书信、电话、网上等各种形式），房修工程师需及时填写《房修预警报告》见附件六，上报房修负责人，抄送地产客户服务部/岗。由房修负责人亲自主持与业主协调沟通，处理该项重复维修。6.4客户服务部/岗应及时跟踪、配合，从技术、协调的政策、策略等方面予以支持。7．交付后设计变更工作流程7.1定义：项目交付后发现房屋设施、小区绿化、景观小品、公共设备、设施存在设计不合理，影响使用功能或物业管理，需要进行设计变更和整改的操作管理。7.2房修工程师接到业主报修后，按房修相关表单要求填写（三联单）并上门勘查，如确属设计问题的，及时提出书面意见报地产项目客服主管/专员，由地产项目客服主管/专员协调地产设计部处理，三个工作日内回复处理意见。7.3小区绿化、景观小品、公共设备设施，房屋公共部位存在设计不合理，影响使用功能和物业管理的，由物业管理处汇总相关情况，提出专题报告上报地产客户服务部/岗，由客户服务部/岗牵头与地产设计部协调处理，一周内回复审批意见。7.4房修工程师陪同设计部工程师到现场进行勘查，由设计工程师出具图纸，地产工程师安排施工单位整改，房修工程师按房修工作流程处理。8.房屋保修扣款流程8.1物业管理处注意保存《维修整改通知》底单、挂号信凭证、电话记录单等书面证据，作为质量维修有关费用在保修单位保修金中扣除的依据。8.2物业管理处直接委托第三方施工单位修缮的，《房修委托申报单》及《零星工程委托单》、照片等一些相关证据作为扣款依据，报地产工程部、合约采购部和成本管理部审核。8.3地产工程部、成本管理部和合约采购部需在24小时内给予书面批复。8.4物业管理处在每个月10日前上报上月份的维修费用结算，按不同维修单位或费用支付单位分类整理审批表（含所有相关附件和发票），经管理处经理审核签字后，交报地产合约采购部和成本管理部审批。8.5地产合约采购部和成本管理部审核后报总经理审批，交地产财务部审核，执行付款流程。8.6地产财务部按流程审批后支付款项。9.接报作业流程图旭辉集团事业部、城市公司工程保修管理作业指引编号：版号：A/0页码：第6页共21页业主报修前台接报记录及派单（填写报修接待记录表、录入CRM打印接报修任务交接单）工程师现场判断（是否在保修范围）有效无效*有偿维修或客户自行解决是否在保修期内（保修单位）保修单位是否维修填写报修单(录入CRM）（业主签字确认）否是委托维修单位维修（填写派工单）否是填写报修单(录入CRM）（保修单位、业主签字确认）维修入户维修协议、维修方案三方验收(录入CRM）（业主、维修单位、旭辉）维修回访(录入CRM）（前台接待）结算维修入户维修协议、维修方案三方验收(录入CRM）（业主、保修单位、旭辉）维修回访(录入CRM）（接待前台）给保修单位发委托第三方维修通知归档给保修单位发维修通知旭辉集团事业部、城市公司工程保修管理作业指引编号：版号