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第五十期（民國九十四年九月）：119-146.人力資源管理創新及其影響因素之研究－技術接受模式觀點陳惠芳*（收稿日期：92年9月17日；第一次修正：92年10月31日；第二次修正：92年12月15日；接受刊登日期：94年3月31日）摘要本研究以技術接受模式觀點來探討應用網路技術之人力資源管理創新之影響因素。首先，界定本文所稱應用網路技術之人力資源管理創新的主要實務做法，其次，提出研究架構以探討影響人力資源管理創新之影響因素。本研究以國內九十六家大型企業之實證結論指出外在因素包括個人特性與系統品質會顯著影響使用者對人力資源管理創新的信念，這些信念包括知覺有用性與知覺易用性；但組織支援卻未顯著影響個人信念包括知覺有用性與易用性。而個人信念中之知覺有用性會顯著影響使用者對人力資源管理創新之態度，包括採行創新之偏好與採行創新之意向，然而知覺易用性則只會顯著影響採行創新之偏好而不會顯著影響採行創新之意向。本研究也顯示知覺易用性會顯著影響知覺有用性，其原因在知覺易用性可激發員工之興趣與努力，結果讓系統的應用變得更具價值。此外，本研究之結論還包括人力資源管理創新之採行偏好會顯著影響創新之採行意向，而個人信念在外在因素與創新態度間具有中介效果。關鍵詞：人力資源管理創新、技術接受模式、網路技術*東吳大學國際貿易學系助理教授。第五十期壹、緒論一、研究背景進入二十一世紀的新經濟時代，最重要的技術就是網際網路，企業要獲取未來的競爭優勢，運用網際網路將是不可擋的趨勢。在人力資源管理的發展上，運用網路技術也將是創新人才管理的重要做法，目前已有許多企業運用網路技術來從事人力資源的創新管理，而且已獲得可觀的效益（陳惠芳，民89）。但在有關人力資源管理創新的研究上，則尚未有學者提出一套理論性的架構，來說明運用網路技術來從事人力資源創新管理的過程。在技術應用的文獻上，Davis（1989）首先提出了技術接受模式（technologyacceptancemodel，TAM）的概念，來解釋與預測人們使用電腦的行為。他認為人們對技術的接受度，包括知覺有用性（perceivedusefulness）與知覺易用性（perceivedeasetouse），有助於提高技術使用的績效，換言之，人們對技術的使用態度會影響新技術應用的成效。在過去有關組織創新或管理創新的研究上，許多學者多注重在探討組織因素或個人因素對管理創新的影響（王柏年，民87﹔沈明權，民87﹔劉碧琴，民87﹔蔡啟通，民90），但鮮有學者將使用者個人之信念與態度變項納入組織創新影響因素加以考量。本文認為運用網路技術之人力資源管理創新，既使用網路技術，又是組織與管理創新的形式，考慮使用者對技術的信念與態度因素，似乎是不可忽略的過程，因此本研究認為使用者對網路技術的態度，將會影響人力資源管理創新的實行與成效，在此方面，尚未有學者提出具體的概念。二、研究目的由於運用網路技術於人力資源管理的創新上是一種新的觀念和做法，本文希望能根據目前實務的做法，整理出具體的內容，進一步界定應用網路技術之人力資源管理創新（humanresourcemanagementinnovation，HRMI）之概念。依據技術接受模式觀點，本文認為員工對創新的信念，將會影響人力資源管理創新的態度，在此創新態度包括採行創新之偏好與採行創新之意向﹔特別是使用者對人力資源管理創新之知覺有用性與知覺易用性，將會直接或間接影響使用創新技術之偏好及意向。另外，外在因素包括個人人力資源管理創新及其影響因素之研究－技術接受模式觀點特性（對網路技術與人力資源系統之熟悉程度）、組織支援（技術資源及主管支持）與系統品質亦有可能影響使用者使用創新系統的過程。如果能具體了解各種影響因素對新技術或新系統的使用態度，管理者將可運用各種方法來使新技術或新制度的推動更具效率。基於以上的說明，本文提出以下的研究目的：探討目前企業界應用網路技術以從事人力資源管理創新的做法。研究影響人力資源管理創新運用之主要因素。運用技術接受模式觀點來實證人力資源管理創新之個人信念，包括知覺有用性與知覺易用性對人力資源管理的採行創新之偏好與採行人力資源管理創新的意向之間的影響。探討外在因素包括個人特性（對網路技術與人力資源系統之熟悉程度）、系統品質及組織支援（技術資源及主管支持）對人力資源管理創新信念的影響。綜合以上研究結果，對未來企業應用網路技術從事人力資源管理創新之過程，提出管理意涵與建議。貳、文獻探討與研究假設一、網路與人力資源管理創新網路的應用是二十一世紀企業管理不可阻擋的潮流，而運用網路技術的人力資源管理創新（HRMI）確是可以降低人力資源管理成本與改進對員工的服務品質。IBM在1995年成立集中式人力資源服務中心（humanresourcesservicecenter，HRSC），已為該公司節省了一億八千萬美金（Flynn，2000）﹔戴爾電腦公司（DellComputerCorp.）將著名的戴爾直銷模式運用在人力資源管理上，透過網路技術讓該公司可以與全球三萬多名員工直接接觸，並因此降低人力資源的行政管理成本（Greengard，2000）﹔CapitalOne財務公司以其創新式的招募策略聞名，該公司運用網路技術，每年從四萬多封履歷表當中篩選出五千名合格的員工，透過網路讓該公司可以持續不斷獲取所需人才，並能將公司的員工流動率維持10%以下（Hays，1999）﹔BostonScientific公司結合人力資源功能與組織長短期目標，在執行自助式服務人第五十期力資源管理應用系統後，在1998年為該公司節省成本三千萬美金，同時提高組織效能2%（相當於獲利四千七百萬美金）（Cranney，2000）。這些實例告訴我們，現代企業的人力資源主管，應要設法採用現代化的工作程序，以降低管理成本，使人力資源管理部門可以從交易性（花錢的）組織蛻變成企業的策略夥伴。根據惠悅顧問公司（WatsonWyattWorldwide，2000）的年度調查，大多數公司運用網路技術來提供人力資源相關服務有逐年增加的趨勢，這些技術包括企業內網路（intranet）、網際網路（internet）、互動式語音回應系統（interactivevoiceresponsesystems，IVR）及電話服務中心（callcenter）。運用這些技術性人力資源網路系統，其主要的目的在提昇與員工的溝通、改進對員工服務品質、推廣企業文化、強化人力資源的策略活動、改進交易的正確與完整性及降低人力資源的管理成本。在網路時代環境下，究竟有那些人力資源管理的創新做法可以借鏡？以美國公司為例，有下列四種類型可以參考：即自助服務模式、人力資源服務中心、互動式網路招募及整合性人力資源網站，分別說明如下。自助服務模式（self-servicemodel）：本模式是以網路技術為基礎的服務系統，主要分為兩大類，即員工自助服務系統及主管自助服務系統;員工自助服務指透過網站可以提供員工包括個人資料、眷屬資料、到職記錄、薪酬記錄及休假/病假記錄等的服務。主管自助服務指透過網站可以提供主管包括進入之位階記錄、薪酬/職位異動、獎勵記錄、考績記錄、輪調及昇遷記錄等資訊。人力資源服務中心：1995年1月IBM公司整合其下之所有服務功能，成立集中式的人力資源服務中心，這個中心是以技術為導向的單位，可以迅速提供IBM員工各種人事資訊。該中心成員分為三個層次，第一層人員負責接聽服務中心所有來電，第二層人員負責處理策略性問題，第三層人員為人力資源主管。該中心的電話系統確保所有電話都在六十秒鐘內接起，電子郵件也必須在二十四小時內回覆。該中心的即時回應系統稱HRAccess，提供員工自助式服務，員工透過此系統可以更新自己的人事資料，在1998年，這個HRAccess系統使用率高達七百七十萬次，換言之，它幫IBM人力資源部門節省同樣數量的人工服務。人力資源管理創新及其影響因素之研究－技術接受模式觀點互動式網路招募：許多企業都已採用全球資訊網站來做為招募新進員工的途徑，利用網路的互動性，建立高度個人化的徵才活動。在網路上從事招募作業，最有效的四種做法為：網站搜尋引擎、互動式工作申請書、電子郵件自動回覆系統及電子語音回應系統，這些工具使人力資源部門可以透過網路連結公司資料，並鼓勵應徵者持續與公司作有效互動。整合性人力資源管理網站：要將人力資源整合為企業資源網站，必須使其先轉型為一個入口網站，以同時接收來自組織內外的訊息。企業可將網站首頁設計成讓員工與主管進入網路世界的窗口，員工透過公司網站可以和顧客、供應商或同事溝通，網站上可以張貼求才資訊及相關資訊﹔員工在網站上可以使用基本文書處理軟體、電子郵件及規劃個人退休活動等。以人力資源為中心的網站可以傳達組織社區感與企業文化，也可依個人喜好設計網頁瀏覽方式，也可整合提供企業內外相關資訊與資源。總而言之，人力資源管理使用網路技術可以獲得以下的效益：利用網站建立單一使用介面，使系統軟硬體的運用更有效率。線上招募可以減少文書作業，縮短甄選程序。員工自助服務系統，可以使人力資源資訊更新自動完成。透過網路員工可以自行擷取企業相關資訊，減少人力資源服務中心詢問與處理時間。此外，在人力資源管理實務上，透過網路處理員工彈性福利選擇、建立網路員工薪酬相關資訊及線上退休規劃系統等，都可降低人力資源部門的文書作業及詢問工作，進而降低人力資源行政管理成本。依據以上的文獻探討，本文將人力資源管理創新界定為應用網路技術之人力資源服務系統，包括自助服務模式、人力資源服務中心、互動式網路招募、及整合性人力資源網站等四種類型。二、技術接受模式之理論觀點技術接受模式之概念企業組織常在資訊技術上大量投資，以支援規劃、決策與溝通程序，但這樣的投資是否值得？為了有效使用這些技術，管理者、專業人員、及作業人員必須要能接受新的應用系統，學習如何與軟硬體的各個層面直接第五十期互動，而將技術適當地融入工作需求中。在過去資訊管理系統（managementinformationsystem，MIS）相關的研究中，相當重視去分析了解人們為何接受或拒絕電腦。Davis（1989）首先提出了技術接受模式（technologyacceptancemodel，TAM）的概念，來解釋與預測人們使用電腦的行為，技術接受模式（TAM）可以用來評量系統早期的發展與人們使用系統的反應（Doll、Hendrickson及Deng，1998）。技術接受模式的發展是根源於Fishbein與Ajzen的理性行動理論（theoryofreasonedaction，TRA），根據TRA的觀點，信念（belief）會影響態度（at-titude），透過態度引導意向（intention），而意向則會影響最後的行為（be-havior）。TAM採用信念-態度-意向-行為的關係，來說明資訊技術使用者對系統的接受過程。人們會接受或拒絕資訊技術，其原因何在？Davis（1989）指出，根據過去的研究（Schultz及Slevin，1975；Robey，1979）顯示，影響系統使用的各種因素當中，有兩個變項特別重要；第一，人們會傾向使用他們認為可以幫助其工作做得更好的軟體，這個變項稱之為知覺有用性（perceivedusefulness）第二，即使潛在使用者相信某種應用軟體確實有用，但同時也深信系統使用起來，困難重重，使用系統所需花費的心力遠超過系統使用的效益，因此使用者是否願意使用系統，會受到知覺易用性（perceivedeaseofuse）的影響（Davis，1989）。「知覺有用性」被界定為:「指一個人相信使用某特定系統可以提升其工作績效的程度」，其中「有用性」的定義為:「有能力使用並產生效益」。使用者認為一個極度有用的系統，可以帶來正面的使用與績效關係。「知覺易用性」指「一個人相信使用某特定系統，不必花費心力的程度」，其中「易用」的定義為:「不會太困難或不必花太多心力」，由於每個人的精力有限，如果知覺軟體的使用不必花太多心力，則軟體較易為使用者所接受。技術接受模式之理論基礎在過去許多研究中，學者提出與知覺有用性與知覺易用性相類