搜索
山东金孚隆股份有限公司2011年2月28日2019/9/12山东金孚隆股份有限公司1用心去做永不满足1山东金孚隆股份有限公司1)、商品—质量，价格，包装，实用性，保鲜期。。。。。。2)、购物环境—灯光，音乐，卫生，体感舒适度。。。。。。3)、销售过程—服务品质，速度，成交开心度。。。。。。4)、售后服务—处理投诉，无回访。。。。。。5)、竞争对手的进入。。。。。。。。。。。。。。2019/9/122山东金孚隆股份有限公司形成自己稳定的客户群体，培养顾客的忠诚度，借助会员的影响力，使促销活动达到最好成绩效果，进而提升企业形象。顾客会员2019/9/123山东金孚隆股份有限公司1．如何掌握客户的信息？2．如何稳定老客户？◆老客户的价值3．稳定老客户的关键在于创造具有高忠诚度顾客；4．寻找顾客流失的原因；5．如何利用老客户介绍新客户？6．一般老客户和铁杆老客户；7．用什么来留住老顾客?如何优化终端顾客管理与顾客忠诚度培养?2019/9/124山东金孚隆股份有限公司顾客满意不等于忠诚。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全满意，你还是会流失百分之四十的顾客。流失顾客带来的成本，远比你想像的还高，因为你要花双倍的力气来吸引新顾客。老客户和新客户是如何界定的？2019/9/125山东金孚隆股份有限公司1)重复购买，提高销售业绩。2)口碑载道，免费宣传。3)带来新客户，拥有最多的消费客源。4)形成战略同盟，帮助解决销售中遇到的问题和疑议。5)忠实活动参与者，推广者。6)消费调查员，反馈产品信息，建议改进策略。7)有利打击竞争对手，占比市场份额。2019/9/126山东金孚隆股份有限公司1)、具体的掌握现在客户的信息，建立客户档案，会员管理系统都是维系老客户的关键。如客户的年龄、性别、地区、家庭婚姻与子女情况、职业、爱好、购买时长、使用经验时长、喜欢的其它品牌。因为不同年龄、性别、家庭情况、职业的人，他的关注重点和接受方式不同。所以，对其情况细分与了解尤为重要。2)、倾听顾客的需求和建议。顾客喜欢、希望商家了解他们的需求，希望给他们提供优厚待遇和便利。要给他们说话的机会，给他们表达意愿的途径，商家越是贴心，听取了顾客的需求并适时回应商家的看法，他们越是不易流失。常打打电话或邮件问候，可信息礼询，书信致意就看客户能接受什么样的方式和什么时间接受。2019/9/127山东金孚隆股份有限公司3)、顾客也需要归属感，建立和谐关系。顾客有意愿和你建立关系。譬如，适时电话问候，表达关心。让顾客有人惦记的感觉。4)、不要让顾客失望一次，要每次超乎顾客的期望。你让顾客失望一次，顾客就会让你永远失望。要想创造具有高忠诚度的顾客还有一个关键就是无论在售前，售中，售后，都不要让顾客失望一次。2019/9/128山东金孚隆股份有限公司5)、让顾客与你的相处是开心的，温暖的，无压力的。6)、在你这里顾客总能看到积极的，正面的，快乐的事物和精神。精神抖擞、心态乐观的人，自然而然容易与人亲近，顾客多半会喜欢这样的人；所以要随时保持愉悦的心情。7)、你的心里有顾客，你要会表达，能表达出来。为顾客派发生日礼物、老客户得到更丰厚或更多的礼物、提供更好的沙龙服务。8)、制造老顾客离开的高成本障碍，引导老客户的消费习惯。9)、培养忠实的员工，减少服务人员的流失。2019/9/129山东金孚隆股份有限公司1.顾客必须如实详细填写个人基本信息。2.每个身份证号仅限办理一张会员积分卡。3、顾客用于申办会员积分卡所需的现金、发票均不积分。4、门店的场外租赁项目均不参加积分。山东金孚隆股份有限公司2019/9/1210积分原则：积分标准（黄金钻石、珠宝首饰、大家电、健身器材、电脑、数码产品、移动电话、固定电话、照相器材、交通工具）1分/50元（鲜活、日配品、粮油、调味品、烟酒、饮品、休闲食品、保健品、洗涤、化妆、卫生用品、鞋、针纺、服装、、文体、小家电、日用百货、箱包)1分/5元会员卡上积分分为：累计积分：会员消费总积分，主要用于会员晋级使用。消去积分：会员参与活动积分活动时所使用的积分。现有积分：会员卡尚寸积分，既会员现在可以使用的积分。注意：会员换卡后积分将自动转到会员的下一张新卡上，此积分仅供会员本人使用。2019/9/1211山东金孚隆股份有限公司1、会员购物积分标准按四舍五入保留一位小数。2、会员付款时应主动出示会员积分卡。如有卡未带、丢失或未能及时提供等情况，均不能享受本次购物积分的权利。3、会员在金孚隆所有门店的积分均可累计计算。4、金孚隆搞整体让利活动时商品不再积分。5、部分或全部使用赠送性质的购物券及签字优惠的消费不参与积分。6、特价商品不积分。7、具体商品是否积分请详见店内明示。2019/9/1212山东金孚隆股份有限公司1、会员可凭卡内积分余额，到金孚隆各门店领取各种精美礼品，具体领取什么礼品及领取时间见店内明示。礼品领取后，原卡内积分自动清零。2、会员可凭卡内积分余额，参加金孚隆举行的抽奖活动，具体抽奖时间、规则、奖项设置、奖品以各门店明示为准。3、购买会员专享特价商品。4、年终定期对会员积分进行排名，根据排名会员可享受不同奖励、节日礼品等特殊待遇。5、优先获得最新商品信息、DM等相关信息和资料。6、通过金孚隆不定期举办的促销活动获得意外惊喜。7、参加金孚隆召开的会员联谊会、管理座谈会等会员活动。8、金孚隆有重大活动，会员可优先被邀请作为嘉宾参加。2019/9/1213山东金孚隆股份有限公司1、有维护山东金孚隆社会形象的义务。2、有对山东金孚隆商品质量、服务质量进行监督的义务。3、有对山东金孚隆的发展、经营和管理提出建议和提供信息的义务。4、会员的通讯地址及其他资料如发生变动，请主动与各门店服务中心联系并更正。若因通讯、地址错误而导致有关资料和信息无法到达，而未能参加会员的优惠让利及其他会员活动，责任由会员自己承担。5、卡主更换或转让，需凭转让者与被转让者双方有效身份证件到各门店服务中心办理相关转让手续，同时变更持卡会员资料并延用原会员卡有效期及积分。2019/9/1214山东金孚隆股份有限公司1、会员入会需认真填《金孚隆会员登记表》，字迹工整、清晰，填写不正确或不完整的登记表属于无效登记，不享受会员待遇。2、团购业务可享受正常积分（特殊情况除外）；会员购物时应主动向收银员出示金孚隆会员积分卡以享受积分，并自动累计消费额，否则视为放弃。3、会员退换货时，必须凭原始销货凭证及金孚隆会员积分卡办理手续，收银台返还其持卡消费的准确金额并冲减原始积分。4、金孚隆会员可到金孚隆网站查询会员积分信息。网站地址：。5、会员积分卡应妥善保管，如有遗失、损坏，需持原有登记证件及相关信息及时补办，同时交纳工本费5元。会员积分卡消磁可为顾客免费补磁。6、会员在金孚隆所有门店满一年无消费记录的，视为会员资格失效，系统将自动删除，会员想续籍的必须重新办理入会手续。2019/9/1215山东金孚隆股份有限公司1．门店根据会员积分卡发放（销售）情况，到总部（营运部）领取会员积分卡。2．会员积分卡发放由门店服务中心统一发放或销售。发放时按照公司会员手册的有关规定执行。3．门店店长或核算主管每周二上午将收取的会费缴到财务部，入会会员资料登记表交到营运部管理员，营运部管理员于周二将会员资料录入微机。4．营运部管理员新建会员信息资料，系统会自动下传到各门店，为确保会员信息的正确性，门店必须每天早晨要引入一遍会员信息，同时门店必须做会员信息引入记录。步骤:会员管理→会员通讯管理→会员信息引入引入完后，要将会员信息下发到前台步骤：通讯管理→人工通讯→发送会员资料2019/9/1216山东金孚隆股份有限公司1、微机操作部分：制作会员积分卡、会员积分卡补磁、会员信息录入、录入积分规则、积分赠送与返还、会员积分卡挂失与补发、每天早上回收各门店的会员积分卡数据等。2、各门店领取会员积分卡:各门店领取会员积分卡时，需在会员积分卡领取登记簿上进行登记。填写清楚领用的会员积分卡起止卡号、数量、同时签字确认。2019/9/1217山东金孚隆股份有限公司1．收银员在给顾客结帐时,应提示顾客:“是否使用会员积分卡”。2．会员积分卡的使用。具体操作步骤:扫码完毕→合计→会员积分卡→刷卡……,其它同原来操作一样。3．会员消费退货时,要出示购物小票以及小票所注卡号的会员积分卡，收银员（服务员）方能给予退货。（参见会员手册）具体操作步骤:输入商品编码→负销售→输入退货数量→按数量键→合计→会员积分卡→刷卡→确认→销售。2019/9/1218山东金孚隆股份有限公司1）、门店责任人（金孚隆购物广场店、凤凰店、永安店由现场部服务中心专人负责，连锁门店由核算主管负责）不按会员积分卡微机操作流程操作，发现一次对责任人罚款50元，店长连带30元；不按会员积分卡发放、管理流程操作，发现一次对责任人罚款50元，店长连带30元。2）、各门店由此引起的顾客投诉不及时处理或上报，对责任人罚款200元，店长连带100元；3）、营运部会员管理员未及时按微机操作流程处理会员业务，造成会员信息不能及时下发到门店，顾客会员积分卡不能使用，发现一次罚款50元；营运总监连带30元。4）、门店出现的积分数据异常，不及时反馈给微机管理人员，造成不良后果，对责任人罚款100元，店长连带50元。5）、微机管理人员对门店反馈的数据异常不及时处理，对责任人罚款50元，财务总监连带30元。6）、采购部责任人未及时提报商品积分信息，对责任人罚款50元，采购部总监连带30元。2019/9/1219山东金孚隆股份有限公司201、VIP会员实施的意义？2、会员积分卡申办规则？2019/9/12用心去做永不满足休息十分钟！2019/9/1221山东金孚隆股份有限公司