基本商务礼仪

商务礼仪培训目录第一部分商务交往的原则第二部分语言礼仪第三部分行为礼仪第四部分形象礼仪第一部分商务交往的原则一、商务礼仪中最重要的问题是什么？商务礼仪的基本理念—尊重为本商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。二、3A原则accept接受对方商务交往中对交往对象要宽以待人，不要求全责备，让对方在你面前感到尴尬和难堪。但有人最大的乐趣就是让别人不舒服，并以此见长。记住“客人永远是正确的”，只要不违反法律、不违反伦理道德、不损害国格、人格乃至生命健康，交往对象在你面前应该是没有错的，只是理解不同、表达不同，考虑的侧重点和出发点不同。appreciate重视对方就是要做到欣赏地重视，注意几点技巧：•善于使用尊称例如行政职务、技术职称、泛尊称等。•记住对方每个人都认为自己非常重要。接过名片后看一看，就是对交往对象表示重视。admire赞美对方赞美对方也需要注意两点：实事求是要适应对方，夸到点子上第二部分语言礼仪一、语言使用的原则压低音量听听这个人音量的高低就可以判断这个人受教育的程度和所处的社会阶层。音量应符合规范，并且比较悦耳动听。慎选内容言为心声。应谈什么、不谈什么要注意。礼貌用语的使用二、职场交谈六不谈不能非议国家和政府正式场合维护国家尊严是国民的基本教养，信口开河给人的感觉不稳重、不可靠。不能涉及国家机密与行业秘密不能随便向外人提供内部机密不能随便向外国人提供国家机密不能随意涉及交往对象的内部事务问：“教授，你是哪儿人啊”答：“我是上海人。”问：“怎么不像啊！”答：“为什么？”问：“上海人都抠门啊！”问者本是要表扬对方，但是对于听者来讲谁也不愿意别人说自己家乡不好。不能在背后议论同行、领导和同事来说是非者必是是非人不能谈论格调不高的问题如果聊天的内容是家长里短、小道消息、男女关系，那么做人就没有尊严可言。不涉及私人问题生活中需要人与人之间的相互关怀，但是关心也应该有度，有些私人问题不便于询问。不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；不问个人经历，英雄不问出处，重在现在。但有的人喜欢刨根问底，问：“您一个月挣多少？”答：“跟别的教授差不多。”问：“别的教授一个月挣多少？”答：“国家给多少就是多少。”问：“国家给你多少？”答：“！！！……”当然也看对象，如果是熟人，就可以畅所欲言了。三、语言艺术三要素语言要正规比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。自我介绍时要注意三点：•先递名片，再做介绍这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。•时间要简短•内容要完整应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、职务、姓名。•第一次介绍时要用全称比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。语言要文明至少要做到前面所说的五不问，所谈的话题可以从以下内容中选择：最佳的选择是请教对方最擅长的问题；其次是选择格调高雅的问题，比如哲学、历史、地理、艺术、建筑、艺术风情等。这都是一些公共话题，又叫安全话题；•轻松愉快的话题，比如电影、电视——时尚话题，轻松、说错了也没事体育比赛——如足球、游泳、滑雪流行时尚——如服装、娱乐项目风味小吃天气状况——聊天，如果实在没有什么可聊的就聊天。因为聊天本来就是聊——天啊。“今天真热啊”，如果碰到10个人，可以和这10个人都说，没有关系。语言要礼貌礼貌用语要常常讲、坚持讲。礼仪是礼貌的表现，是可操作的形式；礼貌是尊重别人的要求。礼仪是表现的形式，礼貌是具体包含的内容。交谈三不准不要打断别人不要轻易地补充对方因为每个人对问题的理解不同，所以描述的侧重点也不同。不要随意更正对方第三部分行为礼仪一、电话礼仪商务交往中双方通电话时，谁首先挂断电话是最有教养的标志？一般人的理解和答案——打电话时对方先挂地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂——如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范。•电话形象问题四要点通话内容通话时机有经验的商务人员不选周一上午打电话，尤其是在前1、2个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处于周末放松的情绪中；不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候说了，别人也可能记不住；个人休息不受打扰。晚上10点以后，早上7点以前不要打电话给客户；周末和节假日也不要因公打电话到别人家里。通话时的举止表现电话公务问题二、名片的使用名片使用三不准名片不得随意涂改有的人手机号从全球通换成神州行，就用笔在以前的号上划一杠，然后把新号码写在上面。不准提供两个以上的头衔有的人头衔一大堆，给人用心不专的感觉。一般只写一个头衔，这样对象化明显。有地位、有身份的商务人员可能一人准备多张名片，对于不同的交往对象，可以提供不同的名片。一般不提供私人联络方式不能内外不分、公私不分名片的交换如何索取名片除非万不得以，不要主动问人要，以静制动。如何递送名片递送名片态度要谦恭。比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出递送名片顺序由尊而卑；由近及远;如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。如何接受名片有来有往回敬对方；接过名片一定要看。适当的时候，可以把对方的头衔重复一下；接过名片后不要放在裤兜里，特别是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。三、热情三到眼到一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。正确的注视方法注视部位：对方的头部，主要是看双眼，身体中间和下边都不看；注视角度：平视，必要时可以仰视。如果你站在楼梯上时，下面有人叫你，最好的做法是走下来回答，如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了。注视时间：注视对方的时间为对方和你相处时间的1/3为佳。口到讲普通话讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉”。意到把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。待人接物基本之道要有表情有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁”。表情要跟客人互动，不能以不变应万变并不是笑就是对人好，最好是该笑就笑，不该笑就不笑。比如一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，跟病人互动、协调。落落大方、不卑不亢爽朗、自然、有分寸的笑一般都会露出六颗牙齿。这六颗牙齿一般是指六颗上牙，如果是上牙下牙各六颗，那就是傻笑了；如果是上牙下牙各三颗，那就成流氓兔了。四、座次礼仪三原则内外有别主人让座给客人，熟人、自己人之间不用。中外有别政府会议中，座位讲究左高；商务交往、国际交往中，讲究右高。比如结婚照中，中国是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但老外看照片，就会以为女主人的地位很高。遵守成规地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法；但在国际交往中，要按照规范进行表达。五、行路礼仪并行两人一般把靠墙的一侧让给客人走，这样回避他人的机会少，即应当遵循“内侧高于外侧”。比如下雨的时候走在街上，一般男士走外侧，让女士走内侧，以免车子开过去的时候，把水溅到女士身上。多人一般遵循“中央高于两侧”，作为接待人员、陪同人员一般不要走在中间。比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街，儿子应该走在哪里？——走中间？如果让儿子走在中间，可能会累死。因为和妈妈说话的时候，就会把后脑勺对着媳妇，媳妇就会不高兴；如果和媳妇话说多了，妈妈又会不高兴。单排走遵循“前排高于后排”，让对方先行，先进先出。把选择前进方向的权力让给客人。比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对双方的判断，选择坐在哪里。但前提是客人比较认路、路也比较好走。比如，今天刚下了暴雨，前行的路上有一个大坑。这时你对一位女士说：“女士先行”，就等于是把她当作了探雷器。电梯专人驾驶电梯陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。无人驾驶电梯陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。六、关于礼品礼仪礼品的特征•纪念性礼品往往不能以价值取胜•宣传性•便携性比如有的地方产瓷器，有的人送的礼品就是瓷马等，但有的人送的瓷马有人那么高。•独特性有一阵流行送保温杯，结果家里十几个保温杯，根本不知道哪一个是哪家单位的礼品。•时尚性•习俗性在江浙一带，一般不送伞，因为伞者散也；夫妻间一般不送剪刀，否则意味着一刀两断；给长辈可以送表但不能送钟等。选择礼品的原则•送给谁要考虑礼品受赠对象喜不喜欢。比如送给外国女士的花，只能送单数，但一般不送11、13、1；也不能只送玫瑰，因为玫瑰表示爱情，可以将玫瑰与别的花组合搭配；颜色也需要注意，比如红色表示爱情。•送什么——六种礼品不能送违法乱纪之物不送价格过于昂贵的不送涉及国家秘密与国家安全的物品不送药品营养品不送触犯个人忌讳的物品不送比如触犯纯个人禁忌，如对去世、失恋的人不送情侣物品；触犯行业禁忌、宗教禁忌以及民族禁忌的物品都不送。带有明显的广告宣传用语物品不送•送礼时机见面之初：客人最好在见面之初奉上礼品，以示敬意。比如去女朋友家做客，在见面之初奉上茅台，午餐的时候很可能就能换上一口剑南春，因为来而不往非礼也啊。告别时刻：主人应该在客人告别前夕，比如告别宴会上送出礼品，如果主人在见到客人的第一面就送礼，就有收买之嫌。•什么地点送因公交往最好在办公地点送因私交往最好在私人居所送•如何送赠送者的身份必须确定客人很重要或者你非常重视他，就应该是我方职务最高者亲赠；或者说是董事长委托，这样礼品的附加值就上去了。对礼品加以适当说明说明礼品的寓意；介绍礼品的用途；有人送给外国人松花蛋，没有介绍如何吃，结果有外国人把松花蛋连壳一起吃了；讲述礼品的特殊价值。试印本、初版都是很名贵的，往往只有几本。如果告知对方，就会增加礼品的价值。七、商务交往中的会晤问候顺序问题位低者先行——地位身份低的人先问候地位身份高的人。晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候；主人先向客人问候；男士先向女士问候。适用的称呼•行政职务向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫总经理。•技术职称如博士、医生、教授等。•行业称呼解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等。适用于不了解具体的职务，泛尊称。不适用的称呼不宜采用不适当的简称。比如把王局长简称王局，把李处长简称李处。这种简称有时让人不明白，有时又觉得别扭。一次开会，主持人说：“下面请范局讲话。”下面就有人悄悄说：“没带饭碗。”介绍自我介绍先递名片，再做介绍，显得训练有素；注意时间简短，不要没话找话，连篇累牍。一般在半分钟～一分钟之内结束，三言两语、简洁明了；内容要规范，该说的说，不该说的不说。介绍别人介绍人选择介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般