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客户关系管理在ABC国际货运代理公司的应用研究作者：董泓学位授予单位：大连理工大学参考文献(19条)1.希格尔TheFewTheTrueTheBlue19942.DruckerPFAdventuresofabystander19793.GrahamRoberts-PhelpsCustomerRelationshipManagementHowtoturnagoodbusinessintoagreatone20014.RobertShawMeasuringandValuingCustomerRelationships19995.EmmaChabloTheImportanceofMarketingDataIntelligenceinDeliveringSuccessfulCRM20006.RaymondLing.DavidCYenCustomerRelationshipManagementAnAnalysisFrameworkandImplementationStrategies2001(zk)7.菲利普·科特勒营销管理分析、计划、执行和控制19978.屈云波.高媛市场细分--找对你的顾客19999.吕一林市场营销案例199810.余凯成.程文文.陈维政人力资源管理199711.阿诺尔特·魏斯曼市场营销战略200112.EmmaChabloTheImportanceofMarketingDataIntelligenceinDeliveringSuccessfulCRM200313.ClaudiaImhoff.LisaLoftis.JonathanGGeigerBuildingtheCustomer-CentricEnterprise-DataWarehousingTechniquesforSupportingCustomerRelationshipManagement200114.杨锡怀企业战略管理199915.负雅萍客户关系管理--关系营销的核心200416.成栋.宋远方论客户关系管理的理论体系[期刊论文]-管理现代化2004(6)17.张帆成功实施企业客户关系管理[期刊论文]-集团经济研究2005(5)18.陈亭楠现代企业文化200319.叶开如何有效实施客户关系管理战略2005相似文献(3条)1.学位论文丁西凡客户关系管理理论在ADPKS公司中的研究与实施2005“服务究竟指的是什么”这一问题随着二十一世纪的来临越来越多的被人们提及。二十一世纪是服务的世纪，传统的客户服务企业由于其观念的陈旧和运行机制的落后已不再适合飞速发展的客户服务市场的需要。新的世纪要求服务企业改变以往的利润导向机制变为客户满意导向机制，以全新的服务市场营销方针带动整个企业的经营和发展。本文从国际货运代理业入手，以ADPKS公司为实例来探讨客户关系管理理论和具体实施的思路和方法。本文提出了客户关系管理的定义，流程与价值创造过程，同时也明确指出客户关系管理是个三位一体的利益平衡体，客户关系管理的实施必须综合考虑客户、公司及员工三者的利益，任何的偏颇都会使客户关系管理流于空谈。本文对国际及中国传统货代业发展前景做了一些分析，结合ADPKS的外部环境与内部实际情况指出了ADPKS公司的发展方向，当然这些只是在ADPKS公司特有的环境下的结论，并不一定具有普适性。本文还就管理平衡说做了一些探讨，指出一个创建具有弹性的组织结构是任何一个企业降低运营风险的必需条件，结合ADPKS的实际情况对ADPKS公司的组织结构与业务流程进行了改造，希望通过这些方面的调整加强ADPKS公司组织结构的弹性以适应未来的变化。作为ADPKS公司的高层管理人员之一，笔者主导了CRM理论在ADPKS公司的实施，同时也亲身参与了客户服务体系变革的整个流程，与员工一起就各实效项目进行了研究与执行。在本文中，笔者结合理论论述，介绍了ADPKS公司从战略方向到组织结构的调整，从业务流程改造到CRM理论的实施。希望读者可以从本文中认识到CRM理论的重要性与实践性，体会到服务体系变革的思路、过程和效果。2.会议论文孙涛.刘仍奎.段继锋铁路货运营销综合信息平台的构建2004针对现有铁路货运营销信息系统存在着信息利用不足、缺乏决策支持等问题，铁路货运营销综合信息共享平台以客户关系管理论为设计思想，从运输生产和营销工作实际出发，整合营销相关信息源，以准确、详尽、实时的信息为营销人员提供决策支持。3.学位论文胡明静港口集装箱堆场快速反应实施的研究2008随着世界经济全球化，贸易自由化和国际运输市场一体化的形成，港口作为联接海向腹地和陆向腹地的重要节点，已由传统的“港到港”服务转变为现代物流要求的“门到门”服务。而集装箱运输作为对世界杂货运输的一场革命，实现了运输的全球化、信息化、高效化和门对门。与此同时，港口企业原有的管理模式已不能完全满足集装箱运输的新的竞争形势，代之而起的是在不断变化的环境中快速响应以赢得最佳的竞争优势，即强调的是在竞争激烈、瞬息万变市场中满足需求的变动。集装箱港口将是未来港口发展的重点，如何实现快速、高效、低成本的集装箱周转是每个集装箱港口得以生和发展的关键。本文以发展现代物流业和顺应港口经济的发展趋势为出发点，利用现有快速反应理论和相关物流知识，以现有港口集装箱堆场的物流系统为依据，研究了港口集装箱堆场快速反应性的实施应用技术，并建立了集装箱堆场快速反应性评价模型。在快速反应实施研究方面，重点研究堆场企业的业务流程再造、战略联盟模式的构建以及堆场信息化建设，较简要地阐述了堆场物流配送中心模式研究和堆场企业的客户关系管理，从不同角度进行全面而细致的研究。在快速反应评价体系研究方面，采用数据规范化处理法、层次分析法（AHP）、方根法、线性加权平均法和雷达图效果分析法等建立了堆场快速反应性评价的整个过程。最后，结合案例再加以说明。面对港口日益增长的集装箱吞吐量，堆场能否充分利用现有资源，减少集装箱在港时间和装卸费用，加速其周转，为客户提供优质服务，是堆场行业中亟待解决的问题。堆场经营者和研究者为此不断采用先进的管理和技术来提高堆场的快速反应的能力。所以，开展港口集装箱堆场快速反应实施的研究势在必行，具有重要的现实意义。本文链接：：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：bd16dd4f-375d-4567-9241-9e0d00b53fbe下载时间：2010年10月12日