客户关系管理在CG公司中的应用探析

客户关系管理在CG公司中的应用探析作者：李涛学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文覃卫国工程机械制造企业实施客户关系管理的研究2004中国的工程机械经过8年持续以每年平均超过30％以上速度增长,2002年中国的工程机械市场容量已经超过日本排在北美和欧洲市场后,成为世界第三大工程机械市场,各种工程机械的市场销量达到12万台以上.巨大的市场需求和高速度的市场增长,吸引更多的企业加入行业竞争,包括所有著名的国际工程机械企业,使得国内工程机械产能迅速增加,供需平衡即将打破,出现过度竞争.作为市场竞争的核心,拥有更多的客户将是企业方向,谁了解客户的需求,满足客户的要求,以客户为中心进行客户资源管理,谁就能留住客户、转化更多的潜在客户、提高客户满意度和忠诚度,从而达到提高市场占有率、提高企业盈利能力.本文结合工程机械行业特点,参考国内外制造企业实施客户关系管理的经验,结合本企业的实际情况,以柳工实施客户关系管理为例,对工程机械制造企业如何引入客户关系管理的必要性进行分析,并分析了原有的销售信息系统的功能、作用和不足之处,在原来销售信息系统地基础上,设计增添适合企业的客户关系管理系统,借助互联网络和客户服务中心为每一个客户设了账户,去跟踪、记录客户需求,通过对客户数据积累、分析和预测,指导精细营销.同时本文还探讨如何根据企业的实际情况有效地实施客户关系管理,满足最终用户的需求,以提高企业的盈利能力,增强企业的核心竞争力等,并总结在实施客户关系管理过程的经验和带来的管理创新.2.期刊论文杨华辉.王军.张建军市场营销中的客户关系管理与信息系统-沿海企业与科技2003,(5)从客户的角度考察信息系统包括两个方面:企业提供给客户的信息和企业从客户那里得到的信息.本文从这两个角度出发分析客户关系管理中的两个主要问题,即如何评定客户满意度和如何保留客户.说明信息系统在客户关系管理当中的重要作用,同时也试探性地提出企业在客户关系管理中如何构建信息系统.3.学位论文袁玉红基于客户关系管理的企业管理模式理论与应用2002该文从哲理、方法及应用三个方面对客户关系管理进行了深入的研究,指出了客户关系管理对企业的目标体系的改变,即由以企业为中心向以客户为中心的转化,从而导致企业管理的系统化,形成基于客户关系的企业管理模式,促进了企业核心竞争力提高.此外,论文分析了客户价值与企业价值的关系,建立了面向企业经营过程的客户满意度分析模型,提出了客户忠诚度的影响因素,对客户生命周期进行了分析,并以矩阵分析法为基础分析了客户关系结构.在此基础上,从推进客户关系管理实际需求出发,论文构建了基于策略、流程及人诸要素的企业客户关系管理的系统化推理模型.并对其中的客户关系信息系统、推进要素及客户价值管理做了深入的研究.通过研究,文章得出满意的结果,为企业的相关实践提供了有力的理论依据.4.期刊论文蔡淑琴.王庆国.金鹏.黄莺.石双元面向客户关系管理的企业销售信息系统-系统工程理论与实践2002,22(8)分析了企业销售信息流,设计了面向客户关系管理的企业销售信息系统主要数据模型,给出了主要功能与结构,并讨论了系统开发中两个关键问题.5.学位论文李斌承德移动公司客户关系管理分析2008随着3G牌照发放时间表的临近，电信企业之间的竞争越来越激烈。其竞争已经开始由质量相当的网络资源转移到差异化的服务上来，从而对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，提出了严峻的挑战。由于客户是电信运营企业最宝贵的资源，因此，提高客户满意度和忠诚度成为关注热点，客户关系管理成为提升企业核心竞争力的有效手段。本文从移动公司所在的电信行业竞争环境入手，结合客户关系管理理论，分析了移动公司客户关系管理存在的问题及产生的原因，指出实施客户关系管理不是一个简单的硬件和信息系统的装配过程，而应在管理理念和渐进的业务改革两方面不断提高。作者得出的主要研究结论是：必须创造“以客户满意为中心”的企业文化；必须从客户接触点开始实行全员营销等方法，彻底转变经营理念；完善大客户管理平台。6.学位论文张瑜TOM出版客户关系管理CRM信息系统的研究与应用2006本论文首先论述了客户关系管理的概念、功能、发展历史、现状和背景以及国内外的研究情况，并专门介绍了CRM在出版发行行业的发展。结合一般CRM信息系统，对实现CRM的两项关键技术：网络开发及数据仓库技术进行了详细介绍。为了最终实现有特色的、符合TOM出版业务现状的CRM信息系统，对系统整体结构进行了详细论述，在整体结构上，本CRM系统采用浏览器/服务器B/S(Browser/Server)结构，采用开放的J2EE(Java2EnterpriseEdition)系统架构，整个系统可以分为四层结构：客户端，表现层，应用服务层，数据服务层。这四层分别由终端浏览器，WEB服务器，应用服务器，数据服务器构成，具有相对安全性、可扩展性和提供远程访问的特点。在此基础上，确定了CRM核心平台系统的主要功能：客户管理、市场管理、销售管理、服务支持及订阅发行管理，同时对这五大功能模块的管理内容及业务流程进行了详细的阐述。最后重点讨论了本CRM系统的设计、实现和维护，包括数据库设计、关键实现技术分析和系统测试方法等。CRM体系的建设过程是一项持续发展的系统工程，管理的思路还将随着技术的进步和管理体制的变革而发展。建立和完善出版发行客户关系管理体系，是现代企业(出版业)的必然要求，是科学管理的必然要求，也是一项长期而艰巨的任务。7.会议论文吴洪振.唐文升供电企业客户关系管理系统建设与研究2003本文通过对国内供电企业经营过程中特性问题的分析,依据CRM的一般性原理和要求,分析供电企业客户关系管理(CRM)系统建设的必要性和目标,提出供电企业客户关系管理的建设思路、基本功能、基本结构和方案概要,并对供电企业客户关系管理系统与营销信息系统、呼叫中心系统、营销决策系统之间的关系进行探讨.8.学位论文蒋磊长沙银行CRM信息系统设计与实现研究2009随着市场的开放，银行面临着越来越激烈的竞争，与国外银行相比，国内银行最大的差距在于服务。要缩小这一差距，必须在银行实施客户关系管理。作为一种先进的管理模式，CRM借助于先进的信息技术，实现客户信息资源的共享，为客户提供个性化的服务，以提高客户满意度，最终实现银行利润的最大化。CRM系统是实施CRM的技术支撑，是全面实施CRM的解决方案中不可或缺的重要组成部分。银行客户信息的数据量非常庞大，要充分利用这些信息来实现良好的客户关系管理，必须构建基于数据挖掘技术的分析型CRM系统，通过数据挖掘实现对客户信息数据进行分析，为银行的营销和服务策略提供决策依据。长沙银行作为湖南省首家地方性股份制商业银行，在发展过程中深刻认识到，建立并发展客户关系管理是提升自身核心竞争力的有效途径。本文在深入理解CRM理念和数据挖掘技术的基础上，剖析了国内银行业实施CRM的现状，针对长沙银行客户信息情况和CRM实施要求，设计了基于数据挖掘技术的层次式分析型CRM系统。该系统以数据仓库为中心，实现了全行统一的客户信息视图，并利用现有模型库进行数据分析、利用算法库进行数据挖掘，为全面实施CRM奠定了良好的技术基础。本论文的研究有助于正确认识CRM的核心思想，恰当理解数据挖掘在CRM中的作用，可以为国内银行特别是中型城市银行建设和实施CRM提供借鉴。9.学位论文董泓客户关系管理在ABC国际货运代理公司的应用研究2005随着我国改革开放步伐加大，生产力的发展，现在的航运市场已是供大于求，货运行业更是存在良莠不齐的现象。竞争的加剧，使企业要生存，就要生产客户需要的产品和服务，这就是以“客户为导向”的时代。为了更好的适应货运市场发展的要求，进一步开拓大连市场，需要研究ABC公司在客户关系管理方面存在的问题和不足，并且进行针对性的改进，从而提高企业的获利能力、竞争能力和客户满意度，实现集团营销的体系化管理。文章通过对客户关系管理的应用，主要结合国际货运行业的特点及ABC公司的真实背景，将CRM作为一种管理手段，通过对企业用户的具体分析，探讨CRM对ABC公司在管理客户及伙伴关系方面发挥的作用。通过客户关系管理系统在企业中的应用，使企业能够恰当、准确地向不同的客户提供不同的销售方案和服务，提高企业的服务水平和市场知名度。10.期刊论文王炳雪客户关系管理在我国发展的问题与对策-经济师2005,(2)客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)作为一种以信息技术为手段的智能型客户管理模式,在国外得到了广泛应用.我国企业在CRM实施过程中,在观念、技术和方法等方面存在着问题,从而影响了CRM作用的发挥与CRM的推广.正确的实施程序是,在一位高层领导的负责下,进行需求分析,合理规范,从实际出发选取软件,分步实现,并引入有效的监理机制.本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1105377.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：d105e97c-72e9-4d5b-8b4f-9de90089b87d下载时间：2010年9月6日