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《旅游饭店星级的划分与评定》解析前言——伴随着中国旅游星级饭店的发展，为适应市场发展趋势和满足行业转型升级的要求，2010版星级评定标准在03版标准的基础上进行了完善与进一步的创新，标准高度重视各星级饭店必备项目的严肃性和不可缺失性，高度重视饭店服务的实际效果与顾客感知，高度重视饭店服务质量和产品品质的提升，高度重视饭店节能减排的全面实施，高度重视饭店运营的安全建设、制度完善与规范化建设。《标准》的发展历程—————————第一阶段：1987年-1993年第二阶段：1993年-1997年第三阶段：1998年-2002年第四阶段：2003年-2009年第五阶段：2010年-至今第一、标准规范了饭店行业的经营与管理，提升了饭店行业的服务品质，构建了规范化发展的行业新格局。第二、标准在行业市场的影响力不断扩大，推动着中国星级饭店大步迈向国际化发展新境界。第三、标准对行业管理形成了富有权威性、技术性的强力抓手，贯穿于中国旅游饭店业改革开放的发展之中，始终发挥着不可替代的指导作用。第四、标准引导下的星级已经突破饭店行业的自身范围，为全社会所广泛认同，星级的概念已为多行业所普遍推广。《标准》的地位与作用——————————国家标准与行业标准的关系————————————国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》是总纲，《绿色饭店》、《星级访查规范》等行业标准是国家标准在环境管理、服务管理等方面要求的具体展开，是星级饭店标准体系的重要组成部分。因此，工作中不能片面的将行业标准理解为是国家标准的前置标准。第一：2010版标准体例与特点浅析———————————————2010版《标准》的内容构成————————————2010版标准由以下内容构成：一、前言二、饭店星级的划分与评定三、附录A《必备项目检查表》四、附录B《设施设备评分表》五、附录C《饭店运营质量评价表》旅游饭店的定义（标准第3条）—————————————旅游饭店（touristhotel）以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。必备条件（标准第6条）——————————所谓必备条件即是指各星级饭店必须达到的相应必备要求。《标准》中必备项目检查表（附录A）规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。a.必备项目之修订方向与权重—————————————1、高度强调刚性要求；2、低星级减少项目配套和非常用服务项目；3、高星级突出强调品质和客房核心产品；4、推出类型划分，引导特色经营；5、适应时代发展要求，关注节能减排、关注应急管理；6、取消选择项目。b.必备项目新增条款—————————b.1必备项目新增条款（一至五星级）—————————————————绿色环保应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。b.2必备项目新增条款（一、二星级）————————————————应有突发事件处置的应急预案。b.3必备项目新增条款（三、四、五星级）———————————————————应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。b.4必备项目新增条款（三、四、五星级）——————————————————员工培训三星：应定期开展员工培训。四星：应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施。五星：应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。C.必备项目对各星级客房的数量及面积要求———————————————————C.1各星级客房的数量及面积要求一览—————————————————一星：应有至少15间（套）可供出租的客房。二星：应有至少20间（套）可供出租的客房。三星：应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置。四星：应有至少40间(套)可供出租的客房，应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理。70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20m2。五星：应有至少50间(套)可供出租的客房，应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m2。d.必备项目对各星级客房卫生间的要求—————————————————d.1必备项目对一星级客房卫生间之要求——————————————————客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施。应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示。d.2必备项目对二星级客房卫生间之要求——————————————————至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施。应24h供应冷水，至少12h供应热水。d.3必备项目对三星级客房卫生间之要求——————————————————客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供应冷、热水。d.4必备项目对四星级客房卫生间之要求——————————————————客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用。d.5必备项目对五星级客房卫生间之要求——————————————————客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用。e.必备项目对各星级餐饮之要求——————————————e.1必备项目对二星级餐饮之要求———————————————应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；可提供早餐服务e.2必备项目对三星级餐饮之要求———————————————应有与饭店规模相适应的独立餐厅；应提供早、中、晚餐服务e.3必备项目对四星级餐饮之要求———————————————应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)，提供品质较高的自助早餐应有宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务e.4必备项目对五星级餐饮之要求———————————————应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h应有3个以上宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务，效果良好f.必备项目对三、四、五星级洗衣服务之要求————————————————————三星级：可应宾客要求提供洗衣服务四星级：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。可提供加急服务五星级：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务g.必备项目对各星级残疾人服务之要求（一至五星级）————————————————————————一星级：应为残障人士提供必要的服务。二星级：门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道。应为残障人士提供必要的服务。三星级：门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅。应为残障人士提供必要的服务。四星级：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。五星级：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。应有残疾人客房。设施设备（标准第6条）——————————设施设备的要求见附录B（总分为600分）标准对一星级、二星级饭店不作要求。标准对三星级、四星级、五星级饭店规定了最低得分线，其中：三星级饭店设施设备的最低得分线为220分；四星级饭店设施设备的最低得分线为320分；五星级饭店设施设备的最低得分线为420分。附:设施设备各大项总分设置一览表————————————————（总分:600分）序号范围及项目大项总分1地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局30分2共用系统52分3前厅62分4客房191分5餐饮59分6安全设施16分7员工设施7分8特色类别183分饭店运营质量（标准第6条）————————————饭店运营质量的要求见附录C（总分为600分）饭店运营质量的评价内容分为——总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率为：三星级70％，四星级80％，五星级85％。附：运营质量评价各大项总分设置一览表——————————————————（总分:600分总计:156项）序号范围及项目大项总分1总体要求（10项）60分2前厅（37项）111分3客房（42项）126分4餐饮（39项）117分5其他服务项目（28项）84分6公共、后台区域（34项）102分说明：———每个大项均应达到最低得分率的要求。评定时总体达标但任一大项未达标，星评不能通过。对于标准附录C中注明“＊”的条款：如饭店不具备该项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。（即分子、分母同时减少缺项所占的分值）评星时是否进行“＊”项目的评分，由相应星级的必备项目决定，饭店企业和星评员并无决定权。服务质量总体要求（标准第7条）——————————————服务基本原则（4项）服务基本要求（8项）服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度、业务知识、服务技能和应变能力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准。管理要求（标准第8条）———————————管理要求饭店是以设施设备为凭借，服务为手段，以顾客良好感受为目的的经营企业，企业化运作要求饭店必须建立科学的管理体系，构建完善的服务程序，这是饭店得以健康运行的基本保障。安全管理要求（标准第9条）————————————安全管理要求安全是饭店的第一要务，没有安全就没有经营，安全管理要求是星级饭店评定的重要前置条件。其他（标准第10条）—————————其他对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高的旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。特别说明（一）———————①评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。（总则5.7条）②饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。（总则5.9条）在GB/T14308-2003标准中，曾提出了“白金五星级饭店”的概念及其相关条款。在2010版标准中只保留了白金五星级的概念（总则第4.2条），其具体标准与评定办法将另行制订。特别说明（二）———————第二：2010版标