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1中文摘要天然气资源作为一种清洁、高效的绿色能源，是石油、煤炭等传统能源昀好的替代品，受到各国政府越来越多的重视，许多国家将天然气资源勘探开发利用作为一项基本国策，优先发展天然气产业。在我国，城市天然气产业是天然气开发利用的主要领域，近年来得到了飞速发展，随着市场准入条件的不断放开，大量外资及民营资本不断涌入，城市天然气行业改变了以往“一家独大”的自然垄断局面，逐步走向规范化市场竞争。但是由于城市天然气产业链中昀重要的油气资源绝大部分被大型国家石油公司所掌控，因此在产业链整合过程中，其他非资源型企业尤其是下游中小型燃气分销企业占据相对劣势地位，如何通过战略调整及管理提升等手段使得其他非资源型企业能够在产业链整合过程中拥有更多的话语权，找到自身在产业价值链上存在的意义将是其他非资源型企业迫切需要解决的问题。本文从我国城市天然气发展态势出发，分别对城市天然气行业上中下游发展情况进行介绍，并结合国际上城市天然气行业发展的相关经验，分析得出我国城市天然气行业所处的发展阶段及政府管控的重点，以及未来发展趋势，得出我国城市天然气行业将逐步进入市场化竞争阶段，并提出在这种形式背景下处于竞争劣势的民营中小型燃气分销企业应率先对业务流程进行重组，发展核心能力，使得在今后产业链重组过程中占有一席之地。随后以我国城市天然气行业下游中一家中小型民营燃气分销企业----TIA能源利用股份有限公司为例，力求寻找到一种在城市天然气行业中可以借鉴并推广的业务流程重组方法模型。对于TIA能源利用股份有限公司业务流程重组项目的研究重要通过以下几个步骤展开：（1）首先介绍TIA能源管理现状并对其内部业务流程进行梳理找出核心业务流程并对其问题进行分析，包括项目开发流程、项目开工建设流程、工程施工流程及客户投诉处理流程。分析目前组织架构情况并找出目前管理中存在的问题，包括工程质量方面、燃气管理信息化方面、子公司运营方面、投资计划2管理方面、投资效率及应收账款回收方面，提出业务流程重组及管理提升的必要性及紧迫性。（2）其次从产业价值链的角度出发，分析TIA能源在产业价值链中所处的地位，以及其与下游其他类型参与者存在的内外部管理问题对比，制定其进行业务流程重组的方向及原则，及应在哪方面进行管理提升获得产业价值链核心能力。（3）随后根据上述思路设计了TIA能源业务流程重组方案。分别对组织机构进行了重新设计，完善了信息系统及计划管理制度，对重点业务流程重新进行了设计，主要成果包括引入SCADA（实时监控系统）、投资计划管理办法、编制经济评价分析表格、重点业务流程设计及相关图示说明等。（4）昀后提出了TIA能源业务流程重组成功的关键因素及为保证业务流程重组工作顺利实施所做的具体工作。本文的创新之处在于将业务流程重组具体操作方法与产业价值链分析工具进行有机结合。在进行业务流程重组时首先考虑产业价值链情况，从以产业价值链上行业领域的特点分析为起点，随后在城市天然气行业领域纵向价值环节进行选择，明确自己在产业价值链上的定位以及未来价值链变化趋势中的位置调整后，再进行企业内部业务流程重组、组织机构调整及相关制度制定等具体工作。这样的做法可以使得重组后的流程更有针对性，更适应产业链今后的发展，改变了过去业务流程重组视角往往过于局限在企业内部价值创造方面，导致“一叶障目”，“闭门造车”等现象的发生。此外本文着眼的行业是具有明显自然垄断特征的市政工程领域，在大家以往的认知中该类型行业由于其自然垄断特性，区域内缺少竞争，特许经营权的存在几乎确立了先进入企业的领导地位，这种无法动摇的垄断地位造成了这些企业管理落后，服务水平差，顾客满意度低的现象，但即使这样这些企业依然可以持续发展，保持稳定的盈利水平，不用担心因顾客流失导致的营业额下降及破产风险。城市天然气下游分销领域在一段时期内也呈现出上述畸形的特征，然而随着各地政府越来越关注民生发展，越来越重视清洁能源利用，先后出台了一系列关于规范城市天然气市场发展的法律法规及相关政策，不但限定了城市天然气行业的利润空间，更是引入了竞争机制，使该行业逐步转向市场化轨道。在这种趋势下，城市天然气行业参与者尤其是处于相对劣势地位的中小型3民营燃气分销企业迫切需要在管理效率、业务流程、投资收益管理等方面进行改革，以适应市场化竞争的需求。本文在缺乏前人研究经验的前提下，试图通过对典型民营中小型燃气分销企业情况进行剖析，对其业务流程重组及管理提升进行初步探索，希望能够起到抛砖引玉的作用，为该类型企业今后的发展提供建议。虽然本文对TIA集团燃气分销业务的业务流程重组进行了初步研究，但由于研究时间及作者本人理论水平所限，本文仍存在诸多不足之处，很多方面的研究探索不够深入。例如对核心业务流程的进一步分解细化，完善各个流程运作的环节内容并寻求有效的方法使其固化等方面研究不是很透彻，再如由于TIA能源业务流程重组工作刚刚开展，因此暂时无法提供重组工作所取得的成果。尽管如此作者认为本文对城市天然气下游中小型燃气分销企业进行业务流程重组方面的探索是十分必要的，有一定的实践价值。关键词：城市天然气产业业务流程重组产业价值链中小型燃气分销企业4AbstractNaturalgas,asakindofcleanandefficientgreenenergies,isthebestsubstituteofsubstituteforoil,coalandothertraditionalenergiesandhasmoreandmoreattentionsfromthenaturalgovernments.Manycountrieshavemadenaturalgasexplorationasabasicnationalpolicyandgivenprioritytonaturalgasindustry.InChina,citygasindustryisthemainareaofnaturalgasdevelopmentandhasgotrapidgrowthinrecentyears.Alongwiththecontinuousliberalizationofmarketaccessterms,afloodofforeignandprivatecapitalhascomeintothecitygasindustryandgraduallychangedthepastmonopolytothestandardizedmarketcompetition.However,sincethevastmajorityofthemostimportantoilandgasresourcesinthecitygasindustryarecontrolledbylargenationaloilcompanies,theothernon-resource-basedenterprises,especiallydownstreamsmallandmedium-sizedgasdistributionenterprisesoccupytherelativelyinferiorpositioninintegrationofindustrychain.Therefore,howtoadjuststrategyandenhancemanagementtoplaymoresignificantrolesintheprocessoftheintegrationofindustrialchainwillbeanurgentproblemfornon-resource-basedenterprises.Inthismanuscript,westartfromthedevelopingstateofChina'scitygas,respectivelydescribetheup,middleanddown-streamdevelopmentsituationofcitygasindustry,andalsocombinewiththeinternationalexperience,finallyrevealthedevelopmentstageofChina'scitygasindustryandthefocalpointofgovernment’scontrol.Subsequently,wetakeTIAenergyutilizationCo.,Ltd.forexample,whichisasmallandmedium-sizedprivategasdistributioncompanyindownstreamofChina'scitygasindustry,andtrytofindabusinessprocessreengineeringmodelwhichcanbelearnedfromandpromotedincitygasindustry.Thisstudyunfoldsmainlythroughthefollowingsteps:(1)First,weintroducethecurrentsituationoftheTIAenergymanagementandsortoutitsinternalbusinessprocessestoidentifythecorebusinessprocess,including5projectdevelopmentprocess,projectstartprocess,projectconstructionprocessandcustomercomplainthandlingprocess.Next,weidentifyproblemsinthemanagement,includingprojectquality,informationgasmanagement,subsidiaryoperation,plannedmanagement,returnsofinvestmentandtherecoveryofreceivables.Wealsobringforththenecessityandurgencyofbusinessprocessreengineeringandmanagementup-grade.(2)Second,westartfromindustryvaluechain,analyzethestatusofTIAenergyinindustryvaluechain,aswellastheproblemsofinternalandexternalmanagementcomparedwithothertypesofdownstreamparticipants,formulatethedirectionandprinciplesoftheirbusinessprocessreengineering,anddecidewhichaspectsshouldbemanagedup-gradetoobtainthecorecompetenceofindustryvaluechain.(3)WesubsequentlydesigntheTIAenergybusinessprocessreengineeringprogramaccordingtothistrainofthinking.Specifically,weredesigntheorganizationandkeybusinessprocessandimprovetheinformationsystemandplannedmanagementsystem.ThemainachievementsincludetheintroductionofSCADA(real-timemonitoringsystem),investmentmanagementapproachandestablishmentofeconomicevaluationform,keybusinessflowchart.(4)Finally,wepro