客户关系管理在安徽电信中的应用与研究

合肥工业大学硕士学位论文客户关系管理在安徽电信中的应用与研究姓名：杜娟申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：马溪骏20060601客户关系管理在安徽电信中的应用与研究作者：杜娟学位授予单位：合肥工业大学相似文献(10条)1.学位论文叶群桥安徽电信客户关系管理系统建设研究2008在国内电信市场逐渐开放、全业务竞争日益加剧的情况下，中国电信面临着其他电信运营商的挑战，如何挖掘中国电信的资源，发挥传统优势，是中国电信迫切需要解决的一个问题。本文从电信客户关系管理系统(CRM)出发，着重探讨了安徽电信客户关系管理系统如何提高客户服务能力，支持一台清、一单清、统一渠道、多种支付手段、统一客户信息，提高营销能力，支持客户行为分析、多业务捆绑、增强营销渠道，提高运营监控和管理，整合业务运营数据、建立运营数据仓库、提供丰富的业务数据统计和分析等功能设计。通过对目前业务支撑系统的分析，本文研究了当前业务支撑系统存在的缺陷，并提出了规划和设计架构先进的符合企业发展需要的电信客户关系管理系统，将客户优势、业务优势、网络优势整合形成企业的竞争优势，提高客户服务能力的发展思路。安徽电信客户关系管理系统是在原“97”系统和计费系统的基础上发展起来的，综合了安徽电信最重要的客户数据，本文在充分调研的基础上，设计了支持全业务、多渠道，同时有较强数据分析能力的客户关系管理系统。本文对安徽电信客户关系管理系统的设计理念，对解决当前安徽电信业务发展迫切需要解决的支撑问题有较强的参考意义。2.学位论文郭蕾客户关系管理在建设银行的应用及存在问题2004客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)兴起于20世纪80年代,最初以“客户关心”(CustomerCareCC)概念被人们关注,随着信息技术和管理理念一日千里的发展,CRM在全球各个行业蓬勃开展,并在指导企业管理方式变革、企业组织结构变革、信息技术应用等诸多方面日益发挥着越来越重要的作用。我国于20世纪90年代后期引入这一概念,在市场经济的快速发展中,以客户为中心的CRM理念广为人知。金融业是中国最早涉足“以客户为中心”这一经营理念的行业,但由于银行业的行业特点和历史原因,CRM在这一行业的发展速度相对迟缓。本文立足于建设银行,分析建设银行当前在应用CRM中存在的问题和不足,分析建设银行在未来发展CRM方面需加强的工作。研究发现,建设银行CRM的应用在以下几方面存在程度不同的不足:1、CRM系统构建基础薄弱;2、已开发完成的CRM系统功能不完善;3、CRM建设没有整合应用系统资源;4、CRM系统应用过程中缺乏对员工的全面培训;5、没有进行业务流程重组和组织结构再造。3.学位论文王惠敏成都电信分公司客户关系管理研究2004在当今激烈竞争的商业环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，并且从这种互动中获取知识，了解客户，提高客户满意度来获得利润，才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业应如何了解客户的需求，如何细分不同客户，改变客户关系，提高客户满意度?客户关系管理(CRM)就是为了解决企业的这些问题。CRM首先强调的是以客户为中心的思想，这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。只有深入研究自己企业和行业的特点，对企业进行业务流程重组和组织结构再造，建设合适自己企业特点的CRM系统，才能对企业的发展有所帮助。随着中国电信业的改革重组和电信业进入国际竞争阶段，电信业的市场环境发生了根本性的变化，电信服务市场逐步形成了从最初一家电信运营商垄断市场发展到数家大运营商主导、众多小运营商参与、电信市场日益开放的竞争新格局。中国加入WTO后，一些世界级的电信巨头通过多种方式逐步渗透到中国电信市场，国内电信企业正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。2002年5月16日，新中国电信和中国网通挂牌成立，标志着自1994年开始的我国通信体制改革基本结束，我国电信运营业战略性重组完成，新的电信市场竞争格局初步完成。中国电信业正式形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通六家基础运营商共存，4000多家增值业务、无线寻呼企业互相竞争的市场格局。正是由于中国电信市场已经进入了空前激烈的自由竞争的时代，有价值的客户正成为各电信运营商追逐的焦点。为了加强对客户资料、消费信息的分析、利用，各运营商纷纷实施CRM，以求准确发现价值客户的需求，及时推出有针对性、个性化的业务，通过高满意度的服务来维持住现有客户和挖掘潜在客户，达到扩大自己的市场份额、最终提升企业核心竞争力的目的。本文首先引入了客户关系管理(CRM)的概念，联系CRM的基础理论，阐述了CRM的产生背景、内涵、功能和特点。CRM是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，中文译为“客户关系管理”，一般认为CRM的概念可以从三个层面来理解：一、CRM是一种现代的经营管理理念；二、CRM包含的是一整套解决方案；三、CRM意味着一套应用软件系统。作为经营管理理念，CRM起源于市场营销理论。它最终要解决的是企业的市场和客户资源。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的经营管理模式。CRM涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。而传统的企业是根据自己的资源来组织生产和服务，然后再把产品推销给客户的。作为解决方案，CRM的实施涉及到企业的生产方式、管理模式、企业文化等方面的变革，实施CRM是一个整体的解决方案。作为应用软件系统，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。三者相辅相成，缺一不可。CRM给企业带来的最显著的变化是：企业管理的重心由内部管理向企业外的客户管理转移，通过实施CRM，企业将可以从以往以产品为中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式。CRM可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想。实际上，实施CRM的过程就是电信运营商在生产方式、管理模式、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。在经营思想上，电信运营商的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。在流程上，通过简洁、高效的流程提高效率，最大程度地让客户满意。事实上，从国外很多电信运营商实施CRM的前后状况来看，实施CRM的过程就是电信运营商核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。作者根据成都电信客户群的特点和目前客户管理的现状，认为在成都电信引进客户关系管理势在必行。本文作者通过对国内外电信发展现状及CRM应用情况的研究，运用战略管理、市场营销学、管理学、管理信息系统的相关理论和方法，对成都电信分公司在CRM上存在的问题进行了系统的阐述和分析；通过对成都电信分公司的实际情况和电信发展趋势的分析，从组织架构、流程管理、电信产业链、提升客户忠诚度、建立基于客户信息分析系统等各方面提出成都电信分公司的CRM策略。客户关系管理首先是作为一种技术解决方案引入中国的，因此国内目前许多的研究成果都是围绕技术展开的。但笔者认为，客户关系管理首先应作为一种管理理念，一种业务重组，其次才是技术方案的解决。本文与国内大多数研究成果不同，本文重点不在于技术层面的解决，本论文从成都电信的企业特点出发，更加注重研究CRM与成都电信现有管理信息系统的整合、业务流程的改造等关键问题，为成都电信能够成功引进客户关系管理技术系统打下了坚实的业务基础。希望本文能对成都电信分公司的CRM和市场营销工作有所促进。4.学位论文李莉论CRM在现阶段商业银行的应用2006随着国际金融一体化和网络经济的发展，我国商业银行将面临更加激烈的市场竞争，今年底，外资银行将全面进入我国市场，金融开放大势所趋。如何提高我国商业银行的核心竞争力，在市场竞争中利用现有优势占得先机，是摆在我国商业银行面前的一个重大课题。未来商业银行领域的竞争将紧紧围绕着客户，尤其是优质客户这一稀缺资源进行。在与外资银行的对比分析中，我们可以很容易地看到：外资银行作为中国市场的后来者，国内客户资源暂时是它们的弱项，恰恰这一方面正是我国商业银行竞争的优势所在。同时，客户资源的经营管理却是我国商业银行的软肋。中资银行手握大量的客户资源，却难以合理运用使其发挥应有的价值，国内多数商业银行的客户关系管理还只是流于形式，这个问题是相当令人深思的。运用CRM体系来进行客户关系管理正是应对未来商业银行客户资源竞争的利器。客户关系管理(CRM)正是基于Internet技术和平台，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以更科学有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业营运成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务来吸引客户，最终达到企业利润最大化。通过对我国商业银行实施CRM的现状进行分析，我们不难发现，我国商业银行的经营理念、管理制度、技术开发等诸多方面都存在着制约CRM战略顺利开展的因素。CRM的推广决不能简单地理解成几套计算机和网络系统的引入，而必须有统一的、“以客户为中心”的理念来支持，把理念、制度和技术都聚焦于“客户”这个中心，以达到三者的协调统一。首先在观念革新方面，商业银行需要一个以客户为中心的思考方式和组织文化来指引和仂、调CRM战略的实施。让每一个员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦在客户身上，这才是CRM的精髓。其次在制度革新方面，我国商业银行在产权体系、内部经营管理制度等方面仍存在很多问题，这些都制约了CRM的有效实施。所以应在CRM框架下进行组织结构再造，探索“矩阵式”组织结构体系：开展银行业务外包，使得银行的注意力只集中于最核心的业务提升其核心竞争力：再造业务流程，按照最有利于客户价值创造的营运流程重新组装，使得银行更能适应客户的需要。最后在技术革新方面，我们构建了一个客户价值创造体系模型，以此来分析客户分析、价值创造和业务实施三个主要模块及其相互关系。客户分析模块指通过构建现代客户信息系统来实现科学的客户分类的管理；价值创造模块则是通过数据仓库系统和数据挖掘系统，挖掘银行自身的业务特点和优势，在本行业中寻找自己的目标定位，根据目标客户需求来创新金融产品；业务实施是有效实施客户战略和进行营销创新来为客户提供量身定做的产品和服务。本文按照提出问题、分析问题、解决问题的思路，研究和分析我国商业银行如何实施CRM，以提高商业银行的核心竞争力。全文共分为4个部分。首先回顾了客户关系管理的相关理论，其次介绍了我国商业银行实施CRM的现状，指出了引入客户关系管理的必要性与可行性，再次分析了我国商业银行实施CRM过程中的战略思路和步骤，最后研究了CRM评价指标和方法，为其改进提供了依据。5.学位论文申智面向房地产企业的客户关系管理研究2005在当今激烈竞争的商业环境中，房地产企业正在寻找并确立与电子商务的高速扩张模式相匹配的经营发展战略，需要把客户价值提升到一个前所未有的高度。客户关系管理(CRM)被描述为利用信息技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的现代管理系统。然而，对于房地产企业来说如何在深入研究企业和行业特点的基础上，对企业进行组织结构再造和业务流程重组，以建立适合房地产企业特点的客户关系管理系统，已成为其发展中亟待解决的问题。本文旨在探索和回答房地产企业管理中这一基本问题——房地产客户关系管理系统的构建。本文对房地产企业为何要引入客户关系管理的背景及其意义做出了详细系统地诠析。然后结合房地