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（二）、准备工作题号√/×备注B01B02题号√/×备注C01C02C0330秒快速出迎C04微笑问好C05C06C07递名片C08手机、钱包电脑等物品C09四件台安装标准（脚垫-座椅套-方向盘套-档位套）；且接车本应放在脚垫上C10车内：平视范围：仪表、灯光、雨刮、喇叭等(从左往右)-车顶部：天窗、顶灯等-四门车窗升降检查外部环检：油漆、随车工具、备胎、安全带、油箱盖C11C12告知全车免费检测项目及赠送发动机仓清洁C13半举：轮胎、灯罩、刹车、减震器等；全举：底护板、底盘件等C14C15第二联房车上，确认完后由技术人员将车辆安排到机电开始作业C16C17C18姓名、电话、住址、保险日期等C19告知全车免费检测项目及赠送发动机仓清洁C20C21C22C23C24替换车需详细告知C25询问有增项如何联系详细说明本次保养将要进行的服务项目及增值项目（必做和选做）详细说明本次保养将要收取的费用（工时与材料详细解释）主动告知预估的时间请用户在委托书上签字且授权委托我们为用户的爱车进行服务询问用户旧件处理及付款方式询问/确认用户是离店还是留店等候，告知客户我们有车接送、替换车及打的报销部分费用等车辆半举、全举检查（技术人员参与支持）在问诊单上记录车辆相关信息追问需求,复述并记录客户的其他需求并对外观单签字确认接待人员带领用户到前台就坐（勿需估价提供取车单引导至休息区）主动为客户提供饮料（询问式，四种以上供选择）查询客户履历及完善客户信息接待人员主动介绍自己且礼貌询问客户姓名邀请用户下车，提醒用户带走贵重物品当用户面安装四件套且主动邀请客户一起开车去直接接车工位环检车身车辆内部检查并作登记且邀请用户一同环车检查（技术人员参与支持）专心倾听客户诉述，完整记录客户陈述内容;及时解答客户提问打开引擎开确认本次即将做的保养项目且告知增值项目（技术人员参与支持）车辆进出是否通畅门卫及引导员要问好，主动询问来意并指引正确位置服务顾问快速出迎接待服务顾问是否向用户主动一声问好服务顾问是否询问用户的来意（保养车辆）请用户出示《保修手册》SA服务流程（常规业务）项目SA需提前与仓库确认好备件，与车间确认好工位及人员及专用工具并签字确认预约时间前一个小时，需再与客户确认来店时间（三）、接车制单项目C26C27告知洗手间位置，WIFI密码、杂志等介绍休息室接待人员题号√/×备注D01D06口头或录音电话通知、知用户增加项目的重要性及作用、告知用户增加的费用及时间、用户在增项单上签字确认（或录音确认）题号√/×备注E01外观检测以及一次性修复题号项目√/×备注F01F02结算单、委托书、保养单、环检单、追加单、试车单F03轮胎、刹车、雨刮等F04告知用户车辆状况，设置无变化【进行成果展示、账单展示以及费用展示】F05告知为原厂配件，实际费用和预估费用是一致F06F07手册上登记确认F08F09接待人员亲自陪同用户到收银台办理交车手续F10主动询问客户付款开票情况F11F12F13F14交车车辆停放位置方便顾客离开F15当用户面取下车内保护套F16F17题号项目√/×备注G01G02回访员主动介绍自己说明电话目的G03重点强调“回访电话”G04回访员主动询问保养/维修后的车况（七）、回访跟踪结算交车三天内进行服务回访电话主动告知客户高峰和低谷期，并告诉预约热线和24小时救援热线费用收取完成后，单据整理收集及《保修手册》归还询问客户合适的回访时间及强调CSS回访重要性告知用户用车注意事项等向用户致谢，使用“请慢走”等礼貌用语并目送客户离开目送用户离开接待人员确认车辆维修保养一次性彻底完检情况，准备好单据并邀请客户一同验车主动说明洗车及增值服务逐项解释已进行的保养维修项目内容及维修效果，展示旧件，询问是否带走带客户到工作台，逐项告知将要收取的费用，询问客户对费用有无异议，并签字确认（鼻尖朝下）向用户逐一解释《保养表》并签字确认主动提醒下次保养得时间和里程维修保养过程中车间给出诊断建议且增项及时通知用户（五）、质检/内部交车项目质检交车给SA，SA需对车辆进行自检，确认所有项目完工（六）、结算交车SA要通知客户维修保养已完毕，目前正送去质检洗车给客户取车单和委托书副本陪同用户至客户休息室并介绍（四）、修理/进行工作项目客户等待期间，SA或技师至少一次向客户通报维修进度（不包含交车通知时间）G05回访员主动询问对服务及保养的意见/建议G06G07G08告知厂家回访电话、重点因子回访结束后前，回访员对用户表示感谢使用祝您用车愉快祝您生活愉快等礼貌用语流程点涉及人员增项单填写维修师傅流程点涉及人员维修师傅将增项单交至仓库维修师傅、备件管理员流程点涉及人员报价单交至服务顾问并报价维修师傅、服务顾问流程点涉及人员服务顾问将新增增项录入到系统，并派给车间服务顾问、维修师傅增项流程表↓↓↓执行标准填写“增项报告单”，并将车辆信息、故障现象和原因、维修建议、备件名称、数量填写完整并对讲机通知服务顾问该车有增项执行标准通过厂家系统查询备件价格，并将增项单上的价格、是否有货填写完整，并通知维修师傅拿单执行标准通过ELSA系统查询对应工时费，统计好各个项目的费用及总费用，并现场或通过录音电话报给客户执行标准服务顾问在客户同意做的项目后划“√”，录入到小R3系统并点击追加项目，将小R3单据打印好派给维修师傅，并将客户需求告知维修师傅，师傅开始作业增项流程表↓↓↓