《物流客户服务》第一章

《物流客户服务》主讲:于超QQ:329156764国泰全球空中小姐少爷换新装，空中小姐会cute、sexy、高贵，少爷就smart、自信。大气的俄罗斯空姐:迷人蓝色的眼睛和金色头发配上好身材，大气的俄罗斯空姐实在迷人。从颜色搭配上，自然是海蓝的制服最为搭配，更加衬托出俄罗斯漂亮的空中小姐们白亮的肌肤。性感的美国空姐:崇尚自由的美国，空中小姐的装扮也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔放的小T恤搭配红色短裤，加上甜美的微笑，散播着她们特有的热情。国航空姐们亲切端庄，青春靓丽。一位五星级酒店老板：“我们酒店是绅士服务绅士，淑女服务淑女”。服务行业为客人服务，是否就低人一等？？？项目一认识物流客户服务引入:你知道10086电话是什么吗？10000电话是什么呢？95588是什么电话？95555呢？4008111111是什么？你知道这些电话接听的人在哪里吗？1.1客户服务的概念和内涵1.1.1客户服务的概念客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的组织。1.1.2客户服务的内涵1、客户服务的元素2、客户服务的目的争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外部环境主体服务的提供者沟通方式对象服务的接受者3、客户服务的方式“内外结合，双向沟通”即吸取社会公众的意见，以不断完善自身；有效地与外界勾通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。4.客户服务的原则客户服务的基本原则是平等互利，共同发展。强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则。客户永远是对的。。5、客户服务的内涵第一：视客户为亲人（情感上的要求）。第二：客户永远是对的（理智上的要求），客户的需求是第一位的。第三：客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。听说：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。B、著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。服务的四层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待1.1.3物流客户服务1.物流客户服务的概念：是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。2、物流客户服务特点（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括：订单处理；处理客户投诉；服务咨询；（2）物流客户服务有一整套业绩评价，包括：①库存保有率。②订货周期。③配送率。④商品完好率。1.1.4物流客户服务的基本特点产品的可得性:产品的可得性要考虑以下三个性能指标——缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。运作绩效:企业可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。服务的可靠性:服务水平的一致性。好的服务*一个满意的顾客会告诉1-5人*100个满意的客户会带来25个新顾客*开发新客户比维持老客户多花费5倍成本*1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值*有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户*保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍1.1.4物流客户服务的重要性不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正80%的抱怨客户永远消失。为什么会失去客户-----置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传请简单说说您经历过的最好的和最差的服务！项目一认识物流客户服务引入:1.你了解物流行业吗？简单描述2.你所知道的物流企业有哪些?列出三个项目一认识物流客户服务引入南宁储运桂华物流翁氏八达鑫飞鸿赵文军超大运德冠驹物流项目一认识物流客户服务引入天地华宇中铁德邦玉柴物流中邮物流项目一认识物流客户服务引入中远物流中海物流中外运招商物流项目一认识物流客户服务世界巨头项目一认识物流客户服务国内名企项目一认识物流客户服务国内名企项目一认识物流客户服务案例全球运筹专家联邦快递(全球最大的快递公司)营业项目:全球货物快递运输主营业务:全球24-48小时门到门服务业务覆盖:215个国家及地区日运营量:310万件员工数量:136000人投递网点:42296个运营设备:643架飞机和42000辆车客户数量:100万以上案例全球运筹专家联邦快递(全球最大的快递公司)服务口号:使命必达理念:想称霸市场就得满足两个条件:首先让客户的心跟着你走,再让客户的腰包跟着你走.目标:全球运筹专家实施策略:提高服务水平而不是价格战服务内容:1、业务内容包括整合式维修运送服务(如佳能返件业务保障),零件或备料银行(联想),协助客户简化营销业务(异地调货及配送业务(苏宁）。2、通过多系统与全球100多万客户保持电子通信，并可提供电子商务平台，中小客户可实现网上营销。工作场景运输工具工作场景中转场全自动分拣1.2认识物流客户1.2.1客户的定义广义:还包括股东、雇员、顾客、合作方、政府官员及社区居民等。既包括个人客户也包括组织客户。狭义:市场中广泛存在的,对企业产品和服务有需求的消费群体.1.1认识物流客户1.2.2客户需求特点1、无限扩展:顾客是上帝2、多层次:有轻重缓急3、分散性:客户数量众多,个性化突出4、可诱导:客户需求可变化,存在众多的潜在需求1、客户需求多样2、客户需求多层次1.2.3认识物流客户1、物流客户定义定义:是指物流公司的服务对象特性:1)是重要的战略资源，“衣食父母”。2）是物流市场中某一特定需求的人群(细分市场）。1.2.3认识物流客户2、物流客户的内涵1）物流客户与物流企业的关系—供应链关系。什么是供应链？2）物流客户也有可能是企业内部客户关系。供应链网链结构示意图源汇核心企业供应商供应商的供应商分销商用户零件供应商制造商分销零售物流信息流资金流核心企业：制造商、零售商，等等举例:京东快递京东快递为谁提供服务?——“我们”还是“销售”部门?1.2.3认识物流客户3、物流客户的分类1）按服务对象性质:个体型或组织型2）按业务关系:交易型合同型联盟型(你求我）(我求你）(相互依赖）3）按成熟度:潜在客户现实客户(可能花钱）（已经花钱)。。4）市场营销角度进行分类经济型客户：图“便宜”，他们只关心商品或服务价格。道德型客户：光顾社会责任感强的企业，客户忠诚度高。个性化客户：要求个性化的服务方便型客户：客户选择的重要标准是“方便”1.2.3认识物流客户物流客户的分类5）按重要性:A类B类C类80/20原则是什么?？为什么要给客户分类？找出重要客户，并且服务好他们！！1.3把握客户需求1、物流客户服务特点1)物流行业属现代服务业服务—无形的，必须与客户接触才能完成，但却看不见摸不着。2物流客户服务必须满足客户需求客户服务：根据客户本人的喜好使他满足，使他感到重视，把这种好感铭刻在心，成为忠实客户。客户服务：是推销员脸上的微笑，是他握手时显示的风度；是迅速有效地接通您的电话的接线员是真心称赞您的客户；是无数满意的社会公众。是当你拜访某组织领导时，温和友好地问候你的接待员。。。有人说：核心是：提升客户心理感受！！！下课，谢谢!1.3把握客户需求2、物流客户需要的服务内容1、核心服务——订单服务。2、基础服务——仓储、运输、配送。3、辅助服务——包装与流通加工。4、增值服务——延伸服务。基本需求附加服务体验需求关系需求成功需求物流客户群体的需求分级运输仓储包装装卸分拣方案信息报表培训保险舒适愉快高效资源公关对等赢得业务个人需求案例2007-7-19，A方委托供应商B承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，B将委托给邮政来发运。B人员将货品卸往邮政的基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。B与邮政人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。在A方跟踪人员次日进行始发跟踪时，B跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。但A方广州HUB同事在7-21派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电其北京同事查询该票货物具体所在。经过再次询问B，其反馈，7-19当日因为计划紧张（等理由）没有装载上，延后到7-20日的车次。而且在我们跟踪的时候，目前已经应该到达武汉附近，我们已经没有任何方法更改此次运输。造成的影响：1.A由于到货预报失误，引起大客户投诉，并扣除部分运费。2.广州7月21日因提不到货品导致车辆空驶。3.客户对A的满意度降低。反映出的问题供应商方面：1.跟踪始发方法失误，无法得到翔实的信息。2.与A的业务并非十分重视，故此，虚报信息之后，也并无看到任何改进之处。3.与邮政的关系并非很顺畅，故此经常发生由其接手的货物被延后发车。A企业内部管理方面：1.跟踪方法有误，无法辨别信息真伪。但此点的确存在很大的难度。2.供应商单一，B无法满足之后，A企业除航空之外并无其他方法。案例核心A客户对信息跟踪反馈的需求强烈！A客户要求物流供应商针对运力不足的情况，有能力调整。B客户应该调整工作流程、加强技术手段来满足客户需求！动脑筋1-1你毕业了要把行李邮寄回家最关注什么要素,请给下面关键词排序，并说明理由！价格速度安全性可靠性服务态度网点覆盖动脑筋1-2你邮寄荔枝给远在北方的朋友，最关注什么要素,请给下面关键词排序，并说明理由！价格速度安全性可靠性服务态度网点覆盖扩展:各行业项目客户的基本需求1、货物价值较高、对货物安全需求高，须明确保险条款。2、货物采用原厂包装，不允许变形、污损。3、部分药厂须签回单作为收款凭证。4、结款周期普遍偏长,合同中应明确帐期。医药行业扩展:各行业项目客户的基本需求1、货物价值非常高、对货物安全需求高，须明确保险及赔付条款。2、货物采用原厂包装，不允许变形、污损，要求厢式车。3、一般会有仓储需求，并要求提供条码管理。4、此类产品更新换代快，对运输时效要求非常高。IT/通信5、一般要求收方签回单，可能要求登记收货人信息及盖章。扩展:各行业项目客户的基本需求1、货物价值非常高、对货物安全需求高，须明确保险及赔付条款。2、货品怕震、怕摔，对包装技术要求高，常会使用防震板、木箱、木格包装方式及发泡、悬空、真空等。电子行业扩展:各行业项目客户的基本需求1、品牌产品多，价值有的较高，须洽谈保险、明确赔付。2、多为轻泡货，须明确计费重量。服装行业3、货物的原包装多为销售包装，不允许有污损，运输包装应考虑。扩展:各行业项目客户的基本需求1、货物多为宣传品或小礼品，多数要求批量分拣，报价时须考虑。2、巡展或活动用品对时效要求极高，不允许晚点。广告行业3、多以项目操作形式为主，业务完成后须及时跟踪结款。扩展:各行业项目客户的基本需求1、发货频次要求高，每天至少一班以上。2、多有仓储需求。电商客户3、部分有代收货款需求，应明确手续费率及返款周期。4、要求物流供应商提供货物全过程追踪。5、由于货量较大，价格一般要求有折扣。下课，谢谢!1.4物流客户生命周期生命周期寿命产品从进入市场到被市场淘汰退出市场的过程→1.4.1客户生命周期的定义定义：一个物流客户开始对物流企业进行了解或物流企业欲对某一物流客户进行开发开始，直到物流客户与物流企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。一般情况下，物流客户的生命周期可分为潜在客户期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期。物流客户生命周期1.4.1物流客户生命周期动脑筋1-