【信任五环】知识结构

销售罗盘®系列课程版权所有《信任五环》基于客户导向的销售推进策略2018年2月25日-26日销售罗盘®系列课程版权所有20%80%销售罗盘®系列课程版权所有行业知识产品知识销售技巧人际技巧销售弹性卓有成效的销售情境流畅度销售罗盘®系列课程版权所有➢该做的都做了，客户不签单，我也没办法！➢局面本来挺好的，突然跳出来个陌生人！➢关系搞得很瓷实，关键时刻却说不上话了！➢精心发展的Coach，竟跟我玩“无间道”！➢十拿九稳煮熟的鸭子，怎么突然就飞了！➢……经常面临：销售罗盘®系列课程版权所有策略与战术策略局势战术战术战术胜在策略，赢在执行销售罗盘®系列课程版权所有结果源于行动销售罗盘®系列课程版权所有不是销售卖，而是客户买！➢客户上楼了吗？➢客户为什么不动？➢客户还在等什么？➢我们知道他在想什么吗？➢客户凭什么跟我们上楼？➢怎样才能请客户上楼？➢……销售罗盘®系列课程版权所有通过本节，您将能够：1、列举客户的认知与期望2、阐述行动承诺定义、制定行动承诺3、阐述有效约见理由定义、制定约见理由第一节：拜访准备销售罗盘®系列课程版权所有角色与决策影响力判断时要考虑：➢这项目可能有哪些人参与？➢他们在决策中起什么作用？➢他们以什么方式影响决策？➢还会不会有其他人参与？未知比已知更可怕！销售罗盘®系列课程版权所有最终决策影响力（最终决策者）EconomicBuyingInfluence每个项目只有一个最终决策者，不需要再请示谁可能是一个人、也可能一个团队（如董事会/委员会）➢拥有资金使用权和审批权➢拥有否决权➢可以说“同意”并使之变成现实关注：购买底线、方案的性价比、对组织的影响疑问：“这次投资我会得到什么回报？”销售罗盘®系列课程版权所有应用购买影响力（应用选型）UserBuyingInfluence关注对自己工作方式与绩效的影响通常有几人或多个人➢使用你的产品或方案➢对你的解决方案带有个人感情➢其成功与你的方案有直接关系关注：未来需要完成的工作内容、未来的工作方式疑问：“这对我的工作会有什么影响？”销售罗盘®系列课程版权所有技术购买影响力（技术选型）TechnicalBuyingInfluence负责筛选，通常有几个人或许多个人➢负责筛选出符合要求的产品或方案➢严格把关明确的标准和规范－－守门员➢没有最终审批权➢可以通过筛选否决某供货商关注：在其专业范围内是否满足某项目特定要求疑问：“能满足某一项特定的标准吗？”销售罗盘®系列课程版权所有教练Coach销售的指导者与引路人，至少要发展一名Coach可能来自客户内部、卖方内部，也可能来自第三方可以提供和解释以下信息：➢该项目的真实性和有效性➢决策影响者的反馈态度➢评估你制定策略和行动计划的合理性关注：销售的成功疑问：“我们怎么才能赢？”销售罗盘®系列课程版权所有购买逻辑方案目标问题需求动机愿景➢愿景：对方案愿景已很清晰➢明确需求：•方案：找到了解决方法•需求：清楚自己需要什么•问题：明确具体问题和障碍•目标：感受变化、引起情绪、形成动机➢潜在需求：觉得不重要，或未意识到销售罗盘®系列课程版权所有客户的概念：认知与期望是客户对处境、问题、方案及价值的认知，包括内心的感受、评价、愿景、想法等。个人的，不是公司的不断变化的有时无法清晰表达的基于方案符合他的认知与期望而做出决定客户的概念：认知与期望销售罗盘®系列课程版权所有企业名称所属行业客户角色岗位职务认知与期望个人动机实战演练：请选择一家你正在跟进的客户，列举1到2个关键角色，描述客户的认知与期望，并分析客户的个人动机。销售罗盘®系列课程版权所有✓与我们产品服务方案相关✓清晰具体的✓使用人员明确✓应用目标明确✓有明确的预算✓有具体的时间计划单一销售目标SingleSalesObjective将在（何时）卖（多少）数量的（什么）给（谁）以实现（多少）收入销售目标销售罗盘®系列课程版权所有获得客户的行动承诺：客户将为推进项目而做的行动承诺和保证最佳行动承诺拜访结束时，期望获得客户最好的行动承诺是什么？最小可接受的行动拜访结束时，可接受客户最小的行动承诺是什么？到底为什么拜访客户？销售罗盘®系列课程版权所有是客户做出的具体动作吗？现实合理吗？✓是客户权限范围内的吗？✓是客户能力所及的吗？✓是项目现阶段应该做的？源于客户认知期望和个人需求吗？明确时间限制了吗？需要客户投入时间和资源吗？客户的行动承诺推进项目进程吗？行动承诺的标准销售罗盘®系列课程版权所有________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________单一销售目标：______________________________________________________公司/特定领域产品/服务/解决方案销售收入/其他单位完成日期客户姓名职务：____________________________认知与期望：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________最佳行动承诺最低行动承诺实战演练：针对之前选择的客户，列举你拜访目标即“行动承诺”。时间：地点：行为：对象：标准：时间：地点：行为：对象：标准：销售罗盘®系列课程版权所有为什么一定要“预约”客户预约客户知道会谈的真正目的建立双方沟通预期效果表示我们重视并且有备而来缩短拜访时间、提高拜访效率我们也在节省客户时间客户可以有所准备，如人员、场地、设备等显得更专业，还未见面就开始积累客户信任销售罗盘®系列课程版权所有客户约见的PPPPurpose目的“我们为什么要见面？”Process过程“交流将如何进行？”Payoff收益“对彼此有何好处？”有效约见理由示例：“李部长，希望我们能针对您关心的采购流程优化做一次交流，主要想听听您认为的关键问题有哪些，然后一起探讨问题产生原因及解决方法，以便确保解决方案能够更好满足您需求，也提高我们方案的针对性和有效性，时间想定在周三上午十点到十一点，您看可以吗？”销售罗盘®系列课程版权所有•是否关联客户认知、期望和需求？•是否解释了为什么对客户重要紧急？•是否表达了对客户利益和价值？•表达陈述是否足够清楚？•是否表达了双赢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________标准有效约见理由实战演练：针对之前选择的客户拜访，制定有效约见理由。销售罗盘®系列课程版权所有通过本节，您将能够：1、区分提问的内容与形式2、制定未知信息清单3、应用四类提问句式编写四类问句第二节：有效提问销售罗盘®系列课程版权所有小周与龚总的“沟通心电图”销售罗盘®系列课程版权所有问什么？我们知道“我们要知道什么”吗？组织目标与业务现状？客户的认知与期望？客户的动机与需求？客户的预算情况？客户的决策流程？项目进度和时间表？公司组织结构与绩效目标？决策影响人有哪些？可能有什么新变化？方案与客户的期望之间有何差异？客户怎么看竞争形势？还有什么其他信息？……哪些问题需要在这次拜访中了解？最好向谁提问？销售罗盘®系列课程版权所有实战演练：请针对所选择客户角色，填写“拜访信息准备清单”客户认知与期望WHYHOWWHATWHEN决策参与人WHO决策流程人或组织变化竞争形势其他未知信息销售罗盘®系列课程版权所有怎么问？我们应该问哪些问题？暖场类问题确认类问题现状类问题期望类问题承诺类问题……销售罗盘®系列课程版权所有自我介绍✓我是谁、做什么工作……（这家伙是谁）✓我的经历和经验……（意味着能帮你什么）✓我们没见过/曾在哪见过……（释放陌生感）✓我是怎么知道你的……（降低对方疑惑）✓我有个同行业客户……（准备第三方故事）✓是××推荐我和你联系（熟人推荐建立暂时信任）心灵共振客户对这次见面会有什么疑问？我在路上还在想，这次见面您最关注什么、最想了解什么……表明“我真的是站在您的角度，考虑您关心的问题，为您着想”陌生拜访暖场销售罗盘®系列课程版权所有开场拉近关系的有效方法从对方感兴趣的话题开始对此时此地的观察开始从该人的业绩和特长开始寻找共同的兴趣点或熟人客户关心的新闻……➢问问题，还是吹捧？➢开放式，还是封闭式？➢暖场时，客户知不知道我们干嘛来的？暖场类问题销售罗盘®系列课程版权所有确认大家的信息对等一致目的确认我们自己当前信息准确性：客户的认知与期望业务现状与客户需求揭示当前信息的偏差何时使用切入正式话题时（开场确认PPP）呈现方案或产品前（先确认理解和需求）总结或确认双方的想法或共识，以落实或推进后续工作问当下的状况、使用关键词、封闭类问题确认类问题销售罗盘®系列课程版权所有了解客户处境、理解客户认知目的了解客户的认知或需求扩展当前信息找出缺失的信息何时使用鼓励客户探索对确认类问题回答“不”之后的跟进问题要获得缺乏信息，或澄清信息时5W1H、冲击对方关注点、开放类问题现状类（信息类）问题销售罗盘®系列课程版权所有关注客户的态度和想法目的获得客户个人态度、看法、感觉、期望发掘未找出的问题何时使用了解客户的个人感受了解客户对他人的看法了解真正问题所在期望类（态度类）问题销售罗盘®系列课程版权所有实战演练：确认类问题现状类问题（信息）期望类问题（态度）客户的认知与期望WHYHOWWHAT决策影响者（角色）采购决策流程新成员/可能的重组竞争态势其他未知针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。销售罗盘®系列课程版权所有通过本节，您将能够：1、认识有效提问和倾听的重要性2、识别未倾听的表现3、应用倾听技巧及黄金静默技巧第三节：如何倾听销售罗盘®系列课程版权所有拆局篇每个角色的参与度有多深？他们的影响力究竟有多大？现阶段谁更有影响力销售罗盘®系列课程版权所有影响力➢与职级相关➢与资历相关➢与专业相关➢与风格相关决策影响者都有影响力，未必活跃参与。相同决策影响者，不同项目中影响力未必相同。项目中M高H低L销售罗盘®系列课程版权所有参与度➢工作内容➢专业水平➢优先事件➢内部政治➢决策流程同一个人不同项目、不同阶段，参与程度也不尽同。高低中中高销售罗盘®系列课程版权所有思考：各角色参与度在一、二阶段有何变化？并预测第三阶段会是什么情况？参与程度销售进程EBTBUBTBTBUBTBEB销售罗盘®系列课程版权所有销售为什么爱多说？销售认为要多说话的原因：必须让客户知道我们的方案和优势控制会谈的局面客户希望我多讲说话不用多做计划客户说话时我很被动害怕听到客户的拒绝……提问的障碍➢假设：以为自己知道客户需求，其实真的知道吗？➢担忧：怕局面失控、怕客户提出问题无法回答、怕客户没时间听了……➢问题：如果客户感觉连需求都清晰表达给你，方案不用看就是无效的！销售罗盘®系列课程版权所有专注停下手中所有的事情放下自己固有的想法不预设答案随时准备发现有价值的信息……倾听之心态准备销售罗盘®系列课程版权所有能多讲些具体情况吗？能举个例子吗？当时是怎么想的？哦，是吗