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3.1总台各班次操作规程执行职位POSITIONRESPONSIBLE总台接待、收银制定人PREPAREDBY李涛审批人APPROVEDBY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0022早班：一、岗前准备工作：1、提前15分钟到岗，检查仪容仪表和工作区域的卫生情况，合格后开始交接；2、查看交班本、会议接待计划，了解当日会议、团队信息及客房预订、预离、VIP接待情况；3、交接各种票据/房卡；4、与夜班口头交接（特殊事项、需与其他部门明确的事项等）；5、检查各种机器设备是否正常运行，查看并补充各类表单、文具用品；6、交接工作完毕后在交班本上签名。二、正式上岗后的工作：接待：1、按照宾客抵店的时间将预订编号，再按排房原则对本日将到的预订排房，尤其要注意团队会议的排房，与销售经理确认好团队到店时间；2、已排房的预订将房卡制作好和预订单夹一起，放在接待中间抽屉；3当班次入住的信息检查完毕后将R/C单放入相应的账夹；4若有预订取消/更改单下班前交给预订部；510：30左右，第一位下去用餐的员工负责将之前用过的脏毛巾拿到洗衣房换洗（洗衣房备有我们预先放好的100条干净毛巾）。收银：1、清点总台备用金并按实记录在收银交班本指定位置，且预计总台实有现金是否能满足预离结账的需求，必要时要提前告知5F财务需领取短款；2、与夜班交接跟办事宜，尤其要注意催账房；3、了解当天的预离情况（尤其是仔细查看团队的备注）以及当天的预订；4、若收银抽屉有外币兑换、会员卡购买及更换等要及时上交到5F财务；5、热情细致接待所有退房结账的宾客并按照标准程序操作；6、检查本班次所退的房间，已结账的将所有单据整理完整，挂S的房间需打印账单单独存放，以便交给中班；7、按照本日离店报表逐一进行公安系统上的离店工作；8、盘点所需上交的款项并规范化填写单据；9、封包投银，以及将AR账交与应收查收。三、下班前的工作：1、整理票据、房卡，核对是否无误；2、检查各类表单、文具用品，视情况补足；3、查看交班本记录的信息是否有缺漏和更改；4、与中班交接。中班：一、岗前准备工作：1、提前15分钟到岗，检查仪容仪表和工作区域的卫生情况，合格后开始交接；2、参加交班例会，了解早班特殊事项、需知晓事项和需跟进事项；3、查看交班本、会议接待计划，了解当日会议、团队信息及客房预订、预离、VIP接待情况；4、查看并补充各类表单、文具用品；5、交接工作完毕后在交班本上签名。二、正式上岗后的工作：接待：1、领班对早班排房工作进行检查、核对，及时纠正存在的问题；2、热情、准确、快捷地为宾客办理入住手续，及时将押金转交给收银；3、及时、准确地将宾客资料输入西软系统和公安传输系统，领班检查无误后将宾客资料放在指定位置如R/C单放入相应的账夹；4、17：00前安排值班房做好西软预订，并告知房务中心；5、热情、准确地提供预订、查询、留言、问讯等服务；6、18：00左右检查是否有预订超过保留时间仍然未到的，及时与宾客确认是否取消或延长保留时间；若有预订取消及时通知房务中心；7、检查当班的换房,确保登记单与电脑中的相应信息都已更新，领班核对在住团队房数、房价、包价等信息是否准确；8、准确地在交班本上记录当班期间发生的需知晓的信息和须跟进的事项，必要时口头告知所有当班人员。收银：1、清点总台备用金并按实记录在本；2、与早班交接跟办事宜和本日挂S账单；3、15：30左右打印一份催账报表，对押金不足的房间进行催账，18：00所有还未催到的房间，反馈给领班，由领班跟催，20：30左右领班需将未催到押金的情况反馈给AM，由AM跟催，直到催回；4、根据早班交接的S账单逐一找出相应的R/C单和消费单据进行电脑核对，再按照S张的处理方案进行登记和存放；5、完成早班待跟办的事宜；6、整理在住团队的账务即拿出所有消费单据与电脑进行核实；7、协助接待员进行入住接待工作并及时录入现金押金。三、下班前的工作：1、整理票据、房卡，核对是否无误；2、检查各类表单、文具用品，视情况补足；3、查看交班本记录的信息是否有缺漏和更改；4、与夜班交接。夜班：一、岗前准备工作：1、提前15分钟到岗，检查仪容仪表和工作区域的卫生情况，合格后开始交接；2、查看交班本、会议接待计划，了解当日会议、团队信息及客房预订、预离、VIP接待情况；3、查看接待交班本，交接票据/房卡，不明确事项应口头确认；4、交接工作完毕后在交班本上签名。二、正式上岗后的工作：接待：1、热情、准确、快捷地为晚到的宾客办理入住手续，及时在电脑上修改宾客的资料，并将押金入帐，检查无误后建立宾客资料夹；2、整理EO夹（按照当日和非当日归类），过期的拿出；3、整理公安传输处所存放的当天所有R/C单白联（查看公安系统上的离退时间并记录在白联R/C单上），再按照离店日期整理装订，放在指定位置；4、与订房公司核对相应在住宾客的信息；5、每隔一个小时去商务中心查看官网预订并及时做好西软预订；6、查看次日团队预订并写好团队钥匙袋，据次日预订数量敲浴资券（在浴资券上敲日期章）；7、按要求书写办公室白板；8、补足接待处所使用的单据，查看总台备用物品是否充足，若需领的在交班本上注明××××需领；9、誊写交班本上有效的容；10、按照《总台卫生检查表》做好清洁卫生工作。收银：1、与中班盘点备用金并按时记录；2、准确、快捷地为退房宾客办理结帐手续；3、核对房价，以登记单为依据，散客一一核对，团队与团队报表一一核对，有疑义在交班本上记录；4、在所有营业场所结束之后开始夜审（一般在02：00左右），夜审过程中有疑义要及时汇报领班/主管；5、按要求制作并打印各类报表；6、06：00左右检查所开凌晨房的房费是否手工加收，若没有则及时手工加收房费；按照《总台卫生检查表》做好清洁卫生工作。三、下班前的工作：1、清点收银柜中的现金、外币等，对需要交接的单据进行核对、记录；2、整理票据、房卡，核对是否无误；3、检查各类表单、文具用品（包括抽屉内物品），视情况补足；4、查看交班本记录的信息是否有缺漏和更改；5、与早班交接，若夜间有发生特殊情况还需要与大堂副理进行交接。6、将取消预订和NO-SHOW预订与电脑上核对后交预订部，如一张订单上有部分取消或NO-SHOW需复印一份一份交预订部，复印件上注明取消、NO-SHOW的数量。3.2总台对客房预订、变更、取消操作规程执行职位POSITIONRESPONSIBLE总台接待制定人PREPAREDBY李涛审批人APPROVEDBY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0023工作项目工作程序工作标准散客电话预订1、三声内接听电话，主动问候，自报家门并询问所需的服务内“GOODMORNING，RECEPTION，您好，总台！请问有什么可以帮您的吗？”此时宾客会表示需要订房间；2、询问宾客的姓氏，得到回复后用宾客的姓氏称呼宾客以示尊重（至少3次）；3、询问预订的抵离日期、房型和房数，进电脑查看房情。如“XX先生\小姐，您需要预订哪天的房间？住几天？我们有大床房、标准间和套房，请问您需要哪一种，需要订几间？”；4、根据宾客的回答查看确认该天房情，如宾客无法确认房型应向宾客做简单的房型介绍，并推荐宾客选择行政楼层的房间；5、询问宾客是否为协议公司的宾客，如回答是，请宾客提供相应1、大部分客人对酒店的预订程序不了解，预订人员在接受预订时应尽量引导客人回答问题，从而建立有效的预订，也可有效地加快预订的时间，提高效率；2、如客人预订多公司的全称，迅速在电脑上查询，与宾客核对协议单位相关信息以便确认价格，如不是，则为宾客提供相应的折扣价格；6、请宾客留下预订人或住店人的姓名，与宾客确认拼写，并请宾客留下联系电话（尽量请宾客留下手机号码）；7、询问宾客具体的抵店时间，是否需要交通接送服务，“XX先生\小姐，您大概几点到达；需要为您提供交通服务吗？”如宾客表示需要交通接送服务，介绍收费标准，并传真订车委托书与宾客确认，请宾客提供担保（信用卡正反面复印件及持卡人证件复印件），宾客到店后与宾客再次确认费用，并取消原担保；8、告知宾客酒店预订保留的规定。“我们为您把房间保留到XX点，您看可以吗？”一般情况下保留到18：00点，如宾客表示到店时间超过18：00，请宾客提供大致时间并告知将保留的时间，如有变更请宾客及时通知酒店。如当日客房预订情况较满，需在宾客抵达前进行确认；9、确认付款方式（如果是由公司付款，则请有效签单人到店签字确认；如汇款则准确地告知宾客酒店的账户及账号）；10、询问宾客是否需要无烟房以及其他特殊要求。例如：房间、楼层、朝向、订餐等；11、使用流畅的语句重复预订内容（预订日期、价格、房类、保留时间、联系电话、特殊要求等详细内容）；12、为预订人提供预订姓名或预订号码：XX先生/小姐，入住当天报XX姓名或号码即可办理入住；13、与宾客道别。“XX先生\小姐，谢谢您的来电，我们恭候您的光临。”待宾客说完结束语后与宾客道别“XX先生\小姐，再见。”等宾客挂线后再挂线；14、填写好完整的预订单，如是当日预订及时在电脑中完成信息输入并编号；如是未来预订，做好电脑预订后交于预订部存放。间房且到店日期不同，应按到店日期分单填写预订单。散客上门预订1、在宾客接近总台时，总台员工停止手头工作，15°鞠躬礼仪真诚微笑、主动问候并询问所需的服务内容；2、其他预订程序同电话预订程序；3、为宾客完成预订后，向宾客致感谢、邀请语；4、礼貌与宾客道别，并祝宾客愉快。预订的变更1、询问宾客的姓氏，并称呼宾客的姓氏以示尊重（至少3次）；2、询问原始预订的日期和姓名；3、如宾客变更的是当日预订1）在电脑上找出预订，同时找出预订单；2）如顺利找到预订，根据宾客的变更要求与电脑进行核对是否可以满足变更要求，尽量满足；3）无法找到预订时，询问是否以其他人名字预订或公司帮忙预订；通过各种方式（在取消、NO-SHOW、所有预订界面）查找还是无法找到预订时，告知宾客情况，此时如是预订部上班时间，将此电话转到预订部，简单说明宾客情况，请其协助查找。如预订部下班，主动询问宾客预订需求，如房况允许，建议宾客重新预订；4）记录变更通知人的姓名和电话，重复预订内容；5）预订变更后，变更后的信息在订单上修改并署名，同时在电脑中变更；6）如果是VIP宾客变更，要在交班本上注明并告知相关领导；4、如宾客变更的是未来的预订1）来电变更预订，在预订部上班时，尽量将此电话转到预订部，转入之前征求宾客同意并向预订员简单说明宾客的来意；2）上门变更预订，通过电脑找出预订，在电脑上先变更，记录变更通知人的姓名和联系电话，待宾客离开后，把变更信息完整地告知预订部。预订的取消1、询问宾客的姓氏，并称呼宾客的姓氏以示尊重；2、询问原始预订的姓名和日期；3、如宾客取消的是当日预订1）在电脑中找出预订，同时找出预订单；2）以上如没有疑问，则可进行取消操作，记录取消人的姓名和联系电话，并欢迎宾客下次光临；3）无法找到预订时，询问是否以其他人名字预订或公司帮忙预订。通过各种方式查找还是无法找到预订时，告知宾客情况，请宾客提供预订的信息并做好记录，待宾客挂机后将信息告知预订部，请其协助查找、取消；4）在预订单上注明取消，交给预订部；4、如宾客取消的是未来的预订1）通过电脑找出预订，在电脑上先取消，记录取消通知人的姓名和联系电话，待宾客挂机或离开后，把取消信息完整地告知预订部。2)无法找到预订时，询问是否以其他人名字预订或公司帮忙预订。通过各种方式查找还是无法找到预订时，告知宾客情况，请宾客提供预订的信息并做好记录，待宾客挂机或离开后将信息告知预订部，请其协助查找、取消。预订的拒绝（客满、特殊情况）1、按照上级指令，礼貌拒绝宾客；2、向宾客道歉，建议客人做等候预订；3、如是宾客想要预订的房型已满，可建议宾客订其他类型的房间，尽量把宾客留在酒店；4、婉拒预订时，不能因未能满足宾客的最初要求而终止服务；5、实在无法满足的情况下，可邻近区域同档次