CTI产品线及业务

1目录123456信息应用事业部简介车联网业务及产品线CTI业务及产品线IPT业务及产品线软件开发业务用户及案例2CTI定义什么是CTI？ComputerTelephonyIntegration计算机电话集成是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统结合的技术。注：CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加，而是这两个技术领域之间的桥梁。在现有的通信交换设备上，综合集成计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进、快速的通信方法，提供基于呼叫的数据选择、软外拨、呼叫排队、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音等等功能。+=CTI3技术功能监测和控制电话呼叫，使之成为计算机系统的通信手段。呼叫控制(CallControl)电话控制(TelephoneControl)为电话呼叫提供由计算机处理、控制的各类媒体资源，如文件、数据、语音、传真、视频等。媒体访问(MediaAccess)监测和控制呼叫、交换特征和路由信息，对通话过程及相关信息进行排队、IVR变化、DTMF码处理等相关控制。4作用屏蔽硬件差别，提供方便应用开发接口；统一处理各类呼叫，整合各种服务渠道；将业务逻辑应用于呼叫处理，提高效率；5CTI业务及产品线简介呼叫中心系统电子传真系统电话录音系统监狱会见系统电话会议系统CTI指挥调度系统IVR自动外呼系统/催缴系统6过渡页4I123312345CTI业务及产品线核心：RJM-CTIware多媒体中间件软件RJM-CTIware多媒体中间件软件主界面RJM-CTIware多媒体中间件软件RJM-CTI智能多媒体中间件系统功能CTI产品线呼叫中心系统运营商电话会议系统指挥调度系统电话录音系统电子传真系统2可视化图形流程编辑器7RJM-CTIware多媒体中间件软件主界面8RJM-CTIware多媒体中间件软件架构Agent（C/SB/S）会议3G智能网业务通信增值业务计费IP电话…业务表现层网管总线业务控制层ACD流程控制会议通信接口VOIPIVR3GAgentServer数据库S-BUS智能总线硬件屏蔽层硬件层RJM-CTIware智能多媒体中间件软件系统（RJMIntelligentMultimediaCTISystem）基于多媒体交换机和数字、模拟语音卡等设备，适配各类模拟线、数字话机、ISDNBRI（2B+D）线路、E1/T1和PRI线路等，系统采用通用平台概念，屏蔽硬件设备层，支持多种模式，建立起开放型产品；同时支持多种信令接入：产品采用先进的软件开发技术，涵盖了CTI和IVR通信领域几乎所有的应用。9RJM-CTI智能多媒体中间件系统功能系统接续和路由信令接入中国1号、7号信令、QSIG信令、ISDNPRI信令、ISDNBRI信令；线路方式模拟接入（FXO/FXS/E&M）；功能支持VOIP、短信、WEB等方式的接入；自动呼叫分配（ACD）工号播报、ACD排队提醒、先入先出（FIFO）队列、高级技能组排队功能、VIP排队优先、同一坐席优先等；IVR自动语音应答IVR流程外呼功能、IVR录音功能、坐席IVR互转等；普通座席(Agent)功能座席登录/退出、座席示闲/示忙、坐席互拨、来电弹屏显示、转移来话、三方通话、三方通话式转接、坐席外呼、满意度调查或评价、静音功能、呼叫保持、代答功能、无应答转接等；10班长坐席功能坐席管理、强拆功能、监听功能、强插功能、恶意呼叫处理（黑名单功能）、工作时间/节假日管理等；质检操作录音查询、本地/在线播放、留言管理等留言功能当用户拨入IVR流程时，可进入留言信箱进行留言，质检坐席可对留言进行查询、放音(电脑回放、电话回放给客户或坐席人员)等；统计分析功能来电统计（呼入统计、接通统计）、呼损率统计、录音查询统计、满意度查询统计等；录音功能录音概述、录音方式、录音数据保存、录音回放11过渡页4I123312345CTI业务及产品线核心：RJM-CTIware多媒体中间件软件RJM-CTIware多媒体中间件软件主界面RJM-CTIware多媒体中间件软件RJM-CTI智能多媒体中间件系统功能CTI产品线呼叫中心系统运营商电话会议系统指挥调度系统电话录音系统电子传真系统2可视化图形流程编辑器12可视化图形流程编辑器某个电力调度广播通知外呼系统流程某个呼叫中心客服服务流程示例某个政务中心的事务办理自动查询服务流程13过渡页4I123312345CTI业务及产品线核心：RJM-CTIware多媒体中间件软件RJM-CTIware多媒体中间件软件主界面RJM-CTIware多媒体中间件软件RJM-CTI智能多媒体中间件系统功能CTI产品线呼叫中心系统运营商电话会议系统指挥调度系统电话录音系统电子传真系统2可视化图形流程编辑器14呼叫中心系统15企业客户服务银行/保险客服通讯运营商客服政府热线服务电力95598客服电话营销服务物流公司客服汽车4S服务酒店、餐饮票务、旅游电视购物咨询热线物业管理客服……应用领域16呼叫中心系统--12345市长热线网络拓扑结构图PSTN语音网络政务网语音链路IP链路外网城管局IP坐席领导/专家坐席中心IP坐席系统防火墙一级职能部门E1多媒体交换机INTERNETDBAPP…教育局IP坐席公安局IP坐席区县政府IP坐席…………专用服务器系统多媒体综合接入电力公司IP坐席…煤气公司IP坐席…公交公司IP坐席…二级职能部门CTI/IVRREC17呼叫中心系统---12345市长热线平台工作流程PSTN语音网络政务网语音链路IP链路CTI/IVR外网城管局IP坐席领导/专家坐席中心IP坐席系统防火墙一级职能部门E1INTERNETRECDBAPP…教育局IP坐席公安局IP坐席区县政府IP坐席…………专用服务器系统多媒体综合接入电力公司IP坐席…煤气公司IP坐席…公交公司IP坐席…二级职能部门①投诉建议④业务转办⑤承办⑥数据记录⑦向领导报备②CTI/IVR处理②同步录音③业务受理⑥数据记录⑧电话回馈通知⑧短信回馈通知18呼叫中心---呼叫平台软件功能•电话网络接入；•语音控制信令；•PBX基本功能；•呼叫中心CTI控制服务；•ACD自动语音排队；•IVR自动语音提示；•VOIP电话呼叫；•系统自动录音；•留言功能；客服坐席功能•坐席监控；•客服坐席管理；•恶意呼叫处理；•监听功能；•强插功能；•强拆功能；•上下班时间管理；•节假日时间管理；•转接电话管理；•录音查询统计；•备注功能；•在线播放功能；•本地下载功能；班长质检功能•来电弹屏显示；•座席示闲/示忙；•坐席休息/取消休息；•静音功能；•呼叫保持功能；•转移来话；•三方通话；•坐席外呼；•坐席代答功能；•满意度调查功能；•无应答转接功能；•呼入统计功能；•接通统计功能；•呼损率统计功能；•队列统计；•满意度调查统计；•呼入号码统计；•提供到处到EXCEL表格并下载；统计分析功能呼叫控制功能19呼叫中心---系统软件界面业务功能列表坐席状态显示坐席呼叫控件栏业务处理功能栏20呼叫中心---业务受理现各种业务的人工方式的受理、处理和回复功能。它将所含业务按服务类型分为咨询业务、投诉建议、业务受理等几大模块21呼叫中心---传真留言管理系统可以自动接收电话留言、传真自动收发功能。对留言和接收到的传真可进行删除、查询、并根据其内容产生工单22运营商电话会议系统23应用领域金融、证券行业交通行业保险行业电力行业教育机构各类型企业远程招聘公安系统24运营商电话会议系统---业务范围高端会议紧急会议应急危机管理股东发布会销售网络分支机构客户协作支持25运营商电话会议系统---运营商级架构图INTERNETBSS计费系统IVR服务器SMARTCONFERSYSTEM业务管理防火墙E1线路IP网络TCP/IPWEB/DB网管服务器业务管理S计费服务器PSTN网管终端OSS营帐系统呼叫中心SS7CRM26运营商电话会议系统---软件界面27WEB会议管理系统—话单查询28WEB会议管理系统—录音下载29WEB会议管理系统—电子白板•支持、PPT、WORD、EXCEL文档共享，主持人打开相关文档，与会者（发言人，听众）同时能看到共享文档内容，并且能实现同步实时网管系统—会议监控31广泛的会议模式23按照会议管理模式分类WEB模式秘书模式电话模式按照会议发起模式分类呼入式电话会议呼出式电话会议混合式电话会议132运营商电话会议系统---系统管理会议管理系统运营支撑系统网管系统用户自服务WEB会议管理为运营商业务管理人员提供对电话会议业务的全面管理为运营商维护人员提供对系统实时监控、系统维护、系统设置33运营商电话会议系统---统一计费系统1费率设置功能：提供对各种类型的业务的费率情况分级设定2原始话单查询功能：对会议话单、功能话单、录音等进行原始单据的查询、下载和统计3批价话单查询功能：对会议话单、功能话单、录音等进行批价单据的查询、下载和统计3统计功能：提供原始、批价和统计账单的出账功能34运营商电话会议系统---系统特点基于DONJIN交换机的强大交换和控制性能，特别是东进技术1：1的会议资源配置，为用户提供超大容量（3072组会议）和高清晰度的电话会议服务;为电信业务运营商提供集WEB会议功能、电子白板、业务管理系统、运营支撑系统、网管系统和计费系统的完整解决方案，并能与现有的BSS计费系统和OSS营帐系统无缝对接为客户提供专属的个性化语音提示服务，满足客户千差万别的语音提示定制要求，最大化提升客户服务的满意度;会议功能按需开通，为运营商提供了自主的功能分级定价策略机制特别的黑/白名单功能，让运营商和用户轻松应对“老赖客户”处理和特权客户处理需求35运营商电话会议系统---特色功能投票电子白板会议秘书36指挥调度系统37应用领域电力行业交通调度（出租、公交、地铁等）公安机关安防工作军队指挥调度多媒体政府热线解决方案化工行业调度运用38指挥调度系统---架构系统以计算机网络系统为基础，以有线和无线通信系统为纽带，依托交换电话网、移动通信网、卫星电话网、集群通信系统等，包括语音调度交换机、交换电话网接入、移动通信网接入、卫星电话网接入、集群通信接入、非加密短波通信系统、综合调度系统、多路传真系统、数字录音系统、电话会议系统等等，建立集音、视频通信、指挥和调度于一体，高智能化的综合通信调度指挥系统；共电电话磁石电话座机移动电话单兵电台分队1分队x共电线路MCS多媒体通信平台PTSN网络无线网络数字集群E1E1/FXO无线集成系统调度服务器录音服务器传真服务器视频服务器DB服务器会议服务器IP网络调度台1调度台N…调度台视频终端调音台指挥室n…摄像头战备电话摄像头战备电话连队1连队X…语音链路IP链路39指挥调度系统---软件主界面40指挥调度系统---系统功能通信接口FXO（模拟中继）、E/M、E1、音频、MCS磁石（专线）、共电电话（人工交换专线）信令协议中国1号信令、ISDNPRI信令、中国7号信令、E/M信令、MCS磁石、QSIG；无线集成功能电台、350/800M数字集群指挥调度功能提供分组调度功能、支持调度组切换、提供来电队列、支持顺序接听、支持随机接听、提供未接来电列表、支持一键呼出、支持对位显示、支持单呼、支持组呼群呼、支持通播、话务保持/话务保持队列、支持未知用户来电管理、支持左右话机状态监控和键权切换；会议功能提供会议、转移、咨询、拨号盘、保持、监听、强拆、强插功能；组建临时会议、预定义会议、会议管理、邀请与会者、退出会议、关闭会议、会议加锁、全部静音/个人静音、保持、挂断；显示功能支持系统状态显示、提供系统控制功能、支持调度台状态显示、提供功能页和未知号码页；41电话录音监控系统42应用领域金融行业录音监控电力、铁路、民航等行业政府公共事业行业企业、单位管理法律、新闻媒体采访家庭录音，亲情语音保存………………43电话录音监控系统—架构图系统基于录音卡和多媒体交换机等录音设备，包括模拟线、数字话机、ISDNBRI（2B+D）线路、E1/T1和PRI线路等，产品采用先