有效沟通与危机管理

有效沟通与危机管理本讲座内容仅代表个人观点与立场，与他人无关，敬请留意！？？？新加坡印象环境优美、整洁---花园城法制国家---清规戒律多、安全性高国人素质较高---流动人口较少处处体现“以人为本”的服务理念常常令人产生“意外的惊喜”“富人的天堂”有效沟通一、沟通的重要性二、沟通的种类三、组织沟通的障碍四、有效沟通的技巧一、沟通的重要性决策形成组织设计文化建设绩效考核冲突管理领导统御士气激励团队建设沟通一、沟通的重要性（续）决策的准确性依赖于沟通及信息掌握的程度管理就是沟通；管理就是协调沟通在我们的工作、生活中无时不在有效沟通可以化解危机、增进友谊、改善人际关系有效沟通可以促进医院文化建设、增强医院的凝聚力什么是沟通？沟通就是说话吗？是的，但远不止这些。沟通就是“意义的分享”，这其中就包括思想、观念和信息的交流。因此，在沟通中，我们所指的信息的含义实际上是非常广泛的，，它泛指在沟通双方之间存在的一切可以感知和交流的意念。——卡尔·容格一组惊人的数字据权威统计结果表明：我们工作时间的70%被用于沟通，其中45%被用于聆听。除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。惠悦（WatsonWyatt）的研究报告指出企业若想在全球市场建立竟争优势,至少要具备三大成功要件:组织架构经营模式和领导才能。91%的受访主管指出:“领导者与管理阶层和员工之间沟通管道的顺畅”,是重要和最重要的因素.沟通良好的部门及其氛围*每个员工都“消息灵通”，确切地知道下一步要做什么并且掌握所有必要的信息——整个部门一定会处在一种井井有条的运作状态。*在这里，你的意见和建议很受欢迎，同事给你以帮助，在你身边没有疑惑的眼光，没有谣言的传播，你不必为你办事的方式担心——在这样的环境下，你的工作一定能事事顺利，得心应手。不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么——时间和资源的浪费清楚自己该做什么误解别人的意思——不融洽的工作关系知道为什么要做这件事，并且明白它将促进整个团体目标的实现相互之间不进行意见和见解的交流——事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用员工不明白“为什么我们要做这些事情？”掌握所有与工作相关的信息职员的道德水平下降——较高的职员淘汰更新率很快地学习和掌握各种技能公司不能及时收到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩没有一个有效的途径来听取员工建议，大多数员工不屑提建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决管理者与沟通能力由于缺乏人际沟通技能而被解雇的管理者,要多于因技术能力的缺乏而备解雇的管理者一项对《幸福》500家公司中191名总经理的调查发现:导致失败的最主要原因是缺乏人际沟通技能。另一项调查表明有一半管理者及30%的高层管理者在人际交往中存在一定困难。一项对商学院毕业班学生的调查表明她们最缺乏的是领导和人际交往技能.有效沟通的功能统一员工的思想；消除误解,减少分歧,化解冲突,产生共识；疏导、安定情绪，消除心理干扰。强化团队意识、责任心和荣誉感,改善人际关系，增加凝聚力，激发员工干劲。减少下级对上级的恐惧和忧虑,促使彼此坦诚相待。使员工了解和适应组织环境的变迁，减少抗拒改革的阻力。有利于管理层洞悉事实真相，合理制订政策和管理措施。使管理层了解员工的心态和反应，进而设法满足其身心需求。我们所做的每一件事情都是在沟通二、沟通的种类依组织系统而分，有正式和非正式两种依沟通流动的方向而分，则有下行、上行、平行和交叉四种依沟通渠道而分，则有书面和口头两种依传播者与接收者的相互作用而分，则有单向与双向两种依沟通的目标，可以分为四种层次：1、信息层次2、情感层次3、态度层次4、行为层次组织内信息的流动方向平行流动交叉流动垂直上下流动三、组织沟通的障碍（一）来自领导的障碍领导自以为是、自认官大学问大，不虚心倾听下属意见。领导独断专行，一味下令行事，不让下属多了解情况。领导的防御心理。领导与下属的见解观念或利害不一致。领导言行不一。企业文化，沟通政策的限制。（二）来自部属的障碍传统上的对权威和地位的重视，导致下属对上司产生恐惧心理。不好的话不同的意见更不敢说为什么怕和权威人士沟通？主要原因是沟通角色地位的不平等，而这种不平等则可能来自下列的原因：1、自卑感2、谦卑感3、利害关系4、求好心切（二）来自部属的障碍（续）下属为迎合上司，作不确实的报告，隐瞒真相或报喜不报忧下属拙于口才，导致与上司沟通不得要领企业的文化，沟通政策的限制下属传播或听信谣言，引起上下彼此的误解与错觉从众心理压力逆反心理困扰（三）其他造成沟通障碍的因素组织结构的层次和组织文化对沟通产生的过滤干扰作用（信息的不对等）企业中对存在问题的了解程度最高领导层人员了解91%高级管理层人员了解48%低级管理层人员了解21%第一线领班人员了解5%其他造成沟通障碍的因素(续)语言的含义不清,造成误解。个人的价值观及经历环境及文化不同（台湾老太太乘车经历）“下一站停车”偏见作崇—刻板印象、心理成见等四、有效沟通的技巧（一）有效沟通的前提尊重对方换位思考实事求是、客观公平、公正、公开以诚相待、言行一致灵活、善变虚心、细心、关心沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你。给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。中国移动通信服务理念沟通从心开始有效沟通要做到由正确的人在正确的地点在正确的时间通过正确渠道发出正确信息接触正确对象（二）沟通的六大要素传递者：把信息传送出去的人。信息：双方沟通的内容。表达方式：为传递信息而采取的方法和手段，包括面对面的沟通、书面沟通，传真，电话，电子邮件等。接收者：接收信息的人。反馈：接收者把自己所理解的信息主动回应给传递者的过程。跟进：传递者向接收者了解接收情况，征循意见和建议的过程。（三）有效沟通的基础1、整理信息要点信息条理化六要素：目的原因时间地点事件人物2、确定表达方式3、制订辅助工作明细表4、请对方做好准备（四）增进有效沟通的途径一、根据员工及客户需要，制定沟通政策二、注意沟通环境，营造良好的沟通气氛三、分析沟通对象（员工及顾客），因人而异进行沟通*四、注意把握情绪传播五、自我检讨六、充分合理利用各种沟通渠道七、注意语言技巧*八、善于聆听沟通时语言使用原则慎用专业术语——否则是“对牛弹琴”尽量不要说方言——尤其是正式情况下多用积极的语言避免将个人意见权威化——管理者尤需注意积极聆听听到听完听懂——听其言观其行揣其心积极聆听的要素听取信息解释信息评估信息回应信息医患沟通了解病人的心理躯体疾病病人患病后的心理反应：病人一旦知道自己已经患了病并住进医院，便处于心理应激状态，产生各种心理防御性反应。1、否认2、退化3、熟知4、焦虑5、抑郁6、愤怒个性影响病人应激的反应方式1、依赖型个性2、强迫性个性3、癔病型个性（表演型个性）4、受虐型个性（长期受苦型）5、偏执型个性6、自我陶醉型个性7、胆怯、冷漠、分裂型个性危机管理什么是危机？危机=危险+机会公共关系危机的涵义CrisisManagement危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织陷于困境、面临强大的公众压力时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对和处理危机事件，帮助组织度过难关。危机事件任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。*典型危机事件SARS爆发*9·11事件三株口服液风波*康泰克PPA危机泰诺止痛片事件*蟑螂汤事件*35次紧急电话*危机的一般特征破坏性：对社会或组织生存和发展构成威胁。突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。公众性：影响公众的利益、公众高度关注。危机的四个阶段潜伏期：危机意识、居安思危发作期：危机处理、临危不惧善后期：危机控制、转危为安重建期：危机化解、重整旗鼓危机处理的24小时原则即面对突发事件危机在24小时内作出恰当的反应及处理。否则将引起严重后果。在当前信息社会、网络时代，信息不存在真空，没有正面的消息，负面的消息就“满天飞”，对组织造成极其不利的影响。因此，主流媒体、权威机构应迅速做出反应。处理任何危机都需要有公共关系意识。舆论危机是一种典型的公共关系危机。英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三个原则：以我为主提供情况提供全部情况尽快提供情况危机传播的原则和策略第一原则：当危机发生时，将公众利益置于首位第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局利益第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。危机的类型组织自身问题造成的危机（蟑螂汤事件）意外事故造成的危机（亚星一号发射意外）不利报道引起的危机（康泰克PPA事件）外界谣言引起的危机（SARS发生时）恶意破坏造成的危机（泰诺止痛片事件）法律纠纷引起的危机（三株口服液风波）社会抵制运动造成的危机（雀巢奶粉危机）公共议题引起的危机（阿斯巴甜议题）一、组织自身问题造成的危机原因：管理不当：产品质量及服务（78%的危机）计划失误内部沟通不良等组织的薄弱环节、最容易受攻击部位—“死穴”如航空公司最易受天气影响造成航班延误、飞机失事；饮食行业最易出现问题是食物中毒事件；医院最易出现问题的是各科室医疗差错及事故；组织自身问题造成危机（续）应对策略1、对组织自身的薄弱环节进行预测及分析，做好应急准备。要有管理预案。2、应尽快把握处理危机的主动权：要反应快、成为第一信息来源及发言人，不要成为第二。掌握信息、舆论的主动权是处理危机的关键。3、任何差错是难免的，问题是出差错后我们采取的态度、姿态。蟑螂汤事件35次紧急电话意外事故造成的危机是难以避免及不可预测的危机（占14%）。防范的重点在于针对关键部位、关键场合、不可重复的部分在危机处理程序上做好准备预案。（如术前讨论）突发医疗事故的紧急处理程序出现重大医疗事故的处理程序1、处理事故、善后。2、公关处理由谁负责发言？如何面对媒体体及公众？不利报道引起的危机流言、传言≠谣言当全国媒体都登了本单位的负面消息时最重要的是什么？单位的声音，正面宣传不正确的反应：1、鸵鸟政策——只会引起更多的负面报道2、收买媒体——不可能收买所有媒体3、与媒体打官司——媒体掌握主动权外界谣言引起的危机谣言止于智者谣言止于事实谣言止于公开用事实、科学、公开的方法去处理谣言出现时一定要站出来说话。不说话表示“有隐情”、“默认”。当病人对医生有怀疑或听到有关医生的负面消息时，医生一定要及时的、用通俗易懂的方法去与病人沟通，否则会引起更大的猜疑。共勉每当有困难，就是能力不足——学习每当有麻烦，就是方法不对——找出解决的办法转变观念积极行动加强沟通再创辉煌谢谢大家！