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1有效沟通技巧2课程大纲沟通与有效沟通有效沟通三要素有效沟通的技巧问、听、说赞美换位思考3头脑体操画图游戏4你画对了吗？5反馈渠道企图领会表达解译甲方乙方什么是人际沟通？沟通的失败….几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟---人们对事物认知方式的巨大差异。成功沟通的标志：确保对方认知6有效沟通的定义为了一个目标（目的.任务）.把信息.思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并为他人所理解,并达成共识的过程。7有效沟通—三要素要素1:要有清晰的沟通目的要素2:达成共识—使对方理解并接受要素3:反馈—及时把信息、情感和任务在个人或群体间传递一致性。8恰当的表达方式：你在说什么：（7%）你是怎么说的：（38%）你的肢体语言带给对方的感受(55%)同时要做个明察秋毫的人9他肯定被问住了…10遇到棘手问题了11对不起我要下台了！12眼神系列——13眼神系列1415有效沟通的技巧----说的技巧基本原则：KISSkeepitshort&simple16“说”的结构开场白–告诉对方你将说些什么主体–具体告诉人们结论–告诉人们你刚才说了些什么“说”重要的事情，并且把它说好17叙述清楚比较和比喻重复和重复叙述统计数字使用事实，并交待事实的来源使用视觉道具围绕主题，突出重点18收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问倾听19询问的两种基本形式封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性开放式问题特点：收集正确信息的最好方式20问的技巧开放的问题您的意思是…….？您刚才说的是……？我刚才说的您同意吗？封闭的问题21柯林与玛丽的故事22I.你认为如何？II.你觉得怎么样？III.能不能请教你一个问题？IV.你知道为什么吗？V.不晓得------五个反问句23“问”的类型和功能开放性问题主要作用：收集更为充分完整的信息开放性问题封闭性问题“您希望我怎样进行？”“您要进行下去吗？”“您担心的是什么？”“您是否担心已经做了承诺？”“健康保险计划包括哪些人？”“您只为自己定制健康保险计划吗？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是退休计划，对吗？”“您的退休计划什么时候开始？”“您在过去的5年开始退休计划了吗？”24“问”的类型和功能试探性问题主要作用：可以检验你的理解是否正确。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。复述并提问确认。例子：“您刚才说的是这个意思吗？”“我可以这样理解您刚才说的话吗？”“我按照……去做可以吗？”25上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯26Look看着对方Askquestions提问Don’tinterruptabruptly不要突然打断Don’tabruptlychangesubject不要突然转换主题Emotion要有感情，“修养决定高度”Respond回应、反馈Ladder聆听阶梯27•对某些人存有偏见•对谈话的主题缺乏兴趣•想当然的假定对方要说的话•对主题和情形做出情绪化的反应……“听”的障碍28沟通技巧——赞美受人欢迎的最佳方式！29赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰30沟通技巧：学会换位思考31这是什么动物？32你看到了什么？33你又看到了谁？34他究竟年龄有多大？35她漂亮吗？36课程回顾沟通与有效沟通有效沟通三要素有效沟通的技巧有效倾听、问有效表述、赞美换位思考37尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精精存于心。38“聆听”技能测试表(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?399．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?40将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的聆听者；80—89，是一个很好的聆听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；50—64，在有效聆听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意聆听吗?“聆听”技能测试表41ThankYou!祝大家沟通无极限！