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1一、前言（1）欢迎你加入我们这个团结向上；严谨活泼；快捷高效的团队中来，共同参与本部的未来发展，在此希望你继续学习，积极进取，谨祝你工作愉快！（2）本手册向你陈述本部的经营理念，介绍本部的基本规章制度，详解你在本部拥有的基本权利，应承担的责任和要履行的义务，帮助你更快地融入团队，开展工作。（3）本手册规定的制度可能会随着本部的发展与经营环境的变化做相应的修订，在任何变动后本部都会将内容的更改及时通知你，如果你有不明白的地方，及时向本部咨询。（4）本册内容属于企业机密，不得翻印，转抄或提供本部以外的单位和个人，如果你要离职，请在离职前将本册交还本部。（5）请妥善保管并有效的利用本册，如有遗失、破损请及时报告本部。（6）每位员工都要熟记本手册的要求和规定，检查并规范自己的言行，遵从本部制定的各项规章制度，为本部的发展做贡献，并实现自己的人生价值。二、公司概况（一）公司简介本公司成立于年月，开业至今给广大客户留下了良好的口碑和印象。我们拥有出水芙蓉精洗、精致汽车美容、快速漆面2修补等他特色汽车服务项目和一支高效快捷、团结友爱的工作团队。我们努力为客户带来健康美好的汽车生活享受，全力打造汽车美容的品牌------客乐。（二）企业理念1、经营理念专业、品质及培养人才2、企业愿景为汽车美容业树立行业典范，力创连锁品牌。3、企业精神团结、向上、诚信、敬业、创新4、作业标准安全、快捷、准时、精细、优质5、以人为本每一位员工都是本部的合作伙伴，你的存在比客户还重要，我们为你提供发展的空间，帮你达成你人生的目标，你付出劳动创造利润，为社会创造效益，同时实现自己的人生价值。三、员工纪律行为规范（一）员工守则1、基层员工守则（1）遵纪守法、服务社会；热爱本部、热爱工作。（2）忠于职守、服从管理；尊重上级、团结同事。（3）尊重他人、诚实守信；礼貌待人，有礼有节。3（4）爱护公司财产，提倡勤俭节约，严禁化公为私。（5）严格的遵守公司规章制度和职业道德规范。2、管理人员守则（1）充满理想、富有激情，具有高度的责任感和使命感。（2）严于律己、宽以待人、廉洁守法，能最大限度的调动员工的积极性。（3）开拓创新、务实进取、不懈努力，精通本行业的知识和业务.(4)正确的理解上级的决定，并创造性地进行贯彻执行。（5）对下属员工善于激励、合理授权、营造良好的沟通氛围。（6）对公司忠诚，努力为本部的发展壮大奉献自己的人生价值。（7）带领全体员工无条件完成既定的业绩任务。（8）热情待客，努力维持良好的客户关系。（二）工作纪律（1）工作时间应坚守岗位，不得擅自离岗，如有事需暂时离开的，应向主管申请。（2）工作时间内不得有打闹嬉戏、抽烟吃零食、在非规定时间休息等与工作无关的行为。（3）作业期间严禁把玩客户车内的物件、擅自打开车内音响空调，更不得偷窃、侵占、藏匿客户的财产或物品。（4）作业期间除店长外其他员工不得随身携带手机，接个人电话不得超过一分钟，手机应设置振动状态。4（5）爱护店内的设备设施，人为损坏双倍赔偿。（6）热情待客，不得和客户争吵理论，如有特殊情况应向主管汇报。（7）各岗位各尽其责，完成当日的考核内容。（8）作业完成后，应作质量检查，确认合格方能交车。（9）无驾照员工一律不得驾驶本店车辆，无证驾驶一切后果自负。（三）仪表着装（1）员工在上班时必须穿着店内的统一制作的工作服，佩戴工号牌。（2）工作服必须保持干净整洁、领扣整齐。（3）男工不得留胡须、长指甲，不得染发。（4）女工不得浓妆艳抹、披头散发，要梳理整齐，端庄清爽。（5）一律不准穿拖鞋上班工作。（四）服务礼仪1、接待礼仪（1）待客热情、大方，客户进店要立即向客户问好、请坐、倒茶水并说请用茶；（2）和客户谈话时要语气平和，做到微笑服务，对客户的咨询、投诉要耐心倾听，并记录备案；（3）当客户在店等待时，可为客户提供消遣的书报，也可以请客户观赏店里的精品，并认真的向客户介绍产品的特性及功用，5但切记一厢情愿的向客户推销产品；（4）收款时应讲明实际收款，找零时应双手拿钱递给客户；（5）客户离店时应和客户道别，嘱咐其车辆慢行注意安全；（6）接电话时要语气和蔼，简洁明了，并向客户问好。2、接车礼仪（1）车主来店时，接车人员应主动立即小跑上前迎接,并用规范手势将车辆引导入位，指挥时应发出“走、走、好、停”的正确指令。（2）车辆停稳后，立即为车主打开车门，向车主道声“您好、欢迎光临”等问候，并详细询问美容的项目，熟练报出价格，也可以根据实际情况向客户推荐其他新的服务项目，当客户表示不接受时，不得强求。（3）清点好车内的物品，并建议车主将贵重的物品取出。（4）请客户到接待室休息，如“请您到前台休息一下，喝点茶水，稍等一下”，当客户询问服务用时，要尽量放宽一点时间。3交车礼仪（1）交车时，主动向车主介绍汽车美容后的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡可以防紫外线，并推荐客人一个月后再来上蜡；（2）向车主介绍日常养护知识；（3）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出车位，当车辆经过身旁时应喊“谢谢光临请慢走,”。4、操作服务礼仪6（1）在操作的过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品的功能和保养常识；（2）在洗车间清洗时，不可随意把玩车内的物品和设施。（3）当车辆从洗车间倒出时，冲车人员应立于车后适当位置高喊“倒倒，好”并作出正确的指挥手势。5、社交礼仪1、介绍、被介绍的方式与方法（1）无论何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。（2）直接见面介绍的场合下，应先把职务低者介绍给地位高者。如难以判断，可以把年轻的介绍给年长的。（3）介绍很多人时，应先介绍地位高的。（4）男女间的的介绍应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻可先把女性介绍给男性。2、名片的接受与保管（1）名片应先递给上级或长辈。（2）递名片时应把文字向着对方。（3）接受对方的名片时应双手去接，拿到手后要马上看，正确记住对方的姓名后马上收起。如遇到难认的文字要马上质询。（4）收到的名片要妥善保管，以便检索。6、接打电话规定（1）接电话请使用礼貌用语：“您好，公司，请问有什么可7以帮您”、“请稍等”、“很抱歉，他现在不在，您有什么事，我可以帮您转告”、“再见，很高兴为您服务”等。（2）电话无人接听时，应代为接听，并热心提供帮助。（3）原则上，上班时间不接打私人电话，确有急事处理，需控制在1分钟以内。四、人事管理制度（一）人员招聘1、聘用流程（1）员工聘用流程如图3-1所示。开始根据用人的需求发布招聘信息收取、甄选应聘简历通知并安排应聘人员初试安排应聘者填写《应聘人员登记表》一个星期初试结果评估进行1个月的试用期评估经理、店长审批82、人员甄选的条件（1）是否满16周岁。（2）是否被判处有期徒刑、尚在服刑、保外就医、被剥夺公民权利、通缉在案。（3）在指定医院体检，是否合格。（4）是否患有传染病或精神病。（5）是否有酗酒闹事记录，吸毒史和道德败坏行为。（6）一年是否有多次跳槽经历。（7）所提供资料是否有虚假或隐瞒。3、人员录用基本标准（1）认同本部的企业文化和价值观。（2）基本素质、工作心态，综合素质符合岗位要求。（3）具备岗位所需要的知识、经验和技能。（二）劳动合同（1）为规范用工管理，切实保护公司和员工的合法权益，员工一经录用，均与公司签订《劳动合同》。（2）签订《劳动合同》前，员工应如实提交以下材料：○1身份证、学历证明（核查原件，留存复印件）；○2公立医院的健康体检表（检查，留存原件）；发出《录用通知书》，转正结束9○3与其他的证明（核查，留存原件）；○4职称证明、学位证明（如有，核查原件，留存复印件）；○5近期免冠照片（3张）。（3）本部若发现员工入职时提供的情况、资料虚假或与事实不符，有权与之解除劳动合同，并且不支付任何经济补偿金。（三）新员工试用及转正1、试用期新员工自签订合同之日起，须经1个月的试用期，本部根据员工试用期内的表现及工作业绩进行考核，不合格者予以解除劳动关系。2、入职指导（1）公司为新员工安排入职指导人（通常为其分组组长）全面指导新员工的工作。（2）入职指导人根据本组工作目标，与新员工共同制订试用期的工作计划，合理安排新员工的日常工作阶段目标。（3）在日常工作中，入职指导人定期同新员工进行工作面谈（建议每周至少1次），根据新员工工作计划的完成情况和表现，及时总结成绩与不足，并适时给予鼓励或指导。（4）组长应写月度《试用员工表现记录》，交给店长。3．转正（1）试用期满后，员工需总结试用期的工作与收获，形成书面文字附在《试用员工转正申请表》后提交到部门主管或经理处。10（2）经理或店长对新员工在试用期内的工作表现给出客观、公正的评价，确定该员工是否符合要求，并在《员工转正表》上签署意见，审批转正。（3）试用期考核不合格的，本部不予录用并按其实际工作天数支付工资。（四）员工离职1、辞职（1）员工辞职须提前30天提出书面申请，填写《离职申请审批表》并签名，交本部经理和店长审批。（2）本部负责跟进确认辞职员工的离职申请，确定离职交接的日期。（3）本部负责财务结算工资并办理相关手续。2、解聘本部一般提前30日通知被解聘员工，自通知之日起开始交接工作及相关事项。3、离职交接（1）离职员工应在约定的离职时间内，接《离职申请表》的内容进行交接工作及事项，并由店长监督交接结果。（2）交接应保障本部工作的延续性及文件资料、公物的完整性，缺失、损坏资料或公物需照价赔偿。4、结算工资（1）与本部签订《培训协议》且服务期限未满的，如果员工提11前解除劳动关系，应按《培训协议》的规定给予赔偿。（2）员工在领取当月工资后突然提出辞职并离开的，本部将依照《劳动法》追偿其1个月的工资收入，并依照《培训协议》条款追偿相应的培训费用。（3）辞职员工拒不履行《劳动合同》中所规定的义务办理离职手续的，本部将视情节依法提请仲裁以追究其经济赔偿责任。（五）考勤、各类假期1、出勤规定（1）本部正常上班时间：冬季早8：00——晚18：00，夏季早7：30----晚19：00。（2）本部上下班实行刷卡制度，要求全体员工严格遵守此项制度，严禁代刷。（3）若无刷卡记录且无任何形式的请假记录，则按旷工处理。（4）上班时间外出或办事，应由店长批准。超出30分钟记事假半天2、缺勤、迟到（1）迟到：迟于规定上班时间到岗者按迟到记，超过30分钟按旷工半天记，超过1小时按旷工1天记。（2）早退：提前30分钟以内下班者按早退记，超过1小时按旷工半天记。（3）旷工：员工未经批准不上班的，为旷工；当月迟到或早退累计3次的，记为旷工2天；123、病假（1）1年之内病假累计不得超过10天，1个月之内病假不得超过2天。（2）请病假需附上病历，取药处方和缴费收据，同时提供正规医院的病假证明。（3）病假期间享受基本工资待遇。4、事假员工1年之内申请的事假不得超过5天，事假为无薪假期，必须递交请假条审批后方可准假，全年事假超出5天的无年终奖。5、年假（1）凡在本部工作满1年的员工可享受15个工作日的带薪年假，以后服务每满1年则增加1天，但最长不超过20天。（2）员工年假要求当年休完。逾期不休则作废。（3）年假的安排根据本部整体工作情况而定，需要休年假的员工应提前10个工作日向本部门经理提出申请。6、法定假期员工每年可享受元旦1天、春节6天、清明1天、国际劳动节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节2天，共计13天的法定假期。7、休假申请及审批（1）所有休假原则上必须提前申请，填写《休假申请表》，由店长报告经理签字同意后方可休假。13（2）每人每月有4天休假，每周1天，不累加逾期作废，但不得多人齐假或雨后天晴休假，请假2天（含2天）以上的应提前2个工作日申请。休假享受正常基本工资，但没有提成工资。当月休假超出规定天数的扣除相应天数基本工资，超出的均按事假记录全年考勤，无故超出5天以上的自动辞退，无任何经济补偿。（3）员工如当天有急事需临时请假，应事先向店长书面申请，书面申请须注明请假事由，请假时间等事项。（4）如因病或其他特殊原因早晨不能按时来上班，须在7：30之前用电话向店长请假。（5