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-1-用户体验能做些什么主讲人付生廷自主做产品优化主导产品设计12用户体验与运营的融合3用户体验与营销的融合4产品优化流程提需求•自主挖掘产品问题•产品线提出的需求•其他需求来源审核需求•审核需求，确定工作流程•分发需求给相关人员交互设计•针对相应问题给出交互改进方案•交互原型评审页面制作•视觉设计•前端开发推进开发上线•技术开发•质量测试Step1：发掘产品的问题挖掘产品问题的方法运营数据分析漏斗分析流量分析……用户研究可用性测试用户访谈焦点小组专家评估问卷调研……Step2：建立问题清单，落实责任人、时间排期Step3：给出解决方案交互改进的方法任务分析自然语言法竞品分析认知走查法……优化任务操作流程优化文案表达吸收竞品产品设计的优点快速发现产品原型的问题Step4：推进优化方案开发上线交互原型页面视觉设计页面前端开发质量测试上线后跟踪体验注：1、产品优化工作如果有对口的产品经理，让产品经理提CR需求，用户体验团队跟进2、产品优化工作没有对口的产品经理，很多时候需要用户体验团队提CR需求，协调各方资源推进项目Step5：优化效果量化分析除了转化率，还是转化率！当然用户满意度也有一定的说服力！22%11.53%0%5%10%15%20%25%优化前优化后优化前后，充值但未做任何消费操作用户的占比情况下降了47.8%8.66%11.94%0%2%4%6%8%10%12%14%优化前优化后提升了37.9%优化前后，缴话费业务转化率情况优化前后，重置密码的成功率情况35.86%86.72%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%优化前优化后提升了141.8%22.40%38.00%0%5%10%15%20%25%30%35%40%优化前优化后优化前后，注册转化率情况提升了69.6%业务数据，不便透露，请谅解！总结挑选重点业务产品、问题多的产品入手挖掘产品的问题，最好是端到端进行研究，全面剖析产品建立产品问题清单，落实责任人、时间排期，并安排一个用户体验团队成员跟进推进产品优化方案开发上线待方案上线运行一段时间后，提取运营数据，进行优化前后效果对比分析每隔一个季度开展一次业务满意度调查，了解这个季度产品优化工作带来的满意度提升自主做产品优化主导产品设计12用户体验与运营的融合3用户体验与营销的融合4产品设计流程产品经理提需求•用户体验人员，主要是用研、交互务必了解业务、理解需求用户研究•该项工作可以视项目性质和时间紧急进行取舍•新的业务产品，前期要做用研交互设计•信息架构设计•操作流程设计•交互细节设计页面制作•视觉设计•前端开发推进开发上线•技术开发•质量测试可视具体情况进行取舍Step1：提炼设计机会点如何提炼设计机会点？用户研究结果头脑风暴提炼设计机会点快速表达Step1：提炼设计机会点—注意事项概念设计提醒概念设计要有依据要集合团队的力量，充分理解用户，发挥想象力概念阶段任何一个好的创意都不要放弃概念之间要进行交叉整合Step2：微创新设计中国互联网环境分析在当前中国的互联网环境下（尤其是在中南地区），谈大的创新或者说革新有点不太切实际，真正的做法是借鉴国内外成功的产品，然后再做本土化服务和微创新。中国互联网成功的产品QQ、人人网、优酷、新浪微博等都是采用这条路实现了成功。如何做到微创新微创新可以表现在产品功能、交互设计等方面。需要深入分析用户在使用场景下的操作行为，了解用户的行为模式、遇到的困惑、未被满足的需求等，并且设法通过产品设计解决这些问题。说到底，就是要将用户研究成果转化为产品设计成果。Step2：微创新设计—实战经验不妨通过回答以下问题来识别产品微创新设计机会点用户的整个行为流程（也可称为“行为脚本”）是什么？对于用户来说，每个行为步骤的难易程度或复杂程度是怎样的？影响目标的实现效率的瓶颈在哪里？在哪些步骤上，用户容易受挫甚至终止行动？如何通过设计来减少受挫？哪些步骤是多余的，可以加以简化？能否对已有的流程进行重构，使原有目标的实现效果或实现效率大为提高Step3：交互原型评审交互原型评审的方法可用性测试专家评估焦点小组眼动测试……Step3：交互原型评审—专家评估的基本流程•确定用户角色和任务场景•确定评估人员前期准备•基于任务场景的走查评估•整体走查评估评估分析•讨论每位评估人员的问题，并汇总讨论和汇总•图文并茂的ppt报告•用户体验问题清单输出报告•跟进问题的优化进度，并进行通报问题跟踪总结在设计之前，一定要了解业务、深刻理解产品需求除了紧急需求外，在交互设计之前要做用户研究，提炼设计机会点用户研究员应该掌握交互表达的能力，通过手绘图、原型设计等手段将研究成果转化为设计成果交互设计师应该参与前期用户研究工作，深刻理解产品的目标人群、竞品的优缺点、设计机会点产品体验设计与商业价值、产品安全性、系统性能等保持平衡交互设计师应该了解产品的技术架构（例如B/S、C/S）、技术开发限制等。如果能懂一些技术，了解交互方案的技术实现方式和成本就最好了交互原型评估应该快速迭代，发现问题，立即修改自主做产品优化主导产品设计12用户体验与运营的融合3用户体验与营销的融合4运营的核心目标吸引用户留住用户提升用户活跃度提升用户消费ARPU用户体验能为运营提供哪些支持用户研究运营策略制定产品设计产品开发产品上线运营1、挖掘用户在功能和内容方面的潜在需求2、分析用户流失的原因3、分析用户使用单项业务产品的行为、使用多项业务产品的关联行为4、业务目标人群分析、画像1、用户体验团队主导产品设计1、产品体验测试1、产品优化创建UCO体系在我理解看来，建立UCO体系，就是将以用户为中心的理念贯彻到运营的各个方面。这需要流程制度的建设，也需要一套执行标准体系。用户体验健康度视觉设计感知网站内各页面视觉感受图标或按钮可理解性图标或按钮视觉感受交互设计感知导航对操作指引的有用性业务操作流畅性操作入口顺利性提示信息有用性操作功能后的感受系统性能感知页面启动速度感知遇到系统故障次数安全、信任感知安全感知评价客户服务感知投诉受理速度评价客服解释有用性评价客服人员态度评价产品运营感知业务功能与内容的满足度优惠活动满足度二级维度具体指标一级维度总结1、建立UCO体系，需要时机。当业务处于快速增长和粗放式运营时期，不适合建立完善的UCO体系。用户体验团队应该主导运营产品的设计，保证产品设计质量。2、力争在年度运营策略、季度和月度运营策略制定时，用户体验帮助运营人员做用户人群分析、用户行为分析、用户需求分析等。3、运营产品上线后，用户体验团队持续主导产品优化，并通过提升转化率、提升用户活跃度等指标来量化工作效果。自主做产品优化主导产品设计12用户体验与运营的融合3用户体验与营销的融合4目前营销工作需解决的问题分析•在产品层•在运营层.目前营销活动确定需求时，缺少对活动专题表现形式的交互设计，营销关键字的设定及营销主题合理性的验证，主题色彩的研究、判定，重要任务流程的走查等；对目标用户群、目标用户接触到活动的感受，行为态度等缺少有效的跟进与分析，对终端渠道缺少可量化效果评估。对活动运营健康情况缺少评估体系；推广渠道精准选择优先级难以准确把握。问题及现状基于用户研究的产品设计与营销紧密结合，才能打造“精准营销”对策用户体验能为营销提供哪些支持用户体验用户营销客户商户营销1、营销主题策划阶段：提供的支持有：A、专题用户研究工作；B、提供基础数据支持；对用户群进行定位。2、营销产品设计阶段根据用户特征，确定“关键词”、色彩、主，次重点信息排序，文字内容、按着规范的用户体验产品设计流程实施；3、营销活动运营阶段：A、关注运营数据；B、研究目标用户使用产品时感受及期望；C、深挖问题原因给出解决方案；4、营销活动结束后：总结经验、分享建议，输出《某活动优化效果分析报告》完善部门合作流程，让其更趋于合理。搭建基础用户资料库：搭建用户基础信息平台，对已有用户群细分，对各产品用户群特征进行分析。主导营销产品设计营销产品设计阶段可提供哪些支持？用户研究•定位目标用户群体•用户画像•挖掘产品用户体验问题•挖掘用户潜在需求•了解用户的看法和建议交互设计•制作低保真页面原型•原型评估•迭代修改•交互设计规范文档用户体验产品设计流程结合目标用户群分析，在营销产品设计阶段，可提供的支持还有：活动专题页的交互设计、活动重点任务流程穿越、可用性测试、数据监控需求等支持。跟进营销活动，优化营销产品（1）营销活动运营阶段，可提供哪些支持？效果不理想用户不满意渠道效果无法量化用户到底怎么想的？谁能告诉我到底是为什么？！1、活动效果用研分析跟进营销活动，优化营销产品（2）营销活动运营阶段，可提供哪些支持？用户体验优化需求反馈流程穿越测试用户体验测试问卷调查问题反馈用户体验活动客服投诉产品经理提出2、营销产品优化设计找出问题症结，提出解决方案，快速解决问题，量化分析优化效果总结1、目前用户体验与营销融合开展得比较顺利，主要体现在主导营销产品设计、跟进营销活动并优化营销产品。2、通常营销活动的策划期比较长，用户体验可以帮助营销组了解目标用户群体、验证营销主题、筛选营销关键词等，以后应该介入进来并建立流程和制度。3、除了帮助营销组做好营销活动之外，用户体验可以发挥自身优势（例如用户行为分析积累）开展推荐营销工作、体验营销工作。4、目前推荐营销产品已经试点开展了，待取得实效后，逐步推广到其他内容型产品。5、以后可以在用户体验专区开展体验营销工作，以体验产品获积分、游戏机制等形式吸引用户来使用产品、促进用户消费等。中南地区互联网产品交流会QQ群：129259413创建人：付生廷（手机支付产品设计总监）-32-Thanksforyourtime.谢谢!