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第1页共4页仪容仪表规范1、目的：为提升员工的精神面貌和酒店形象，养成良好的职业习惯，更好地体现酒店员工的高标准职业素养，实现酒店的规范化与标准化管理，特制订本规范。2、适用范围：各门店前厅部、厨房部及行政员工。3、仪表要求：3.1酒店服务人员的仪容仪表整体要求为容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。3.2前厅部服务人员仪表要求3.2.1发型及发饰3.2.1.1女员工发型应美观大方，经常梳理；头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，佩戴公司统一发放的纯黑色发套，保持整齐、清洁、黑色、光亮，无头屑；烫染发型及颜色不可夸张、怪异；碎发须用啫喱水或深色发夹固定。3.2.1.2男员工头发应朴素大方，修剪考究；头发前不过眉，侧不遮耳，后不过领，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、光亮，无头屑，不留怪异发型，不得烫发或染非黑色的头发；头发应定期修剪，保持发型；不允许剃光头。3.2.2面部3.2.2.1女员工应化淡妆，不浓妆艳抹。须选用与制服以及肤色相配的妆容，腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不进行过分复杂和夸张的化妆；可以使用清淡的香水；眉毛应适当修饰，并呈现自然大方；鼻毛应及时修剪，不得露出。禁止在客人面前化妆。3.2.2.2男员工应每天修面，不留胡须，保持面容清洁；鼻毛应及时修剪，不得露出。3.2.3口腔：保持口腔及牙齿整洁，口气清新，无异味；上岗前不吃有异味的食物，饭后要漱口；进入工作岗位前不得喝酒，在工作期间不得吸烟。3.2.4手部:手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢，禁止留长指甲（直接不超过0.1厘米）。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外。3.2.5着装3.2.5.1穿制服时应注意以下事项3.2.5.1.1按规定着装，洗烫整洁，干净挺括，无损坏，纽扣齐全、系好。3.2.5.1.2着衬衫时，应扣好衬衫衣领、袖扣，不得将袖口挽起，衬衫下摆应扎入套裙或西裤内，不得露出外套。3.2.5.1.3领带、领结佩戴时应注意不得破损或歪斜松弛，领带下方位于皮带扣处为宜。3.2.5.1.4着裤装时，不得挽起裤脚，保持衣装挺括，平整。女士着裙装时，裙子下摆不应高于膝盖处15厘米以上。3.2.5.2佩戴员工牌应注意以下事项3.2.5.2.1员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领遮盖。3.2.5.2.2员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。3.2.5.3穿着鞋袜时应注意以下事项3.2.5.3.1男员工必须着黑鞋，擦亮保持干净无尘土，着深色袜，袜子应每天更换，保持无异味。3.2.5.3.2女员工必须着黑鞋，擦亮。鞋跟高限1-1.5寸，肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的第2页共4页丝袜，袜子应每天更换，保持无异味。3.2.5.4员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店；员工非当班时不得着便装回工作岗位。3.2.6配饰3.2.6.1眼镜：所有酒店员工禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜，有框眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可。3.2.6.2耳饰：女员工禁止带吊坠形耳环及夸张形耳环；每只耳朵只可佩带一个耳钉，耳钉的样式应简单，不可以过于夸张。男员工不允许佩戴耳饰。3.2.6.3项链：项链要求精细，不可露出衣领，也不可佩带于制服外。3.2.6.4手表：手表必须戴于手腕上，其款式应朴素大方不夸张，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴卡通手表，不能带挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在口袋内。3.2.6.5戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。直接接触食品的人员禁止带戒指。3.2.6.6领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。3.2.6.7皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带，只可佩带款式朴素、简单且颜色是黑色或深棕色的皮带。3.2.6.8帽子：若非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。3.2.6.9禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链，工作期间主管级以下员工未经允许不得佩戴手机、小灵通等通讯工具。3.2.7个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，制服按要求每天清洗更换。无纹身。3.3厨房部服务人员仪表要求3.3.1发型及发饰：头发应清洁无头屑，修剪修理整齐。前额、颈后头发都应按要求置于工作帽内，不允许佩戴任何发饰。3.3.2面部：保持面容干净整洁，无鼻毛露出。女士不化妆，男士不留胡须。3.3.3口腔：保持口腔及牙齿整洁，口气清新，无异味；上岗前不吃有异味的食物，饭后要嗽口；进入工作岗位前不得喝酒，在工作期间不得吸烟。3.3.4手部:手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢，禁止留长指甲（直接不超过0.1厘米）。不允许涂指甲油。3.3.5着装3.3.5.1应着公司统一发放的厨房部工装，不得穿便装进入厨房范围。3.3.5.2工装应洗烫整洁，干净挺括，无破损、污渍，纽扣齐全、系好。3.3.5.3鞋子应着黑鞋，干净整洁。3.3.5.4员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领遮盖。员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。3.3.6配饰3.3.6.1眼镜：所有酒店员工禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜，有框眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可。3.3.6.2进入厨房必须佩带统一发放的帽子，帽子保持干净整洁。3.3.6.3禁止任何其他配饰，工作期间主管级以下员工未经允许不得佩戴手机、小灵通等通讯工具。第3页共4页3.3.7个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，工装按要求每天清洗更换。无纹身。3.4行政人员仪表要求3.4.1发型及发饰：3.4.1.1女员工发型应美观大方，经常梳理，保持清洁无头屑；烫染发型及颜色不可夸张、怪异。3.4.1.2男员工头发应朴素大方，修剪考究，不留怪异发型；头发应定期修剪，保持发型；不允许剃光头。3.4.2面部3.4.2.1女员工应化淡妆，不浓妆艳抹。禁止在客人面前化妆。3.4.2.2男员工应每天修面，不留胡须，保持面容清洁。3.4.3口腔：保持口腔及牙齿整洁，口气清新，无异味；上岗前不吃有异味的食物，饭后要嗽口；进入工作岗位前不得喝酒，在工作期间不得吸烟。3.4.4手部：手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢。指甲修剪整齐，不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油、不带假指甲。3.4.5着装3.4.5.1男士不许穿短裤，女士不许穿超短裙或过分暴露的服装。3.4.5.2鞋子应保持清洁，不准穿拖鞋上班。3.4.5.3男士袜子以深色为宜，无破损。女士丝袜无勾丝、脱丝的现象，裙装要穿肉色长筒袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。袜子应每天更换，保持无异味。3.4.6配饰3.4.6.1眼镜：禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜，有框眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可。3.4.6.2耳饰：女员工禁止带吊坠形耳环及夸张形耳环。男员工不允许佩戴耳饰。3.4.6.3不宜佩戴有声响的饰物。3.4.7个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，上班服装须整洁无异味。4、仪态举止规范要求：4.1言谈：用语应规范，言谈举止大方，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗；与客人交谈多使用敬语；不能在面客区域窃窃私语；同事间不能乱使用称谓，称兄道弟。4.2站姿：昂首、挺胸、收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手交叉放于小腹前。男员工站立时脚后跟分开，呈“V”字型，两脚前内侧分开距离为两拳。女员工站立时脚后跟并拢，呈“V”字型，两腿自然靠拢。不得倚物，不得趴于吧台上（包括前台的接待台）。不能蹲、坐在地上。4.3坐姿：入座要轻缓，不要赶步，以免给人“抢座”感。入座后坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。女员工双腿并拢，右手压左手交叉放于腿上。写字时，坐在椅面的2/3的位置，头正身直，身体距桌面一拳的距离，眼睛距桌面一尺的距离。4.4走姿：行走时要轻，挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。在服务区内不能跑动。前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候。厨第4页共4页师在院内行走时不能摘帽子，厨师、洗碗工院内行走时不能戴围裙。4.5蹲姿：员工在取低处物品或拾起地面上的东西时，应以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍微分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取东西。下蹲时不要突然下蹲，毫无遮拦，尤其是着裙装的员工。不能蹲在椅子上。不能蹲在地上休息。4.6手势：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。接递物品时应用双手。推门时应用手，不能用脚踢。4.7问候：遇客人领导应主动问候，遇同事应相互问候。3米内微笑问候，3米外点头示意。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一一问候。当客人或领导不便打扰时，应点头示意。4.8进出房间：进入客人房间或办公室应敲门，得到允许后方可入内，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时，要面向对方后退1-2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。4.9鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-90度，（行90度鞠躬时目光随头部自然下垂）颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。4.10目光：说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视，不能冷眼看客人，不能东张西望。4.11打电话4.11.1接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需纪录时右手执笔，不能倚物、头夹电话、玩弄东西等。4.11.2三声铃响内接听电话，先问好，然后自报部门或岗位4.11.3凡是电话铃响超过三声后响起，先向对方道歉，规范用语为：“您好，对不起让您久等了，我是**部***，请讲。”4.11.4打电话时应先向对方问候，通话结束后要说再见。4.11.5接听完电话后待对方挂断电话后再挂断电话，不允许先于对方挂断电话。4.11.6站立通话时见到客人应点头示意。坐着打电话时，见到客人应起立示意再坐下。4.11.7接打电话时不允许背朝客人，通话时见到客人应点头示意。4.12其他4.12.1当班时不能唱歌、哼小调、吹口哨、打响指。4.12.2当班时打哈欠应掩口，不能抓痒、叹气、抓头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时应掉转头并掩口。5、本规范自年月日起执行。