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客户关系管理（CRM）培训课件北京联合智业管理咨询公司刘化檩2007年4月联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势培训内容客户关系管理简介流程认知流程实施关键点举例•为什么要进行客户关系管理•客户关系管理的内涵与理解（三个案例）•客户关系管理涉及各个层面•客户关系管理对我们的要求•市场开发流程•客户关系维系流程•客户关系中止流程•客户信息管理流程•客户投诉管理流程•客户、竞争者、自身分析与客户策略•客户服务策略确定•客户代表/经理应做的事情•执行中障碍与对策联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势为什么要进行客户关系管理？面对即将到来的竞争：唐山港（曹妃甸油码头）、沧州港（黄骅油码头）公司战略定位的要求：世界一流石化码头运营商我们的客户数量相对其他行业比较少，而涉及到的层面比较复杂联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势客户基础价值的决定因素客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模企业价值得到提高单个客户价值的提高客户绝对数量的提高客户现金流客户数量年利润/客户12345678高价撇脂推荐成本节省单个客户的销售增长基本利润获得成本客户维持率新客户获得率百分比时间++x%客户基础的价值–企业价值联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势5个价值创造来源增加客户基础的价值增加现有客户的支出尽可能挖掘高价值客户吸引有利可图得新客户减少服务成本高的现有客户增加客户所拥有的服务种类增加客户对服务的需求交叉销售升级销售保留客户获取客户降低成本联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势客户关系管理的基本概念以客户为中心,通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值CRM的含义企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动CRM的目的提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势CRM的方法运用一定的资源、政策、结构和流程分析、选择、获得、维系和提升密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度CRM的理念联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势客户关系管理的理解客户关系管理是武功，CRM系统是兵器以客户满意度为中心以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具“一个中心、两个基本点”联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？客户是真正向我们付钱的人或组织=货主他们为客户带来什么他们为我们带来什么我们应为它们提供什么船方船代货代车队库区员工公共关系联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势四种类型的客户关系交易关系被优先考虑的服务商合作伙伴关系战略联盟关系•周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的竞争者一样•只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或绝密的信息；•对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规则•在客户企业中的知名度为低到中等•与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对获得新业务具有很大影响力•是客户所遍好的服务商，能得到其他供应商所无法知晓的专门或绝密信息•价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润•在客户企业中具有中到高等程度的知名度•企业双方的最高层都有重要的接触，并就服务提供达成了正式或非正式的协议•有许多能够独享的机会及持续的长期合同，将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判•在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手•在客户企业里的知名度相当高，客户企业成员承认两个企业间的这种特殊关系•有着正式或非正式的联盟关系，比如成立一个合资企业•在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度•合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领导这一战略联盟•联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利益联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势深圳华为对华为来说，通过为客户创造价值，永远是第一位的。客户关心的不是你知道的有多少，他们更想知道你对他们有多关心！华为是一群从青纱帐里出来的土八路，还习惯于埋个地雷、端个炮楼的工作方法。还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理。重复劳动、重叠的管理还十分多，这就是效率不高的根源。——任正非人才、资金、技术都不是生死攸关的问题，这些都是可以引进来的，而管理与服务是不可照搬引进的，只有依靠全体员工共同努力去确认先进的管理与服务理论，并与自身的实践紧密结合起来，形成我们自己有效的管理与服务体系。联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势上海平安上海平安对客服人员的着装、鞠躬引送客户到作业的标准均制定了严格的统一规定，保证服务的规范化。坚持利用每天下班后的五分钟开展每日点评制度。通过专题业务培训、礼仪培训、轮岗制度等措施，有效提高员工业务技能和综合素质以“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”为服务宗旨，将客户满意度作为工作目标，提供一流客户服务。建立具有统一的品牌管理系统和服务界面的平安3A式服务，使客户无论何时（Anytime）、无论何地（Anywhere）、无论以何种方式（Anyway）都可享受到便捷、满意的服务，为遍及全国的平安客户提供专业、诚信、优质和人性化的满意服务。公司先后建立、健全客户服务中心和理赔“绿色通道”，实行24小时接报案制度、全年无休定损查勘制度和车险特约服务站、网上定损等。联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势中国移动——业务人员服务准则一个原则客户永远是对的两个提高三个要求不断提高服务意识不断提高服务技能四颗心对待客户热心解答问题耐心接受意见虚心工作认真细心五要嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少动作要快六换用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心用我恒心换您同心七多客户办理业务时多说一句客户办完业务时多查一遍客户情绪激动时要多忍让客户需求不清楚时要多问客户办理业务手续不全时要多提醒客户办理业务不畅时要多想办法客户对所办理的业务不清楚时要多介绍对待客户要求文明礼貌处理问题要求实事求是对待工作要求热情主动联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势客户关系管理涉及市场、销售和服务等多个方面市场销售服务互联网电话、手机拜访、座谈会等客户关系管理帮助我们通过服务吸引客户，满足客户，提升与客户的关系联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势为客户提供服务涉及到里里外外的人员内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见服务过程联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势客户关系管理对我们的要求程序层面个人层面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势时限•向客户提供服务，你的时限标准是什么?•这个过程应该花费多长时间?•整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?•及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于客户感觉太草率?流程•如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?•你如何控制商品或服务提供到客户的流程?•你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?•关于以上问题的可测指标有哪些?适应性•系统的适宜程度或灵活程度如何?•这一弹性能否按照不断变化的客户需要或客户需求做及时调整?•客户认为其便利程度如何?•为使客户服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?•服务系统是不是围绕客户需求设计出来的?预见性•对客户的需求是如何预测的?•如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?•当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的?•表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么?程序层面（1）联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势程序层面（2）客户反馈•如何了解客户的想法?•客户反馈系统如何用于提高服务质量?•如何知道客户是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?•关于有效客户反馈系统的可观测的指标有哪些?•你如何知道这个系统运行正常?信息沟通•如果服务系统内部以及你和客户之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。•你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?•当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?•能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?组织和监管•有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。•在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的?•你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?•能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势仪表•顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。•视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。•当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?•你希望服务人员表现如何?•服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?•符合仪表要求的外在指标是什么?关注•关注——是指满足顾客独特的需要和需求。•这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。•你的全体服务人员以何种方式表示关注?•他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?•哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么?得体•得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。•某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。•在不同的环境中，说哪些话比较合适?•在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少?态度•我们不能直接看到服务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的…•服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的?•你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?•当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?个人层面（1）联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势指导•顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?•为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?•服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导·•你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？销售技巧•无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。•服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视?•你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?•有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?•你的销售标准是什么?礼貌地解决问题•应该如何处理顾客不满?•如何使顾客转怒为喜?•如何对待粗鲁、难以应付的顾客?•顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度?•应该由谁负责处理顾客的不满与问题？个人层面（2）联合智慧业管理咨询公司www.ui-web.com帮助客户取得并保持管理竞争优势培训内容客户关系管理简介流程认知流程实施关键点举例•为什么要进行客户关系管理•