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未来社会不是给有“钱”人的，也不是给有“权”人的，而是给有“心”人准备的。案例分析◆一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”◆服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”（标准化服务）过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？（超值服务）案例分析于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。（用心服务）案例分析第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。案例分析（一）服务的涵义◆服务=伺候◆服务=工作◆服务=交往一、服务新视点服务新视点（二）服务的种类◆功能服务：必要因素，没有它不行；◆心理服务：魅力因素，有了它会更好。服务新视点（三）服务交往的职业特点：◆交往带有商业性；◆交往对象具有不可选择性；◆交往双方的地位具有不平等性；◆交往短而浅。（四）人际相互作用分析理论（P.A.C）人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态：父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表现出来，从而影响人际沟通的。三种自我状态“父母自我状态”以权威与优越感为标志，表现为统治、责骂和其他专制作用。“成人自我状态”其特征是客观与理智。一般能与人平等交往。“儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。“父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。（五）人际交往中的知觉偏差（五）人际交往中的知觉偏差◆眼见不为实◆知觉世界=心理世界二、对客人的心理分析（一）客人的角色特征1．客人是具有优越感的人2。客人是情绪化的“自由人”3。客人是来寻求享受的人4．客人是最爱讲面子的人◆马斯洛的需要层次理论生理需要安全需要社交需要自尊需要自我实现需要二、对客人的心理分析（二）客人需求心理◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、消除陌生感）◆客房服务心理（整洁、安静、安全、亲切）◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜、公平合理、尊重、位置与环境）二、对客人的心理分析（三）人文关怀满足客人的需要场景对比场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于饭店各楼层参观。二、对客人的心理分析◆ＢＪ保安众多，却无一人注意到这种情况。当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛，你们来看看。”◆ＨＫ首先，这种情况是不会发生在这里的，因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人：“您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您参观。”场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。◆ＢＪ记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全“自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账，终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微笑的那种模式化表情。◆ＨＫ一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终，客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑地满足客人的需要。场景三：客人衣装随意。◆ＢＪ虽然在今天，北京的饭店早已非拒百姓于千里之外的地方，客人穿着随意并不会被酒店工作人员拒之门外，但目前的一个并不让人舒服的现象是，客人的衣着打扮及举止还是在一定程度上决定了其得到饭店服务的“星级”标准。◆ＨＫ无论是西服革履的客人，还是T恤牛仔的客人，万豪酒店都一视同仁，他们宣扬的豪华是“适合自己的舒适”，只要客人喜欢就是最好的，并不会因此而影响其得到的微笑的真诚度。服务宗旨：端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务沃尔玛服务三条基本信条：①尊重个人原则，努力做到最好；②10英尺规则：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候；③太阳落山原则:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。三、投诉心理（一）客人投诉的概念◆客人投诉是指饭店客人对饭店的硬件设施或软件服务感到不满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。“头发事件”与顾客投诉处理国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！投诉心理（案例分析）“头发事件”与顾客投诉处理◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。（僵持了一会儿）◆领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”“头发事件”与顾客投诉处理（又拖延了十来分钟）◆客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。（时间到了下午两点多）◆客人提议签单，让其老板随后找客人处理。“头发事件”与顾客投诉处理◆客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。◆客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”◆埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。“头发事件”与顾客投诉处理◆首先，缺乏正确的顾客投诉处理理念。◆其次，缺乏专业的培训。◆其三，负责人应首先站出来承担责任。◆其四，承担目前的最大损失，避免今后的更大损失。“头发事件”与顾客投诉处理分析三、投诉心理顾客投诉处理是一门艺术，只有树立正确的处理顾客投诉的态度，并在遇到顾客投诉时勇于面对顾客承担应有的责任积极的处理问题定能将挽留顾客。每一次顾客投诉都进行内部检讨，通过检讨找出问题所在做到防患与未然。（二）投诉的类型1．对设备的投诉；2．对服务态度的投诉；3．对服务质量的投诉；4．对异常事件的投诉；（三）客人投诉时的一般心理求尊重心理求发泄心理求补偿心理（四）处理投诉的基本原则1．真心诚意的帮助客人解决问题。2．绝不与客人争辨。3．不损害酒店的利益。（五）处理客人投诉与抱怨的七大步骤①耐心多一点：②态度好一点：③动作快一点：④语言得体一点：⑤补偿多一点：⑥层次高一点：⑦办法多一点：服务交往中的心理差异攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。服务对策一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。服务交往中的心理差异粘液质－安静型：这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。服务对策胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。服务交往中的心理差异点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。服务对策抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。服务交往中的心理差异领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。服务对策