酒店服务礼仪2

做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院《酒店服务礼仪》讲师:吴文辉做最专业、最系统化的企业全员培训平台2四、服务语言篇“言之有礼”——比喻说的话有道理做最专业、最系统化的企业全员培训平台3A.自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？（针对销售部人员）您好！我是※※酒店销售代表王恒。请问，我应该怎样称呼您呢？B.介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？（1）言之有“礼”做最专业、最系统化的企业全员培训平台4C.如何称呼别人更爱听？国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。D.如何向别人致意？（肢体语言）点头：适合于肃静场合（客人正在使用的会议室、客人餐厅、楼层）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。工作中亦可使用点头致意来表示自己对同事的礼貌。做最专业、最系统化的企业全员培训平台5E.客人不是说理的对象F.鼓掌也能分出绅士来两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。做最专业、最系统化的企业全员培训平台6（2）怎样赞美陌生客人——赢得客人表扬信的秘诀A.对萍水相逢的人的职业进行赞美在赞美之前，可以先试探性地问询其职业，待确定后，即可赞美其职业的崇高或者伟大，或者利润丰厚或者地位重要。总之，任何一点优点，都可为赞美的内容。做最专业、最系统化的企业全员培训平台7B.根据性别进行赞美俗话说，男人爱潇洒，女人爱漂亮。对于男士，称赞他潇洒；对于女士，称赞她漂亮，都是很得体的。C.赞美客人的禁忌不要夸张，要实事求是，要及时，赞美不要延时。做最专业、最系统化的企业全员培训平台8五、为女性服务时的意识以“礼”相待——比喻用应有的礼节接待。（明·施耐庵《水浒全传》）做最专业、最系统化的企业全员培训平台9（1）行路伴随彰显绅士本色•并肩：女士在右（考虑安全）•前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）（2）乘车时予女士之方便•为女士开车门，给女士让座（什么座位？）做最专业、最系统化的企业全员培训平台10（3）如何让女士感觉你很尊重她•先向女士问候。•女士走来时，应当起立。•与站着的女士交谈时不能坐着。•与初次见面的女性客人交谈要有分寸。做最专业、最系统化的企业全员培训平台11（4）如何让女士感觉你很尊重她•客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁协助。•点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右（女士做东除外）。（5）如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子•案例：钢琴声声•案例：红酒传情做最专业、最系统化的企业全员培训平台12（6）不必要的接触距离不仅产生美，示意远比身手要高雅（7）给女士点烟做最专业、最系统化的企业全员培训平台13六、社交篇“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”做最专业、最系统化的企业全员培训平台14(1)交换名片的礼仪A.名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。•如有名片夹最好使用名片夹。•若将名片放置于办公桌上时，不要当客人面在名片上盖物或放入名片夹底部。B.养成一个基本的习惯酒店的LOGO要大于自己的名字做最专业、最系统化的企业全员培训平台15C.如何递交名片？•右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。•使用双手更显你的敬意，同时请注意将本人的名字正面朝向对方；如果自己的姓名相对较有难读的字，则可读一遍自己的名字。做最专业、最系统化的企业全员培训平台16（1）接过别人当面递上的名片后，一定要仔细地看一遍，不懂之处当立即请教。可以有意识地重复一下名片上所列的对方的姓名与职务，以示仰慕。（2）如需将他人递上的名片暂放在桌子上，那就不要在它上面乱放其他东西。（3）倘若一次同许多人交递名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换，并记好对方的姓名，以防搞错。（4）不要直截了当地去向人家要名片。最好是含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，这样如果他愿意的话，一定会送一枚名片给你。D.名片交换礼节礼仪做最专业、最系统化的企业全员培训平台17E.外行的表现•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。做最专业、最系统化的企业全员培训平台18(2）照顾客人——共同乘车或电梯的礼仪A.到机场接客人的尊贵意识●四人乘车●三人乘车●两人乘车●如何共乘电梯做最专业、最系统化的企业全员培训平台19有司机时师傅12344人乘车先招呼其他人坐1,2,3,自己坐4师傅1233人乘车先招呼其他人坐1,2,自己坐3但全车乘客只有一位女性时，不论其地位，应让其坐前座（除非有夫妇同行）做最专业、最系统化的企业全员培训平台20有司机时(含出租车)师傅22人乘车,客人年长或性别不同先招呼客人坐1,自己坐2师傅122人乘车,年龄相仿且性别相同1先招呼其坐1,自己再绕过车尾坐2做最专业、最系统化的企业全员培训平台21B.客人乘坐电梯的优先意识•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。做最专业、最系统化的企业全员培训平台22（3）电话礼仪做最专业、最系统化的企业全员培训平台23A.电话接听的礼仪B.打电话的礼仪C.重要商务电话注意1.通话的内容2.通话的时机3.通话面部表情与声音做最专业、最系统化的企业全员培训平台24（4）怎样拜访客户？——酒店销售部门的“轻武器”A.约定时间和地点。B.需要做哪些准备工作？1.阅读拜访对象的个人和公司资料。2.准备拜访时可能用到的资料。3.穿着与仪容。做最专业、最系统化的企业全员培训平台25C.出发前的注意事项1.最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。2.选好交通路线，算好时间出发。3.确保提前5至10分钟到。D.到了客户办公大楼门前1.再整装一次。2.如提前到达，不要在被访公司溜达。做最专业、最系统化的企业全员培训平台26E.进入室内1.面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。2.从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。3.如果是雨天，不要将雨具带入办公室。4.在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。做最专业、最系统化的企业全员培训平台27F.见到拜访对象1.如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。2.问候、握手、交换名片。3.客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。做最专业、最系统化的企业全员培训平台28G.告辞的礼仪1.根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。2.说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。3.感谢对方的接待。4.握手告辞。5.如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。6.客户如要相送，应礼貌地请客户留步。做最专业、最系统化的企业全员培训平台29（5）餐饮礼仪A.您会请客吗？1.宴请的流程2.宴请的注意事项3.餐单准备4.酒水准备5.人员准备6.先到半小时做最专业、最系统化的企业全员培训平台30B.您会奉茶或咖啡1.准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。2.不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。3.先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。做最专业、最系统化的企业全员培训平台31“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！