满意度提升系列方案

满意度提升系列方案2011年11月Clicktoaddyourtext目录满意度形式分析及其他地市提升措施解析1我公司满意度提升系列方案23需要其他部门协作的工作满意度测评简介省对市测评市对县测评咨询公司北京创思勤公司北京商情咨询公司问卷类型A卷B卷TD卷A卷B卷全球通10080---550550动感地带10080---550550神州行10080---550550TD------100------样本合计30024010016501650A卷内容：标准满意度度和商业过程整体指标调查。作为KPI考核的问卷。B卷内容：细项指标调查，查找短板，不作为KPI考核的问卷。满意度相关事宜频次：周期：样本量：分别年度3期自7月开始，每两月为1周期省对市：540/期，3期共1620市对县：3300/期，3期共9900最近三个月非零次户；全球通：近三个月ARPU均值大于等于30元；（9万）神州行：近三个月ARPU均值大于等于5元；（180万）动感地带：近三个月ARPU均值大于等于10元；（8万）消费行为：近六个月办理过品牌资费转换开通/取消过新业务优惠包参加过促销优惠活动目标客户我公司第一、第二满意度测评情况比较我公司第一期和第二期满意度测评对比第二期标准满意度79.20，较第一期下降0.78，领先1.09，较第一期下降4.7。第二期资费套餐满意度74.21，较第一期下降1，高于全省平均值，全省排名第五。第二期促销/优惠满意度76，较第一期提升5.87，高于全省平均值，全省排名第六。第二期营业厅满意度73.79，较第一期下降3.16，低于全省平均值，全省排名第十。79.9875.2171.1376.9582.1779.274.217673.7980.357072747678808284标准满意度资费套餐促销/优惠营业厅网络一期承德二期承德一期全省二期全省第二期网络满满意度80.35，较第一期下降1.82，低于全省平均值。网络领先降低6.58。从标准满意度的驱动因素分析，网络质量和资费套餐对标准满意度的影响最大，由于网络质量满意度和资费套餐满意度的下降，导致标准满意度下降。衡水满意度提升方案解析活动时间：11月10日-11月20日；客户范围：收到1065866803180邀请短信的客户；活动内容：您收到1065866803180发送的邀请短信，并按照短信提示回答问题即可获赠1元话费。短信互动内容：多久没到过营业厅。有奖短信答题活动活动时间：9月29日-12月31日；客户范围：收到1065866803180邀请短信的客户；活动内容：收到106586680318发送的邀请短信，并按照短信提示回答3道问题即可获赠5元话费。短信互动内容：对整体服务质量、促销活动和信息宣传做评价。“服务无止境10分才满意”答题有奖活动衡水分公司第二期客户满意度成绩较第一期有很大的提升，标准满意度提升3.1，标准满意度领先值提升9.32。资费套餐满意度提升4.2，促销活动满意度提升7.3，营业厅满意度提升0.5.互动短信答题引导客户评价时间和范围评选标准奖励办法石家庄内部评优机制解析为了建立和完善以客户需求为导向的服务管理体系，落实以“客户为根，服务为本”新的服务理念，真正实现服务压力的有效传递，开展服务质量及客户满意度提升竞赛活动，进而推动服务工作的全面提升。活动时间：1月-12月；客户范围：所有营业厅窗口服务人员、社会渠道服务人员；组织方式：满意100服务明星评比活动分为三个阶段，月度奖、季度奖和年度奖。荣誉等级：服务标兵、亲和大使、10十佳服务明星（季度和年度）；服务标兵评选标准：业务办理速度40%+业务知识测试40%+客户拦截访问20%亲和大使评选标准：服务主动性（80%）++客户拦截访问（20%）服务明星标准：每月奖励200元。亲和大使标准：每月奖励200元。季度服务明星：奖励1000元/人。年度服务明星：奖励2000元/人。目录1我公司满意度提升系列方案23需要其他部门协作的工作满意度形式分析及其他地市提升措施解析从营业厅类型分析:一是客户不会区别看待外包厅还是自办厅，只要有“中国移动”门头的营业厅，客户均会认为是自办厅。二是合作厅或外包厅不能全业务办理引起不满意。三是相对自营渠道，社会渠道的营业员服务主动性更差。从服务管理分析：一是没有有效的激励措施，营业员的积极性不高。二是针对营业员特别是新入职的营业员的业务和服务二次培训不到位，导致业务解释间较长或出现解释差错。三是网络信号和资费对标准满意度的影响较大，部门协同需快速加强。不满意客户原因挖掘针对第二期接受调查的不满意度客户进行外呼深度调查。重点对标准满意度和营业厅客户满意度进行不满意原因深挖。总计外呼85位有效客户。因此，社会渠道服务和业务管理薄弱、业务办理时间长、员工积极性低和客户行为引导是影响客户满意度的深层次原因。从客户行为分析：一是全球通客户对服务的要求较高，针对全球通客户开展的差异化营销和服务不突出，导致全球通客户满意度下滑。二是业务操作流程繁琐导致业务办理时长增加，有等候时间超标的现象。如火神庙营业厅、承钢营业厅和平泉营业厅。营业厅等候时间不满意度原因挖掘营业厅单位试机时长解释时长系统操作、复印和填写协议总时长业务种类承钢双滦38415摩托罗拉MT620手机隆化县隆化24410摩托罗拉MT620手机平泉厅平泉35412摩托罗拉MT810手机北大街第一滦平26412HTCZ70t手机桥南路营子49316华为T8300手机木兰中路围场53513摩托罗拉MT620手机新华园营销513523三星I9018手机民族街宽城410418中兴U830手机珠源路承德县4.573.515摩托罗拉MT620手机东区兴隆49417中兴U830手机新丰路丰宁53513中兴U830手机全区平均14.9为了深入挖掘营业厅等候时间较长的原因，11月13日对常见业务和存话费赠手机业务的办理时长进行实际测试。客户感知的等候时长包含在等候区的时长和办理业务过程的时长，尤其是解释的时间过长。业务复杂客户不易理解，营业员解释能力有差异和解释未做到前移等原因导致解释时间过长。存话费赠手机业务办理时长测试业务名称测试笔数等侯解释系统操作总计备注前台交费150022100元以上前台可以办理帐单查询80303开户1004+1+2+1+19包含开户、补卡、产品变更、缴费异网拨测5步操作改密码50022产品变更30123空中充值POSS机重新办理新号40549咨询时间较长。再与客户经理沟通如何办理亲情计划20066改密码、开业务、加成员存费赠三星I9018手机1014923测试手机，测试号码，介绍优惠内容，填写单据常见业务办理时长测试满意度提升系列方案制定背景为了尽快提升客户感知，在短期内拉高客户满意度，我们借鉴了其他地市公司的满意度提升措施，拟采取内外部双管齐下的方式，对外加强互动，对内正向激励，以下几个方案均由客服中心实施，并需要人力资源部、集团客户部、党群工作部、市场部、网络部、业务支撑中心、综合部、渠道中心等相关部门的配合。人力资源部综合部其他相关部门网路部市场部集团客户部党群工作部客服中心对外加强互动，对内正向激励目标：在2011年第三期满意度测评中标准满意度全省排名前三名；促销优惠满意度高于76.1分，营业厅客户满意度高于91.83分，资费套餐客户满意度高于71.64分满意度提升方案原则：领导重视：各单位一把手要高度关注客户满意度提升工作，督办方案的落实。全体动员：满意度提升工作涉及到的每个人都应高度重视，保质保量的完成满意度提升工作密切合作：客服中心牵头，各相关部门必须密切配合，高度协同。客户满意度提升系列方案---综述系列方案之一--营业厅办理业务客户满意度修复目标客户短信群发操作流程部门职责Text营业厅满意度修复第三期满意度测评目标客户。全球通ARPU30元以上，动感地带ARPU10元以上，神州行ARPU5元以上，总计约183万。短信群发语：我们在努力提供10分满意度的服务，在11月21日至12月20日期间，如果您有幸接到03118092****或03118733****打来的对承德移动服务做出评价的调查电话，只要获得您的支持并配合完成问卷，并拨打****咨询核实，就可以获得100元话费奖励。您10分满意的评价是对我们最大的鼓励。群发短信赠送话费外呼中奖客户统计客户客服中心：群发短信、跟踪分析集团客户部：为客服中心分配黑名单MAS工号费用预算800户*100元/户=80000元。各县区分公司：宣传引导解释咨询为了保证客户的参与热情，加深客户再教育，引导客户10分评价，在前期开展的基础上深化开展‘您的10满意，是我们不懈的追求’活动，11月15日至12月5日对参与营业厅填写答题卡的客户中奖率提高为20%。向到营业厅的所有客户发放答题卡，按统一口径宣传各县区分公司和室内营销中心每半月汇总本单位回收答题卡明细，上报至客服中心。客服中心审核筛查后3日内抽奖。三天内客服中心群发短信告知客户中奖。系列方案之二---深入开展答题有奖活动费用预算：根据本月每日全区平均参与客户数1100户计算所赠礼品数量为=1100户/天*20天20%=4400份系列方案之三—简化业务操作流程，缩短等候时间从各营业厅的业务时长测试来看，为了让客户确认办理是否有误，单笔“存话费赠手机”活动正常需要签字三次，分别是协议、业务变更单和发票签字。通过测试，系统操作、复印证件、签署协议、客户签字总计平均时长为3-4分钟。仍然是解释时间较长。1、减少签字次数。建议将现有业务变更单（客户联）背面的“客户须知”内容制作为公示内容。然后将协议印在业务变更单背面，将业务变更单和协议的两次签字合并为一次。发票的签字暂时取消。2、前台解释时长超过1分钟时，交接给引导员和值班经理台解释。3、客户进厅后，针对办理业务发放宣传单，解释前移。•加强培训（1）培训形式：集中培训。培训时间：11月21-25日期间，为期2天培训对象：班长、引导员、内训师培训内容：营业厅服务管理、引导员岗位职责培训方式：情景模拟强化训练以强化培训提升营业员整体服务能力。11月15日至12月31日各营业厅必须固定引导员，并将引导员名单上报客服中心。系列方案之四--强化班长、引导员、内训服务能力强化“一句话”训练：要求所有台席营业员办理完业务后，需求确认完毕，要向客户说一句话：请您接到服务评价调查时，对我的服务作出评价，希望得到您10分满意的鼓励，谢谢您的配合。•加强培训（2）营业岗位职责规范培训：要求县区分公司内训师组织观看“营业厅触点管理”FLASH视频，对个岗位职责进行系统培训，强化训练。•加强培训（3）驻县单位人员日程重点督导工作第一天第二天第三天第四天第五天县城自办厅和外包厅，每个厅不得少于1个小时，主厅2个小时乡镇厅（3-4个），至少含一个外包厅，2个竞争对手营业厅，每个厅至少1个小时下乡对标竞争对手，对所有的县城联通营业厅和电信营业厅调研交流总结兴隆卢丹丹1、在县城各厅督导“您的10分满意，是我们不懈的追求”答题有奖活动。要求营业员和引导员发放答题卡并回收。1、业务能力督导。基本资费、新业务、促销活动掌握情况。1、如果县公司下乡宣传，和宣传车下乡体验，了解公路沿途广宣传情况，竞争对手宣传情况和下乡宣传是遇到的服务问题。从营业厅布局、宣传氛围、营业厅服务规范、主动性、业务体验、营销政策等做详细调研。1、组织班长、内训师、渠道经理和个别营业厅座谈。通报督导调研中发现的问题，对服务支撑的问题进行培训答疑。丰宁刘婷滦平韩欣然2、督导“一句话”服务落实。要求所有台席营业员办理完业务后，需求确认完毕，向客户说一句话：请您接到电话调查时，对我们做出10分满意的评价，谢谢您的配合。2、服务规范和服务主动性督导。隆化王馨3、问题调研。如果驻县期间没有下乡安排，则按前一列安排，在到3-4个乡镇厅督导。双滦孟宪楠3、指导引导员服务主动服务。观察引导员服务行为，指导做好客户分流、迎来送往、业务预检等工作。4、了解公路沿途广宣传情况，竞争对手宣传情况。承德县梁春燕返程备注：每位主管驻县5天，