旅行社经营管理第二章

第一节学习《旅行社条例》旅行社的设立条件申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：（一）有固定的经营场所；（二）有必要的营业设施；（三）有不少于30万元的注册资本。第二章旅行社的设立旅行社的设立程序申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证，旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。质量保证金旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金吗？（一）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；（二）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。影响旅行社设立的外部因素1）旅游业发展状况2）国家有关政策和法律规定各国对旅行社的设立都有不同的规定，综合起来，主要包括以下代表性管理措施：A申办者的从业经验B法定的注册资本C营业保证金D双重注册制度我国旅行社设立的规定：A有固定的营业场所B有必要的营业设施C有符合国家规定的经营人员D有法定数额的注册资本E有法定数额的质量保证金F外商投资旅行社的资质要求影响旅行社设立的内部因素1）资金的筹措2）营业场所英国的一位旅行社经理说“只要具备三样重要的东西，即地点地点、地点，就可开办一家旅行社”3）协作网络4）客源渠道旅行社管理人员的职业要求1、从业动机2、知识结构3、工作能力1）决策能力2）业务开拓能力3）应变能力4）交际能力4、身心条件5、从业经验旅行社经理报考条件1旅行社经理人员必须是中华人民共和国公民。2国际旅行社总经理（副总经理）应当具有大学专科以上学历，在旅行社部门经理岗位工作三年以上，或从事其它旅游经济管理工作五年以上。3国际旅行社部门经理或同级业务主管人员应当具有大学专科以上学历，或旅行社工作三年以上，或从事其它旅游经济管理工作三年以上，或从事其它企业经营管理工作五年以上。4国内旅行社总经理（副总经理）应当具有大学专科以上学历，在旅行社部门经理岗位工作两年以上，或从事其它旅游经济管理工作三年以上，或从事其它企业经营管理工作五年以上。5国内旅行社部门经理或同级业务主管人员应当具有高中（中专、职高）以上学历，在旅行社工作两年以上，或从事其它旅游经济管理工作两年以上，或从事其它企业经营管理工作三睥以上。6有下列情形之一者，不得参加旅行社经理资格考试：a曾有故意犯罪记录的；b曾经担任因违法被吊销经营许可证和营业执照、或者因经营不善破产清算的企业的法定代表人，并对上列情况负有个人责任或直接领导责任的；c受到司法机关和党纪、政纪部门审查，尚未作出处理结论的；d有赌博、吸毒、嫖娼等不宜从事旅游工作的不良行为的；e违反社会公德，造成严重不良影响的。旅行社经营旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：（一）拒绝履行旅游合同约定的义务；（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。第三十四条：旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不根据规定，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目，将由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门对旅行社处10万元以上50万元以下罚款，对于导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门处1万元以上5万元以下罚款。情节严重的，可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。为防止旅行社采取合同欺骗的方式损害消费者利益，条例要求旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同。非因不可抗力改变旅游合同安排的行程，拒不履行旅游合同约定的义务，也将作出以上处罚。此外，旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定的导游证或者领队证的，也将由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款。第二节旅行社成立的方式及产权管理旅行社成立的方式1.收购现有的旅行社2.特许经营形式旅行社的产权形式及管理1.国有独资公司2.股份有限公司3.有限责任公司4.股份合作公司5.中外合资公司（一）旅行社成立的方式1.收购现有的旅行社收购现有的旅行社是一种比较快速、程序相对简单的旅行社成立方式，这种成立方式的优、劣势非常明显。收购的优势收购的劣势有客户关系的工作人员关键人员的流失可以立刻营运预想和实际的不符能获得网络经营优势会受前者经营业绩的影响可能价格优惠对价值评估不准确需要更多的启动资金2.特许经营形式特许经营在商业中被广泛使用，但在旅行社业不常见。旅行社是一个低收入、低收益的企业，不能够支撑特许费、年服务费等特许经营费用，但是，采用特许经营可以拥有一个著名品牌的标识、中央营销系统和培训设施等，这些对旅行社的发展和经验积累也很重要，从目前状况来看，特许经营形式还处于待检验的阶段。第三节旅行社的组织设计3.1组织设计的主要依据1.业务特点与专业化程度2.部门化状况3.变化中的组织结构4.社会适应性5.战略目标6.规模和发展阶段3.2组织设计的流程1.确定组织目标2.确定主导业务流程3.划分各职能部门4.规定职责权限及沟通5.配备各职位人员3.3主要组织结构类型1.平行部门式2.一条龙式3.变化中的结构（一）旅行社组织设计的主要依据影响组织设计的主要因素有：1.旅行社业务的特点与生产的专业化程度2.部门化状况3.管理跨度4.社会适应性5.战略目标6.规模和发展阶段（二）旅行社组织设计的流程旅行社组织结构设计的流程主要有五大步骤：1.确定组织目标2.确定主导业务流程3.划分各职能部门4.规定职责权限及沟通关系5.配备各职位人员第四节旅行社职能部门的设置职能部门设置的影响因素1.旅行社职能部门管理层次2.旅行社职能部门管理幅度3.旅行社的利益核算体制旅行社主要业务职能部门设置1.投资发展部2.策划推广部3.采购中心4.外联部5.计调部6.接待部旅行社辅助业务职能部门设置1.人力资源部2.行政部3.财务部4.客户服务部5.电子商务部（一）旅行社职能部门设置的影响因素1.旅行社职能部门管理层次管理层次是指企业管理职权的等级级数，一个中小型的旅行社选择3个管理层次就够了，即经营层、管理层和执行层。2.旅行社职能部门管理幅度管理幅度是指组织中的上级直接指挥下级的数量。一般来讲，管理幅度各级人数应形成金字塔形，即上级人数应少，越下级的人数越多。上层的管理幅度通常为4－8人，中层的管理幅度为8人左右，下层的管理幅度为10－15人。管理幅度的大小主要取决于旅行社从业人员的素质和能力。现在，大部分旅行社都采用三级管理层次，管理幅度一般为：总经理下设3名左右的副总经理或总监，每名副总下设置3名左右的部门经理，各个部门经理再根据部门职能和业务量的不同进行人员安排，一般不超过15人。3.旅行社的利益核算体制旅行社的利益核算体制是指旅行社以什么样的方式进行二级机构核算，有按业务职能部门进行二级机构利益核算，如接待部、采购部；有按旅游产品分类部门进行二级机构利益核算，如亚太部、欧美部或出境中心、入境中心和国内中心等，每个部门内部各自设有计调、研发等职能。后面这种分类为越来越多的大型旅游集团和旅行社采用。（二）旅行社主要业务职能部门设置一个旅行社主要有三个大职能部门构成，一是旅行社的管理部门、二是旅行社的经营部门、三是旅行社的支持部门。旅行社的管理部门是指在旅行社中从事经营计划、核算、指导、监督和协调等工作的部门，在职责范围内对业务经营部门的人员进行监督、指导和考核，这些部门主要有总经理办公室、人力资源部、行政部、财务部等。旅行社的业务经营部门是指旅行社中直接参与业务运营的部门，是实现企业目标的操作部门，更是旅行社组织结构的主体，这些部门包括投资发展部、外联部、计调部、接待部、策划推广部、采购中心等。旅行社的业务支持部门是指旅行社间接为经营业务工作服务的部门，不直接参与指导和监督，包括客户服务部、电子商务部等。旅行社是以营利为目的，为旅游者提供各种便利的企业，其最核心的部门当然是业务经营，所以本人认为旅行社主要的职能部门设置应该是旅行社的经营部门。旅行社的经营是围绕“市场调研→旅游产品研发→采购谈判→旅游产品促销→旅游产品销售→旅游产品计划调度→旅游产品消费、接待”这条主线展开的，故旅行社的主要职能部门应包含这几个步骤。当然，根据每个旅行社的实际情况不同，上述主要职能部门的设置不一定要全部都有，有很多旅行社将某两个职能部门合并或外包。1.投资发展部（1）职能范围一级职能：旅行社门店拓展业务二级职能三级职能1.经济、政策和产业（1）国内外有关经济、政策和产业动态，本企业内部发动态调查分析展状况、外部各种发展因素的调查、收集工作（2）对调查的内容进行分析和研究，拟订市场分析报告（3）制定与修订旅行社投资发展管理制度2.投资管理（1）负责旅行社各分支机构、门市的选址调查工作（2）对投资项目进行投资分析（3）制定与修订旅行