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第四章、旅行社接待服务（6学时）目的要求：通过本章的学习使学生掌握旅行社接待的基本思路与方法，掌握团队旅游接待的基本程序，对旅游接待计划的制定与规范具有充分的认识，熟悉旅行社散客接待的类型与相应的门市业务，了解旅游发展中产生的新型旅游团的特点与接待管理。第一节旅游接待计划与规范第二节团体旅游接待管理第三节散客旅游接待管理第一节、旅游接待计划与规范一、接待计划的制作接待计划主要由旅游团（者）的基本情况和要求、旅游日程表和团员名单三部分构成。1、接待项目核实拟写接待计划首先要核实以下项目：（1）团号、团名、海外组团社名称；（2）旅游团人数及所要求的旅游服务等级和方式；（3）入出境口岸、日期、航班、车次或船次时间；（4）旅游线路及游览城市；（5）住房及早餐安排要求；（6）城市间交通工具安排要求；（7）旅游团名单及构成，确认人数；（8）特殊参观要求等。2、拟写接待计划（1）按旅游线路所经过城市的先后，排列出各地接待单位，并注明印发份数。（2）注明旅游线路；（3）注明旅游团的类别；（4）注明服务等级；（5）注明住房的预订方式，用餐情况；（6）注明风味标准、次数；（7）注明旅游团（者）的出境机票情况；（8）注明全陪导游员人数、姓名、性别几返程票的日期、航班、车次等；（9）注明旅游团（者）的航班、车次、船次的抵离时间；（10）注明加收费用的服务项目及次数等；（11）注明旅游团（者）详细名单；（12）注明组团社名称、地址、电话、传真及联系人姓名等。例，接待计划格式格式一团接待计划（）—联字第号部、计调部、财务部：由旅行社组织的团一行人，将于月日乘坐航班（车次）抵，月日乘航班（车次）离赴。该团在住饭店，早餐由订妥。出境机票（车票）由自理，请代为确认。请提供等级综合服务。请安排游（如有其他要求附此处）。联系人：电话：名单附后：拟计划单位：抄送：总经理、副总经理等年月日格式二团接待计划（）—联字第号分（支）社由我公司组织的团一行人，将于月日至月日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求列在此处）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：请分社为全陪订购月日返程机票张。联系人：电话：旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单抄：本公司部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局和安全局。二、接待计划的寄送收件单位地址：（收回执人）中国旅游公司部电话：传真：寄件单位：（发回执人）计划回执正面邮票计划回执反面团名：回执接待通知已收到（）指定饭店已确认（）现改为：指定航班已确认（）现改为：指定车次已确认（）现改为：其他可确认项目请在（）中画√变更项目请在（）中画×无关项目请杂（）中画○请在接到接待通知后，速将此回执寄出。谢谢合作！三、接待计划的变更四、接待计划实施的程序与标准销售后应及时编制“接待计划”发送给有关接待单位，要对团队接待要求和基本情况做出详尽说明。1、书写标题和编号2、文件书写发送单位3、文件正文包括接待标准和接待服务要求；旅游团游客名单、人数和基本情况；预订要求；旅游日程安排等。4、文件签写联系人员一系列情况五、旅游接待服务规范1、遵守国家有关合同规范内容；2、按照合同提供相应的服务；3、尊重游客习惯，热情接待；4、未能达到合同要求应给予退还与赔偿；5、细心安排住宿，特别是调整与更换；6、合理安排文娱活动；7、定点定标准安排就餐；8、确保旅游者人身财产安全；9、妥善处理旅游者的行李交接；10、委派合格的导游员；11、做好一切接待准备工作；12、合理安排购物环节；13、不违反相关规定等。第二节、团体旅游接待管理团体旅游接待是指旅行社同旅游中间商达成的销售合同规定，对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐与购物等项活动提供具体组织和安排落实的过程。旅游团队一般分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。一、团体旅游接待业务的特点1、团体旅游接待业务的共性特点计划性强技能要求高协调工作多2、团体旅游接待业务的个性特点入境旅游团接待停留时间长人员要求差异预订期长落实环节多活动日程变化多出境旅游团接待活动日程稳定消费水平高外语水平一般国内旅游团接待准备时间短日程变化小消费水平差别大讲解难度小二、团体旅游接待服务的程序领队接待服务程序准备阶段实际接待阶段总结阶段熟悉情况物质准备介绍情况分发资料提醒注意第一天的工作日常工作最后一天的工作处理遗留问题结清账目归还物品填写日志总结情况全陪接待服务程序准备接待阶段迎接服务阶段途中服务阶段结束工作阶段熟悉情况物质准备联系地陪接站服务代表致辞协助安排分发资料联络各站协助地陪照顾生活做好欢送结清账目处理问题填写日志归还物品总结情况地陪接待服务程序准备接待阶段迎接服务阶段讲解服务阶段结束工作阶段研究接待计划安排落实活动日程做好知识准备做好物质准备接站服务办理手续致欢迎辞安排活动景点讲解提醒事项送站服务结清账目处理问题填写日志归还物品总结情况三、团体旅游接待的管理1、准备接待阶段的管理——委派适当的接待人员——检查接待工作的准备情况2、实际接待阶段的管理——建立请示汇报制度——接待现场抽查与监督3、总结阶段的管理——建立接待总结制度——处理旅游者的表扬和投诉四、大型和特种旅游团体接待服务管理1、大型旅游团接待服务的操作规范（1）大型旅游团的操作要点——人数多、时间长、范围大、内容多接待体制图和完整的书面计划①接待体制图，包括一般事故与紧急事故对策。②制定与各相关接待单位的联络事项，要求、时间、以及配合细则。③详尽的相关情报或对方信息，信息越多越准，越有胜利的把握。④整个团队的行程示意图，以掌握在行程中哪些地方万一发生事故，及时与哪些单位联系。⑤各地简介、概括、风俗、气候等，保持整体的统一性和正确性。（2）团队抵达前的组织和准备工作①强调做好接待服务的重要性。②要求每个导游员根据日程计划，事先准备有针对性的导游词。③要求统一服装、标牌、胸卡。准备好导游旗、话筒、对讲机（或手机）等途中用品。④配备一名随团医生，准备好各种药品。⑤仔细研究确认游览点所需时间及各车辆如何交错，统一指挥调度，使之运行畅通。⑥确定客人就餐时的桌号及桌上放置的标志，重点客人和我方领导应有桌签。客人由各车导游按规定入口引进餐厅，以使数百人能迅速对号入座而不致堵塞通道。（3）旅游团抵达前夕的准备工作①各有关单位再次确认活动日程和确切的时间。②检查接待人员的准备工作，通知每人的车号、客人数、房号。③部门经理亲自到机场（车站、码头）查看迎接团队的场地、乐队站立的文职、停车点等。④先安排专人到下榻饭店，与饭店有关人员共同检查房间内各种设施是否完好可用。⑤与车队领导联系安排好出车顺序、车上贴好醒目车号和标志。2、特种旅游团接待服务的特点和管理如，夕阳红旅游团。体力弱、怕寂寞、爱听讲解、盼尊重。安全与劳逸结合，行程舒缓、节奏松弛、有责任性、耐性强。第三节、散客旅游接待管理一、散客旅游产品的类型1、单项委托业务（1）受理散客旅游者来本地的委托业务（2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务（3）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务2、旅游咨询业务3、选择性旅游业务二、旅行社门市业务1、门市柜台的设立（1）旅行社门市部地址的选择（2）旅行社门市部的布局设计2、门市接待人员的选择（1）门市接待人员的业务素质（2）门市接待人员的岗位职责思考题：1、旅行社接待计划主要包括什么内容？2、团体旅游接待业务的共性特点？3、领队、全陪、地陪的旅游接待服务程序？4、散客旅游接待的类型？5、旅行社门市接待人员的主要工作职责？